企業移動用戶UC軟交換技術方案

趙　剛（福富軟件，福建 福州 350013）

企業移動用戶UC軟交換技術方案

趙剛
（福富軟件，福建 福州 350013）

在業務融合、網絡融合的背景下，隨著虛擬化、云服務等技術的應用，在企業客戶加強內外部溝通提高生產力、提升服務價值、降低運營成本的需求助力下，企業通信方案注重隨時隨地地對內對外溝通，同時與網絡技術、各種應用進行不同程度的集成。擁有較多商旅移動客戶端的某企業統一通信解決方案，是個典型的案例，可供工程設計項目參考。

UC；APP移動客戶端；SBC；VPN

1 總體方案

1.1 方案設計。某企業應業務發展需要，擬搭建通信平臺系統，初期階段支持3000線APP客戶端。通信系統平臺 UC server部署在IDC機房。由SBC設備通過SIP中繼連接電信運營商PSTN（IMS）網絡進行對外通信。3000部APP客戶端做為內部分機使用，在辦公地點通過WIFI連接通信系統平臺；在辦公地點之外，通過PLMN （2G/3G/4G）網絡連接通信系統平臺，實現多樣化的企業通信應用。基于UC&C的軟交換通信系統平臺（純軟件產品） 可提供靈活、高效、多樣個性化的通信應用服務。多樣化用戶分機、移動APP客戶端、多方音視頻會議、云錄音、應急指揮調度等自帶增值業務，以及與第三方融合的增值業務。總部和分支機構、單兵之間跨域聯網，對外統一服務號碼，客服語音導航（IVR）。對內實現隨時隨地通信聯絡（ BYOD ），大幅提高管理效率。真正意義上的“小投入大回報”的解決方案，最小的硬件要求、簡單的執行和維護程序，這些都可以讓客戶擁有最低的總體成本。

1.2 難點和解決方式。UC軟交換Server與各個商旅移動APP客戶端之間如何通過互聯網連接？出于會話安全考慮，直接在公網上所有的SIP業務是不可取的。所以實際商用需要考慮互聯方案。如果客戶已向電信運營商租賃寬帶專線，即總部和各個分支機構之間已有搭建光纖或MPLS線路。各分支機構間已自成安全穩定的內部網絡，不存在互聯問題。但是本案中移動APP客戶端做為最主要的終端被廣泛使用，需要考慮UC軟交換Server與各個商旅移動APP客戶端之間互聯問題。

1.2.1 采用VPN方式。采用帶VPN的防火墻將公網（Internet）上的移動APP客戶端實現企業內部虛擬專網（目前大多數防火墻都支持VPN功能， 企業自建需要收費）。優點：組網方便，不需要再添加采購設備。缺點：（1）支持連接客戶端用戶數是收費的（一般自帶5個）。（2）VPN方式實現在公網上多點互聯，但有些移動客戶端在公網上不支持VPN，特別是平臺側采用非SSL VPN方式時， 根據工程測試經驗，移動客戶端經常注冊不上。

1.2.2 采用SBC方式。雖然不是專網，這是最穩妥、安全的一種連接方法，也是最推薦的。優點：（1）多點互聯的有效性、安全性、可靠性得到保障，互聯后全面支持SIP業務。（2）沒有連接用戶數的限制，不需要額外支付費用。缺點：需要額外采購SBC做為網守。

1.2.3 綜上，為保證互聯互通，最終選擇采用SBC方式。

2 功能設計

2.1 基本系統功能設計

2.1.1 虛擬總機群。提供一個統一的總機號碼，客戶撥打總機號接通時會收聽到為企業量身定制的彩鈴歡迎語，溫馨的歡迎后在語音的引導下客戶輸入分機號可轉接至云總機分機接聽，或歡迎語后提示客戶進行語音留言。優勢：（1）總機號碼永不占線，不遺漏任何一個商機；（2）統一號碼對外，統一了企業形象，用戶更容易記住。

2.1.2 客服語音導航（IVR）。為不同企業提供個性化菜單式的自動語音導航，可按指定的工作時間、非工作時間、節假日設置不同IVR語音提示。優勢：（1）可自助管理IVR，企業新產品宣傳、促銷活動可以隨時放到導航音中；（2）不同時間段可播放不同的IVR語音。

2.1.3 客服呼叫隊列。為用戶分機設置隊列組，通過總機轉入該隊列組的電話，隊列內的分機都可以接聽，從而提高熱線的接通率，接聽規則有7種，而且排隊中的客戶可以被告知自己所處的隊列位置。優勢：（1）隊列溢出的電話，可以進入隊列排隊，可設置設置0～200的排隊人數，通告排隊位置，讓客戶“明明白白等待”。（2）設置個性化隊列語音提示“讓客戶舒心等待”。

2.1.4 會議室。能夠發起多方通話，有主持人與與會者，輸入對應與會密碼進入會議室。

2.2 增值業務具備信息化時代特色。可根據實際需要定制個性化的服務：云話務臺、云APP客戶端（IM/視頻/通信錄/會議/現在狀態/）、云視頻會議MCU、云Web協同會議、云調度客戶端。

3 方案優點

3.1 產品先進性和成熟性。系統具有先進性，所選擇的產品應都是成熟產品供應商，實力雄厚，保證其產品平臺的可持續發展；可以提供產品的升級和維護，從而滿足呼叫中心系統未來發展的需求。

3.2 系統可靠性。系統具有高度的可靠性，并具有良好的備份和恢復措施，保證關鍵業務的不中斷運行。系統具備逃生機制，無單點故障，此外系統在部署上需考慮災難備份功能。

3.3 安全性。核心組件設計均是基于LINUX系統，充分考慮了系統的安全性，對系統所涉及的網絡、數據庫、應用等方面的安全均做了慎密考慮。系統的各個部分包括ACD、IVR、CRM、TTS、錄音系統、CTI服務器等都要求可以采用多種冗余容錯技術，使整個系統沒有一個單點故障，具有極高的可靠性和穩定性。

3.4 可管理性。系統應當具備統一管理平臺，能對呼叫中心進行統一的監控、管理和配置。總行主中心的系統維護管理模塊能夠監控到在各地管理中心的每個軟硬件模塊的工作狀態，并能對絕大部分模塊實現在線配置、開啟和關閉。

3.5 可擴展性。系統應具備較強的擴展能力，以滿足信息呼叫中心未來的發展要求。系統能夠在不更改系統的軟件結構和網絡結構的前提下，方便的支持系統擴容升級。提供各類開發包和開發工具，包括CCS流程管理，以及IVR應用程序的開發等。

3.6 經濟性。系統的軟件和硬件系統的配合要求最佳，且具備良好的性能價格比。

結語

企業移動用戶UC軟交換技術方案充分考慮了企業擁有大量的大量移動APP客戶端用戶的特點。在技術上，根據工程經驗，采用合理方案解決了APP終端用戶與總部通信系統平臺之間，用戶與用戶之間的互聯互通的要求，滿足了企業的生產和辦公需要。尋求、研究、設計政企通信與協作的最佳方案是我們不斷努力的方向。

[1] UC&C產品定位和策略.昆明塔迪蘭電信設備有限公司[Z].

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