信息化助推酒店行業智慧化轉型升級

王朝暉　于　強（哈爾濱學院，黑龍江　哈爾濱　150086）

信息化助推酒店行業智慧化轉型升級

王朝暉于強
（哈爾濱學院，黑龍江哈爾濱150086）

現代化信息技術的投入和應用已經成為酒店行業競爭和發展的必要手段，未來酒店業的發展必然是基于信息化構造“智慧酒店”產業，從而推動旅游行業的智慧化和個性化服務的整體轉型和升級。

酒店信息化；智慧酒店；轉型升級

一、酒店行業信息化發展歷程

1 單機管理階段。規模化經營管理的酒店企業對運營中出現的各類管理信息通過計算機進行信息抽象和采集，實現人、財、物的資源整合和集中式管理，借助計算機設備替代傳統手工業務的處理流程和方式，極大地簡化了業務處理歷程，提高了工作效率和服務質量。但在單機管理階段，由于計算機管理系統的開發和設計功能還沒有完全發揮和應用，因此，只能滿足酒店企業傳統業務的信息化改造，實現的只是業務流程處理手段和工具的替代和改進。

2 網絡化管理階段。隨著計算機技術和網絡通信技術的普及和應用，酒店企業內部的網絡工程的實施和建設成為了一種發展潮流和必然趨勢。借助局域網技術實現各類設備和終端之間的監控和管理成為了這一階段的主要特征和技術創新。消防預警、安全監控、空調的溫度控制、電梯運行狀態的監測以及辦公自動化系統、客房門禁管理系統和酒店預訂系統都是這一階段應運而生的創新應用，顯著提高了信息技術在酒店行業應用中的地位和作用。

3 互聯網管理階段。隨著互聯網技術的普及和應用，酒店的信息化管理能力越來越強。酒店企業不僅可以通過互聯網開展線上營銷和宣傳，而且可以提供更加及時準確的服務信息，面向更廣闊的消費市場提供信息咨詢和服務，酒店企業開始嘗試借助開放的互聯網技術開展電子商務的運營模式，以此提高企業的核心競爭力和知名度。

4 網絡融合階段。隨著國家倡導下的“三網融合”技術的逐漸成熟和應用，電信網絡、廣播電視網絡以及互聯網的技術功能逐漸趨同，業務范圍更加重疊，網絡互聯互通、資源的進一步融合成為這一階段的重要特征。基于網絡服務的增值業務不斷創新和開發，進一步帶動了終端消費市場的個性化消費需求，行業發展進入了高速發展階段。

5 智能化階段。酒店企業內部管理的信息化手段已經成為不可或缺的重要工具，為了應對更加激烈的市場競爭環境，提升企業的競爭實力，酒店業正依托現代網絡通信技術以及智能人機交互系統，構造功能更完善，服務更全面的網絡平臺，為客戶提供更優質的服務和更智能化的消費體驗，這一階段倡導實現的“智慧酒店”已經不在是概念上的理論創新，而是實踐應用的嘗試和突破。現代信息技術和科技的投入和應用已經不僅僅是酒店企業發展的需要，而且，已經成為消費者青睞的服務和產品。

二、智慧酒店的特征

1 服務智慧化。智慧酒店所提供的智慧化服務，體現在酒店旅游消費的每個環節和細節上。從酒店顧客線上選房，預約入住開始，智慧酒店就可以感知服務對象的消費特征和習慣，定制不同類型顧客的服務內容和服務方式，實現服務方案的個性化定制；顧客入住后，智慧酒店可以搜集和分析顧客的基本信息和消費需求，設計開發符合顧客消費心理和喜好的服務和產品。這些智慧化的貼心服務使酒店企業的傳統業務更加具有吸引力的同時，也極大地迎合了現代消費理念的個性化特征。基于智慧化的服務能夠為消費者提供更具個性化的消費體驗，這是智慧酒店所具備的基本功能。

2 管理智能化。智慧酒店的管理包含酒店運營的動態跟蹤和人員的組織管理。通過構建酒店企業智能管理平臺，可以將企業運營中的各類信息如營業數據、財務分析、庫存管理以及員工考核等納入一體化信息平臺統一管理和協調，ERP系統、CRM等在智能酒店管理中的應用已經越來越普遍。電話系統，電視網絡以及登記管理操作平臺等不同網絡和系統間的整合也逐漸成為智能酒店管理的發展趨勢。在智慧酒店運營管理中，日常處理的大量物資、設備以及人員的組織和協調以及成本的有效管理和控制都可以借助智能管理平臺實現進銷存等供應鏈管理和預算，幫助酒店企業實現管理的智能化和精確化。

3 營銷智能化。酒店企業的營銷策略要適應企業市場競爭的需要。現代酒店企業已經不再單打獨斗地去面對市場的競爭和挑戰，智慧酒店的理念已經使企業經營者朝著連鎖經營，特色發展的路徑上尋求企業定位和市場發掘。除了傳統各類媒體的營銷宣傳手段外，必須開拓和創新營銷渠道，比如建立酒店企業的門戶網站，借助互聯網擴大廣告宣傳的范圍，開發智能移動終端設備的APP應用，借助微信和移動互聯網進行點對點式的宣傳和營銷，是營銷手段更加多樣化，營銷對象更具針對性。

三、酒店行業智慧化轉型升級途徑

構建智慧酒店，必須依靠現代信息技術實現系統間各類資源的整合和集中式的管理和決策，借助信息技術手段幫助企業合理科學地規劃經營策略，促進酒店企業信息化服務能力的不斷發展和完善。酒店行業需要大力培養和引進懂業務，會技能的復合型高素質人才，完善和提高專業人才素質和能力，確保酒店行業能夠在精英團隊的帶領下可持續發展，從而實現酒店智慧化的轉型升級目標。

1 信息化使服務更全面。智慧酒店能夠為入住的賓客提供全方位的消費體驗和更加細致周到的服務。智慧酒店的服務體現在數字化、信息化、網絡化和智能化的轉變軌跡中，能夠為消費者提供個性化的服務和體驗。

2 信息化助推管理創新。智慧酒店的構建是依托現代信息技術的前沿成果和應用實踐的創新得來的。信息化技術手段帶給酒店行業的智慧化產業升級具有著強大的技術含量和技術優勢，智慧酒店所具有的智慧化的創新功能和特點是傳統企業無法比擬和相提并論的。信息技術帶給企業的不僅是管理工具和手段的創新，還對企業的管理決策和實施策略的評價給予必要的幫助和支持，信息化已經成為智慧酒店賴以生存的必要保障。

3 信息化造就高效運營。智慧酒店依靠系統和平臺的整合，不僅提高了管理的效率和運營決策的實施效果，而且對企業經營的健康可持續發展做出了巨大幫助，依靠智能化的管理平臺和技術手段，可以讓酒店企業擁有了一個值得信賴的幫手，幫助企業運籌帷幄，有效管理和控制運營成本，開源節流，降低能耗，實現企業的高效運營。

[1]王東偉.酒店智能化系統技術分析[J].智能建筑與城市信息，2008（03）：23-25.

[2]李虹，路雪.淺談酒店的信息化管理[J].飯店信息化，2014（08）：65-66.

[3]于強，王朝暉.酒店業信息化管理應用策略研究[J].赤子，2015（04）.

F592

A

王朝暉，哈爾濱學院，副教授，研究領域：旅游管理等；于強，哈爾濱學院，講師，研究領域：旅游信息化管理。