淺談大客戶業(yè)擴報裝服務效能提升

郝　翔　王瑞宏（國網(wǎng)寧夏電力公司中衛(wèi)供電公司，寧夏　中衛(wèi)　755001）

淺談大客戶業(yè)擴報裝服務效能提升

郝翔王瑞宏
（國網(wǎng)寧夏電力公司中衛(wèi)供電公司，寧夏中衛(wèi)755001）

業(yè)擴報裝業(yè)務是供電企業(yè)發(fā)展的根本。業(yè)擴報裝業(yè)務的主體大部分是一些大型企業(yè)等，為這一類客戶提供服務，能夠很大程度的擴大供電效益，開創(chuàng)一個經(jīng)營管理的新天地。提升現(xiàn)有業(yè)擴報裝業(yè)務的服務水準，有利于滿足大客戶的用電需求、提高供電企業(yè)的效益，同時也關乎社會利益。因此，打造出一條獨具特色的服務路徑是十分有必要的。

新形勢；大客戶；業(yè)擴報裝服務

近年來，科技技術的不斷發(fā)展帶動了電力行業(yè)不斷進步。在這一形勢下，電力企業(yè)需要認識到自己目前存在的不足，不斷優(yōu)化服務流程。目前，電力行業(yè)發(fā)展前景良好，但競爭也十分激烈，企業(yè)要想始終在用戶心中保持一個良好的形象，就應著力去提升自己的服務，簡化流程，讓用戶的需求在最短的時間內(nèi)得到滿足

1　業(yè)擴報裝業(yè)務的服務內(nèi)涵

業(yè)擴報裝業(yè)務，簡稱業(yè)擴。它是指電力企業(yè)手里現(xiàn)有客戶的申請后，深入了解客戶的實際用電情況，搜集有關客戶需求的詳細資料，根據(jù)現(xiàn)有電網(wǎng)的運行狀況，為客戶制定供電方案。業(yè)擴報裝業(yè)務的開展不僅有利于規(guī)范現(xiàn)有用電業(yè)務，及時對客戶需求做出反應，有利于信息的及時更新，更替用戶資料，為相關企業(yè)提供了便利，也有利于電力企業(yè)根據(jù)用戶的需求變化調(diào)整自己。辦理業(yè)擴報裝業(yè)務的客戶一般都是能給電力企業(yè)帶來巨大經(jīng)濟效益的大客戶。若是失去了這類客戶的供電需求，則會給供電企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失，甚至會造成大規(guī)模的環(huán)境污染，影響某一區(qū)域內(nèi)的用電秩序。對有特別要求的那些用電場所，更要注重規(guī)模偏大的客戶，以便維護好區(qū)段中的供電秩序。

2　現(xiàn)有的服務弊病

2.1 運行態(tài)勢不佳。目前，業(yè)擴報裝業(yè)務的需求正在不斷增加，但服務質(zhì)量并沒有對等的提高。從現(xiàn)狀看，高電壓等級的電源點相對偏少，公網(wǎng)線路布局不合理，現(xiàn)有低電壓線路線徑細。為了能夠安全有效的使用電力，一些大客戶受廠房地點限制不得不在電力設施上投資過多，或不得不自己出資去替換線路。這樣不僅耗費了更多的金錢和時間，也降低了客戶對電力企業(yè)服務的滿意度，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.2 沒能隨時跟蹤。業(yè)擴報裝業(yè)務的具體實施一般要耗費較長的時間，所以供電企業(yè)在做規(guī)劃時容易遺漏方面的因素，很難做到及時監(jiān)督工程進度。在施工階段出現(xiàn)突發(fā)情況，如需要變更設計，電力企業(yè)由于內(nèi)部程序復雜，難以及時拿出應對措施，給自己和客戶帶來損失。電力企業(yè)沒能擺脫傳統(tǒng)的模式，依就僅僅把自己定位為電力資源的供應單位，而不是為客戶服務的企業(yè)；對于自己長久以來存在的弊端，也沒能及時的認識和糾正。因此，企業(yè)內(nèi)部存在的種種缺陷，令企業(yè)處于一種病態(tài)的運行模式，增添了業(yè)擴報裝中潛藏的隱患。業(yè)擴報裝業(yè)務中施工企業(yè)不止一家，有著不同水準的施工能力，這也給后續(xù)的驗收帶來了麻煩。

2.3 認知方面特有的弊病。許多企業(yè)的管理力度不夠；城鄉(xiāng)的服務水準差距也很大。企業(yè)內(nèi)部觀念守舊，員工只是純粹的完成任務，沒有為客戶服務的意識。難以實現(xiàn)多部門的協(xié)調(diào)合作，某些部門只考慮到自身利益，上級部門也沒能采取措施管控。客戶對于自己消費者的身份缺乏認識，完全處于一個被動的狀態(tài)，全盤接受企業(yè)的服務，盡管這種服務存在那么多的不足。只有客戶認識到了這一點，主動向電力企業(yè)反饋他們的用戶體驗，才能推動服務水平的提高。必要時，客戶還可以提出上門服務的要求，顧客有了這一需求，企業(yè)才會提供該項服務。由于業(yè)擴報裝業(yè)務服務體系并不完善，所以服務的能力也不高，客戶需要花費更多的時間和精力才能解決問題。業(yè)擴業(yè)務手續(xù)的繁瑣，大大降低了客戶對于該服務的滿意度。不止是體制，電力企業(yè)員工的工作能力也是影響服務水平提高的重要因素，基層內(nèi)普遍存在年齡偏大、工作效率低的員工。種種因素限制了服務水能力的提高。

3　可用的改造路徑

3.1 接納考核體制。市場機制下，電力供應的相關企業(yè)都必須要有相應的考核和激勵機制。這就要求明確崗位的責任，出現(xiàn)了問題能夠做到責任到人，有了成果，也能真正讓付出的人受益。要優(yōu)化原有的監(jiān)督機制，鼓勵員工自查自糾，銜接起自我制約及查驗考核。這樣就可以提高員工的自覺性，處罰那些違反規(guī)范、損害客戶利益的人。對于那些拖延時間、不為客戶辦實事的人員，按照考核辦法，應予以一定的處罰。

3.2 提升原初的服務速率。要著力去提高服務效率。在設定了可用的方案以后，設計主體要采取典型設計這樣的辦法，選取出那些合規(guī)的報裝路徑，并描畫出帶有典型特性的設計圖。經(jīng)由少量更替和糾偏，就可設定好最終情形下符合規(guī)范的圖紙。確認出精準的期限，組織現(xiàn)有的區(qū)段主體，去接納培訓。隨時把現(xiàn)有的業(yè)擴規(guī)制、預設時限，帶有典型特性的圖紙，都傳遞給接納培訓的主體。這樣一來，就擴大了原初的設計范疇，也加快了設計速率。要完善以客戶經(jīng)理為主體的負責機制。供電企業(yè)要學習先進的管理理念；建立起完善、富有特色的服務流程，肯定業(yè)擴報裝業(yè)務的首要地位。對重要的客戶采取一對一的服務，最大程度的為客戶提供方便優(yōu)質(zhì)的服務。這樣就能解決現(xiàn)有業(yè)擴業(yè)務中存在的許多問題，管控好現(xiàn)有的服務秩序。

3.3 規(guī)范管控流程。業(yè)擴報裝業(yè)務，包含了多層次的的服務內(nèi)容，要明確不同態(tài)勢下的崗位職責，縮短業(yè)務辦理所要耗費的時間。提高服務效率，簡化不必要的審查工作，及時的為客戶辦理業(yè)務。電力企業(yè)還需要定期舉行會議，在接到客戶的業(yè)務申請之后，必須要報送相關部門，以核查該用戶是否有申請資格。還要根據(jù)提前制定好的供電方案辦理業(yè)務，嚴格按照規(guī)劃圖紙辦事，當然，后期工作中檢驗也是必不可少的。要明晰包裝業(yè)務的開展流程，對每一個環(huán)節(jié)進行嚴格的檢驗和審批。做好增容態(tài)勢下的接電工作，前移現(xiàn)有的服務窗口，完善零距離這一情形下的新服務。要當場查驗供電方案，妥善去裝表接電，擴大服務范圍。

結語

業(yè)擴報裝業(yè)務，目前已成為電力企業(yè)的重要業(yè)務。這類業(yè)務服務質(zhì)量直接影響到電力企業(yè)的整體形象，對電力企業(yè)未來的發(fā)展起著很大的決定性作用。因此，規(guī)范業(yè)擴報裝業(yè)務，提升服務質(zhì)量，推動其向規(guī)范化、科學化方向發(fā)展，有利于降低服務成本，增強企業(yè)的自身競爭力。明確現(xiàn)今服務的不足，也有助于新型服務方式的開拓，促進電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。

[1]汪劍.關于新形勢下大客戶業(yè)擴報裝服務問題的探討[J].科技創(chuàng)新與應用，2013 （10）.

[2 徐浩.淺析縮短大客戶業(yè)擴報裝接電周期[J].華章，2011（06）.

[3]李叢連.淺談如何做好電力業(yè)擴報裝工作[J].黑龍江科技信息，2011（12）.

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