為民惠民便民利民不斷提升社保服務(wù)水平
——龍巖市社會勞動保險管理中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口工作紀實

黃琴

為民惠民便民利民不斷提升社保服務(wù)水平
——龍巖市社會勞動保險管理中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口工作紀實

黃琴

近年來，龍巖市社保中心圍繞為民惠民、便民利民，不斷深化創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動，取得了顯著的成效。中心先后獲全國人社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、福建省“敬老文明號”、福建省勞動保障系統(tǒng)先進集體、全省社會保險業(yè)務(wù)檔案管理優(yōu)秀單位、全省社會勞動保險經(jīng)辦機構(gòu)三年能力建設(shè)“雙十佳”先進集體等榮譽。

一、圍繞為民惠民，致力政策拓展提升

以“情系百姓、服務(wù)社會”為宗旨，大膽探索新時期社會保險工作的新途徑和新方法，不斷調(diào)整優(yōu)化工作思路、出臺為民惠民舉措，有力地推動了工作的開展。

一是不斷完善工傷保險制度。出臺《龍巖市公務(wù)員和參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位及社會團體工作人員參加工傷保險辦法》，龍巖市成為繼福州之后工傷保險保障范圍實現(xiàn)全覆蓋的地區(qū)。該辦法從2015年1月1日起施行，明確了參保范圍和參保對象、統(tǒng)籌層次和籌資標準、工傷認定和待遇標準，增強了資金保障能力，提高了抗風險能力，維護了機關(guān)和參公管理單位職工的切身利益。同時，完善相關(guān)配套措施，在全省率先將機關(guān)、參公事業(yè)和社會團體老工傷人員納入工傷保險管理。

二是開辟工傷醫(yī)療綠色通道。不斷完善工傷職工定點醫(yī)院治療制度，全市有定點醫(yī)院28家，輔助器具5家。并率先在全省采取定點醫(yī)院與社保中心直接結(jié)算工傷醫(yī)療費用，為工傷醫(yī)療開辟了綠色通道，減輕了企業(yè)墊付醫(yī)療費的負擔，加強了工傷醫(yī)療的管理，保證了工傷職工得到合理醫(yī)療，受到了企業(yè)的歡迎。為了更好地為工傷職工及其供養(yǎng)家屬提供便利，確保工傷保險長期待遇按時足額發(fā)放，全市實現(xiàn)了工傷保險長期待遇社會化發(fā)放。

三是穩(wěn)步推進養(yǎng)老金網(wǎng)銀直發(fā)工作。積極開展養(yǎng)老保險待遇的網(wǎng)銀化直發(fā)工作，建立更加便民、快捷的養(yǎng)老金社會化發(fā)放新模式，改變以往“經(jīng)辦型代發(fā)”為“服務(wù)型代發(fā)”。去年11月，龍巖市社保中心與興業(yè)銀行龍巖分行舉行養(yǎng)老保險待遇點對點銀行直發(fā)啟動儀式，實現(xiàn)了養(yǎng)老金網(wǎng)銀直發(fā)，是全省繼寧德之后開展網(wǎng)銀直發(fā)的地市。下發(fā)文件要求各縣（市、區(qū)）開展網(wǎng)銀化直發(fā)工作，目前，龍巖市8個經(jīng)辦機構(gòu)有6個（市本級、新羅區(qū)、永定區(qū)、漳平市、上杭縣、長汀縣）已實現(xiàn)養(yǎng)老金網(wǎng)銀直發(fā)。與興業(yè)銀行聯(lián)合開展宣傳，推廣使用菁資卡，讓退休人員可以享受境內(nèi)ATM跨行（帶銀聯(lián)標識）取款免手續(xù)費、免收個人賬戶管理費等多項減免費用優(yōu)惠。

二、圍繞便民利民，全面提升服務(wù)水平

圍繞便民利民，從硬件、軟件建設(shè)上入手，著力營造溫馨便捷服務(wù)環(huán)境，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

一是創(chuàng)新服務(wù)模式。2013年龍巖市社保中心配合龍巖市人社局完成了社保大樓的改造，建立了綜合檔案室、信息中心、“五險”業(yè)務(wù)窗口。2014年1月窗口正式啟用，主要對外經(jīng)辦養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè)保險和勞動能力鑒定等相關(guān)業(yè)務(wù)，改變了過去各險種業(yè)務(wù)辦理分散的局面，實行了“一站式”服務(wù)，是全省繼廈門之后成立的第二個綜合性社會保險服務(wù)中心。為方便參保職工和經(jīng)辦機構(gòu)工作人員查閱檔案，將分散在各經(jīng)辦機構(gòu)的“五險”業(yè)務(wù)檔案集中存放在綜合檔案室，聘請一名專職檔案員統(tǒng)一管理。

二是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。業(yè)務(wù)大廳按功能分為受理服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)。一踏進業(yè)務(wù)大廳，耳邊響起了像銀行一樣的叫號服務(wù)，被叫群眾便從等候區(qū)到窗口辦理業(yè)務(wù)。只見800平方米的辦事大廳寬敞明亮，入口處放置了查詢機、取號機、咨詢引導(dǎo)臺，引導(dǎo)員笑臉相迎，不時為上門辦事的群眾引導(dǎo)釋疑。中間墻架上整齊擺放著各類業(yè)務(wù)辦事指南、政策問答等資料，休息座椅、飲水機、書報架、書寫桌、便民電腦、雨傘、藥箱、針線盒等設(shè)施一應(yīng)俱全，群眾一走進業(yè)務(wù)大廳就能感覺到社保經(jīng)辦機構(gòu)真誠貼心的服務(wù)，使服務(wù)對象感覺賓至如歸、如沐春風。

三是簡化辦事程序。為了不讓服務(wù)對象多跑腿，對每一項經(jīng)辦業(yè)務(wù)進行梳理，對事項名稱、服務(wù)范圍、辦理依據(jù)、辦理流程、辦理時限以及申報條件、所需材料、表格等進行了清理優(yōu)化，大幅度縮短承諾時限，凡是上級業(yè)務(wù)管理規(guī)程和文件規(guī)定了辦事時限的，都要求經(jīng)辦科室和工作人員在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。將各項經(jīng)辦業(yè)務(wù)程序編成業(yè)務(wù)工作流程圖，實現(xiàn)流程制權(quán)，各科室和工作人員按照業(yè)務(wù)工作流程圖，相互協(xié)作，保證流程暢通。將辦事程序在政府門戶網(wǎng)、服務(wù)大廳公開，方便群眾辦事。

三、加強隊伍建設(shè)，夯實勤廉基礎(chǔ)

打造高素質(zhì)的員工隊伍是做好為民服務(wù)工作，保證社會保險經(jīng)辦水平實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本。為此，我們始終致力于不斷提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

一是強化學習提素質(zhì)。以“我把群眾當親人，我用微笑來服務(wù)”為主題，在員工中開展“假如我是服務(wù)對象”大討論，要求員工經(jīng)常進行換位思考，理解群眾的難處和不易，設(shè)身處地為群眾提供方便。開展“道德講堂”活動，加強職業(yè)道德建設(shè)，激發(fā)干部職工立足崗位，為社會勞動保險事業(yè)作貢獻。加強法律、法規(guī)、規(guī)章和政策知識的學習和培訓(xùn)，提高干部隊伍的法律素質(zhì)和執(zhí)法水平。派出業(yè)務(wù)骨干參加上級主管部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，再由業(yè)務(wù)骨干擔任老師對經(jīng)辦人員進行培訓(xùn)，進一步提高了經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和經(jīng)辦能力。舉辦經(jīng)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

二是規(guī)范管理樹形象。健全各項規(guī)章制度，管人辦事有章可循。窗口實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，工作人員提供服務(wù)亮明身份、亮明承諾、亮明標準。落實各項工作紀律，做到“四杜絕”，即嚴格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)形象、語言禮儀、行為舉止、服務(wù)質(zhì)量等方面作出詳細的規(guī)定。制定窗口評先辦法，每季評選二個科室為“紅旗窗口”、評選6名工作人員為“服務(wù)之星”，充分調(diào)動全體員工的工作積極性和主動性。

三是強化監(jiān)督保質(zhì)量。在業(yè)務(wù)大廳辦事柜臺安裝服務(wù)評價系統(tǒng)，寫明部門、姓名、職務(wù)、監(jiān)督電話、服務(wù)承諾，辦事群眾可通過按鍵對業(yè)務(wù)經(jīng)辦人進行評價，自覺接受群眾的監(jiān)督。設(shè)立投訴窗口、意見箱，公布舉報電話，方便群眾投訴舉報。開展明察暗訪、民主測評，對在服務(wù)中的不當行為進行糾正，對不作為或亂作為現(xiàn)象進行公開批評，直至責任追究。實行經(jīng)辦、復(fù)核、審批、審核分開，制定《崗位輪換制度》，對任職5年的中層干部、工作10年左右的一般職工進行崗位輪換，全面提高業(yè)務(wù)政策水平，防止在一個崗位就職時間過長而滋生腐敗現(xiàn)象。社保中心成立以來，無行政不作為和工作作風方面的有效投訴，無違法違紀問題發(fā)生。

“五險”服務(wù)窗口運行一年來為群眾提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)：2014年辦件數(shù)達33.93萬件，其中當日辦結(jié)29.1萬件、辦結(jié)率85.7%，限時辦結(jié)率也比2013年平均縮短了5個工作日。中心服務(wù)評價系統(tǒng)顯示，群眾滿意度達99.7%。2014年服務(wù)窗口被龍巖市總工會授予龍巖市“工人先鋒號”。