讀者服務(wù)工作的“人文關(guān)懷”在公共圖書(shū)館建設(shè)中的價(jià)值思考

段靜

摘 要：從讀者服務(wù)工作的“人文關(guān)懷”的視角出發(fā)，論述了世界發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館“人文關(guān)懷”的經(jīng)驗(yàn)與探索、“人文關(guān)懷”在公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)的重要意義、“人文關(guān)懷”的服務(wù)思想在圖書(shū)館建設(shè)中的價(jià)值取向、公共圖書(shū)館“人文關(guān)懷”的誤區(qū)、“人文關(guān)懷”在圖書(shū)館建設(shè)中價(jià)值體現(xiàn)的途徑等，說(shuō)明了“人文關(guān)懷”對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展起著積極的推動(dòng)作用，只有重視“人文關(guān)懷”，圖書(shū)館才能發(fā)展得更快，更好。

關(guān)鍵詞：讀者；服務(wù)；人文；關(guān)懷；圖書(shū)館；建設(shè)；思考

公共圖書(shū)館肩負(fù)著人類(lèi)文化、知識(shí)、信息的繼承、保存、傳播、延續(xù)、服務(wù)等促進(jìn)人類(lèi)文明、進(jìn)步的重任。它的工作目標(biāo)就是關(guān)注人類(lèi)的發(fā)展、進(jìn)步與文明。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家施蒂格曾指出，“人本價(jià)值觀(guān)念是圖書(shū)館職業(yè)的核心”。新世紀(jì)，世界網(wǎng)絡(luò)化，讀者多元化、服務(wù)個(gè)性化，要求圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)全局，拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行知識(shí)、文化、信息服務(wù)創(chuàng)新，著力體現(xiàn)讀者服務(wù)工作的“人文關(guān)懷”和人文精神。強(qiáng)化“人文關(guān)懷”的服務(wù)思想和服務(wù)理念，適應(yīng)和滿(mǎn)足讀者的人性需要，營(yíng)造人文氛圍，理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛(ài)護(hù)讀者，對(duì)讀者坦誠(chéng)相助，注重文化和情感因素的作用，激勵(lì)讀者的積極性，傾注人文情愫，開(kāi)發(fā)讀者的思考潛能，弘揚(yáng)人文精神，發(fā)揮讀者的創(chuàng)造性，充分尊重人的價(jià)值，引導(dǎo)讀者去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求，使圖書(shū)館的信息、文化、知識(shí)資源通過(guò)讀者為社會(huì)服務(wù)。

1 世界發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館“人文關(guān)懷”的經(jīng)驗(yàn)與探索

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變革，導(dǎo)致英、美、加、日、韓等發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)國(guó)家公共圖書(shū)館的職能定位進(jìn)行重新思考，進(jìn)行了許多積極的有益的探索，提出了一些與信息時(shí)代、知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的、有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人類(lèi)文明、進(jìn)步的讀者服務(wù)思想，推出了許多有價(jià)值的圖書(shū)館工作的人文舉措，取得了顯著的成效，值得我們借鑒和研究。世界許多發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書(shū)館都有立法保障。英國(guó)在世界上最早建立了公共圖書(shū)館的服務(wù)體系，1850年，國(guó)家就通過(guò)了《公共圖書(shū)館法》，美國(guó)1925年制定了《圖書(shū)館法》，加拿大于1985年頒布了《國(guó)家圖書(shū)館法》，日本政府頒布了《公共圖書(shū)館的任務(wù)和目標(biāo)》，韓國(guó)國(guó)立中央圖書(shū)館制定了《讀者服務(wù)憲章》，這些法律法規(guī)的頒布，明確了圖書(shū)館的服務(wù)原則、管理體制、基本標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置主體、服務(wù)目的、每部法律、法規(guī)都體現(xiàn)了公共圖書(shū)館的人文精神和人文關(guān)懷的服務(wù)思想及服務(wù)理念。新加坡還有商場(chǎng)圖書(shū)館。由于國(guó)家深厚的歷史文化底蘊(yùn)，世界上，英國(guó)的公共圖書(shū)館利用率最高，近六成的公民享用公共圖書(shū)館信息、文化、知識(shí)資源。英國(guó)公共圖書(shū)館硬件設(shè)施一般都很完備，沒(méi)有歧視，主張文化融合和包容，館舍環(huán)境安全、典雅、舒適、開(kāi)放。殘障人員讀者、老年讀者、失業(yè)人員讀者、流動(dòng)人員讀者等都能受到友好接待和無(wú)微不至的人文關(guān)懷，從理念到實(shí)踐基本全天候?yàn)閲?guó)家和社會(huì)提供及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的文化、知識(shí)及信息服務(wù)。

紐約有將近100個(gè)館舍獨(dú)立、設(shè)施完善的國(guó)家公共圖書(shū)館，分布在紐約全市各個(gè)街區(qū)，許多街區(qū)圖書(shū)館都有專(zhuān)門(mén)的電影播放室、育嬰圖書(shū)室、還有專(zhuān)職中學(xué)生課后輔導(dǎo)老師，配備有讀者自由使用的電腦，樓道配備沙發(fā)坐椅，圖書(shū)館還設(shè)有聾啞人、盲人、殘疾人讀者服務(wù)中心，有最好的館員為其服務(wù)，圖書(shū)館每年還舉辦將近200多場(chǎng)展覽、公益性報(bào)告、專(zhuān)題講座、開(kāi)辦培訓(xùn)班、學(xué)術(shù)講座等，華裔移民、俄裔移民在這里隨時(shí)能看到中文圖書(shū)和俄文圖書(shū)，讀者可以免費(fèi)讀書(shū)看報(bào)，無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，作家、詩(shī)人與讀者一起在這里朗讀、交流、體驗(yàn)、分享。

2 人文關(guān)懷”在公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)的重要意義

圖書(shū)館是人類(lèi)知識(shí)文化儲(chǔ)藏與傳播的重要陣地，是全社會(huì)知識(shí)信息的集散中心，是公民文化信息權(quán)利能夠?qū)崿F(xiàn)的重要平臺(tái)，它的起源、發(fā)展、內(nèi)在要求和外部影響都具有很強(qiáng)的社會(huì)性和人文性。隨著人類(lèi)的文明與進(jìn)步，人們?cè)陉P(guān)注經(jīng)濟(jì)權(quán)利獲取的過(guò)程中，受教育權(quán)和享受人類(lèi)文化成果的權(quán)力越來(lái)越成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)圖書(shū)館等基本文化場(chǎng)館的利用就是公民享受文化成果的具體表現(xiàn)。人文關(guān)懷是圖書(shū)館研究的重要課題，是圖書(shū)館工作的永恒旋律。每位讀者都渴望享有圖書(shū)館應(yīng)有的人文關(guān)懷和人文精神的熏陶，體驗(yàn)人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的文明成果。對(duì)讀者進(jìn)行深層次的人文啟蒙，關(guān)注讀者精神和心理健康、塑造讀者完美人格，服務(wù)讀者，尊重讀者，關(guān)愛(ài)讀者，讓讀者感受圖書(shū)館的人文關(guān)懷。要求館員用高尚的育人情懷，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，通過(guò)服務(wù)和引導(dǎo)，倡導(dǎo)全社會(huì)的人文精神，幫助讀者追求真善美，重視對(duì)讀者心靈、情感和生命成長(zhǎng)的關(guān)懷，形成公正平等的精神價(jià)值和追求真理的科學(xué)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)人的自由和平等，維護(hù)人的尊嚴(yán)和價(jià)值，培養(yǎng)讀者開(kāi)拓進(jìn)取的人生態(tài)度、鮮明的個(gè)性意識(shí)與集體主義風(fēng)格、健康開(kāi)放的文化心態(tài)與精神風(fēng)貌，發(fā)揮圖書(shū)館管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人的教育功能。這是公共圖書(shū)館穩(wěn)健邁向新世紀(jì)的重要精神動(dòng)力，決定著公共圖書(shū)館發(fā)展的活力、導(dǎo)向及目標(biāo)。

3 “人文關(guān)懷”在公共圖書(shū)館建設(shè)中的價(jià)值取向

人文關(guān)懷是對(duì)人本身的關(guān)懷，對(duì)人的權(quán)利的尊重，對(duì)人自身命運(yùn)的關(guān)注，以人為本，尊重人的文化素養(yǎng)，教育需求，利益獲取，承認(rèn)人的價(jià)值，關(guān)注人的生存狀況，完善人的心靈，提升人的境界，激發(fā)人的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性，對(duì)人的尊嚴(yán)和符合人性的生活條件給予肯定，實(shí)事求是，追求真理，崇尚科學(xué)精神、倡導(dǎo)自由尊嚴(yán)，感悟道義良知，遵循人道精神和公正平等、民主法治的理性精神等等。綜觀(guān)圖書(shū)館的發(fā)展歷史，我們知道，人類(lèi)歷史上，人文關(guān)懷思想促使和加速了近代公共圖書(shū)館的產(chǎn)生和發(fā)展的進(jìn)程，圖書(shū)館成為人們發(fā)展和完善自我、培養(yǎng)獨(dú)立人格、發(fā)掘自我價(jià)值、醞釀思想、培養(yǎng)道德情操、形成正確的價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)、世界觀(guān)、形成社會(huì)主流意識(shí)的重要平臺(tái)，成為人文主義者大力倡導(dǎo)的社會(huì)教育的重要組成部分。作為社會(huì)文化機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，人文關(guān)懷表現(xiàn)為圖書(shū)館工作的實(shí)踐和學(xué)術(shù)理論研究要體現(xiàn)以人為本的思想，在其組織、服務(wù)、設(shè)施、功能之中要滿(mǎn)足讀者對(duì)信息知識(shí)的需求，培養(yǎng)讀者真正成為先進(jìn)生產(chǎn)力的推動(dòng)者、先進(jìn)文化的傳播者和人類(lèi)文明的創(chuàng)造者，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展。

4 公共圖書(shū)館“人文關(guān)懷”的誤區(qū)

由于歷史原因，很長(zhǎng)一段時(shí)間里，對(duì)圖書(shū)館的定位和功能認(rèn)識(shí)不科學(xué)，公共圖書(shū)館的人文精神都受到了嚴(yán)重的破壞，上世紀(jì)80年代以來(lái)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化，人們的觀(guān)念和圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)匱乏等原因，致使公共圖書(shū)館在人文關(guān)懷方面產(chǎn)生了很多誤區(qū) ，留下了很多不良遺患，嚴(yán)重影響圖書(shū)館的公眾形象和社會(huì)功能，導(dǎo)致了圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中各種弊病的產(chǎn)生，人文服務(wù)意識(shí)淡泊，缺乏專(zhuān)業(yè)性和職業(yè)精神，造成圖書(shū)館與讀者之間的隔膜，極大地影響和制約著圖書(shū)館應(yīng)有作用和功能的發(fā)揮，具體表現(xiàn)為：

1、公共圖書(shū)館人文意識(shí)缺失

在現(xiàn)實(shí)生活中，圖書(shū)館的管理運(yùn)作在很多方面與圖書(shū)館的人文本質(zhì)存在一定的沖突，作為社會(huì)文化教育設(shè)施，圖書(shū)館的基本功能被忽視，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)，圖書(shū)館不缺技術(shù)，不缺人才，不缺資源，缺的就是圖書(shū)館的人文精神和人文關(guān)懷。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作必須以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，牢固樹(shù)立人文意識(shí)，貼近平民，服務(wù)大眾，平等包容，崇尚人文精神，實(shí)現(xiàn)以文獻(xiàn)為中心向以讀者為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。

2、公共圖書(shū)館服務(wù)主體的權(quán)利得不到平等的尊重。

相當(dāng)一段時(shí)間里，以讀者為本的理念沒(méi)有從根本上樹(shù)立，完整的弘揚(yáng)人文精神的圖書(shū)館制度不健全，人文關(guān)懷、人文精神領(lǐng)域的館員職業(yè)培訓(xùn)缺失，人文氛圍的館舍環(huán)境和設(shè)施配置不到位，館員與讀者存在人為隔閡，有悖于人文關(guān)懷的服務(wù)做法得不到及時(shí)糾正，圖書(shū)館對(duì)不同群體、不同文化背景的讀者服務(wù)不平衡。閱讀常規(guī)讀物和有常規(guī)服務(wù)需求的讀者可利用的館藏資源相對(duì)較多，閱讀能力相對(duì)較弱的老人、兒童、農(nóng)民工、少數(shù)民族讀者，殘障讀者，外國(guó)讀者等有特殊服務(wù)需求的群體可利用的館藏資源相對(duì)較少。

3、公共圖書(shū)館讀者服務(wù)“藏書(shū)本位”重于“讀者本位”。

由于歷史原因，相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，公共圖書(shū)館把讀者的服務(wù)需求沒(méi)有放到應(yīng)有的位置。館藏配套、制度建設(shè)、館員配置、服務(wù)重點(diǎn)都偏重于保存書(shū)，管理書(shū)，在怎樣讓讀者方便用書(shū)、更好用書(shū)方面研究和實(shí)踐不夠。

4、公共圖書(shū)館引導(dǎo)、熏陶讀者的人文氛圍有待提升

由于讀者學(xué)養(yǎng)、家庭背景、文明素質(zhì)、文化教養(yǎng)參差不齊，圖書(shū)館制度建設(shè)往往偏重于守、防，宣傳標(biāo)語(yǔ)、制度墻報(bào)等常常出現(xiàn)“禁止”、“不得” 等僵硬、冷漠的措辭，引導(dǎo)、熏陶、關(guān)懷讀者的力度不夠，公共圖書(shū)館不能真正成為教育讀者、影響讀者、引導(dǎo)讀者、塑造讀者和吸引讀者的“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”和“終身學(xué)習(xí)的課堂”。

5 “人文關(guān)懷”在圖書(shū)館建設(shè)中價(jià)值體現(xiàn)的途徑

公共圖書(shū)館在為讀者服務(wù)時(shí)，不能滿(mǎn)足于單純開(kāi)展傳統(tǒng)服務(wù)、陣地服務(wù)，應(yīng)充分利用各種設(shè)施和技術(shù)條件，進(jìn)一步延伸服務(wù)體系，拓展服務(wù)功能，提高社會(huì)效益，為社會(huì)提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，提高公共文化服務(wù)能力，更好地發(fā)揮公共圖書(shū)館的職能。

1、以人為本，更新服務(wù)理念

面對(duì)信息世界的挑戰(zhàn)，讀者服務(wù)工作的傳統(tǒng)思路和服務(wù)理念已經(jīng)不能滿(mǎn)足圖書(shū)館發(fā)展變化的要求，圖書(shū)館工作已經(jīng)以藏書(shū)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為核心，由“書(shū)本位”向“人本位”轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性和富有挑戰(zhàn)性的人文關(guān)懷，開(kāi)發(fā)讀者智力，滿(mǎn)足讀者文化欣賞需求，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、和諧，開(kāi)展個(gè)性化、智能化的信息服務(wù)。圖書(shū)館不能只停留在舊制的“收藏”和“借還”上，館員必須從根本上更新觀(guān)念，從重藏輕用的思想桎梏中解脫出來(lái)。以人為本，一切以讀者需求為準(zhǔn)則，圖書(shū)館的人氣 ，關(guān)系著圖書(shū)館的生存與發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以最短的時(shí)間，最高的效率，滿(mǎn)足讀者對(duì)信息資源的需求，才是對(duì)讀者最大的尊重，是對(duì)讀者人文關(guān)懷的集中體現(xiàn)，才能留住讀者。圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是讀者，不是僵化的條文，不能冷漠地循章辦事，要建立人性化的服務(wù)，對(duì)讀者的需要應(yīng)投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎迹o予積極的關(guān)注和創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)。

2、關(guān)注弱勢(shì)群體

針對(duì)產(chǎn)業(yè)工人、農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者、城鄉(xiāng)無(wú)業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者、身陷牢獄者，愛(ài)滋病人群、乞丐及其他不被主流意識(shí)形態(tài)認(rèn)同的群體，作為公共圖書(shū)館，要體現(xiàn)包容度和親和力，使弱勢(shì)群體獲得平等的文化權(quán)益，幫助他們查找文獻(xiàn)，借閱文獻(xiàn)的數(shù)量及周期要適當(dāng)放寬，減免相關(guān)費(fèi)用，提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，消解弱勢(shì)群體的失落感和社會(huì)疏離感，得到知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)和精神的力量，回歸主流社會(huì)。館舍建筑要無(wú)障礙，確保殘疾人、老年人等弱勢(shì)人群的行動(dòng)自由，擴(kuò)大其行動(dòng)范圍，平等地參與社會(huì)生活，共享社會(huì)物質(zhì)文化成果。

3、尊重和信任讀者

圖書(shū)館是知識(shí)信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)主體就是讀者，核心目標(biāo)就是為讀者服務(wù)。但大部分圖書(shū)館目前都設(shè)有監(jiān)控系統(tǒng)，讀者人格得不到充分的尊重和信任，圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變觀(guān)念，從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，尊重和信任讀者，根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、心理特點(diǎn)、行為習(xí)慣等，開(kāi)展個(gè)性需求的信息服務(wù)，將人文精神傾注于讀者，拓寬與讀者的溝通渠道，建立讀者溝通機(jī)制，暢通交流渠道，收集讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的意見(jiàn)和建議，創(chuàng)造一種良好的人文環(huán)境，為讀者提供無(wú)區(qū)別服務(wù)。

4、創(chuàng)新服務(wù)模式

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，無(wú)償服務(wù)是圖書(shū)館人文關(guān)懷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，社會(huì)成員都有平等享用圖書(shū)館資源的權(quán)利，開(kāi)辟多渠道的服務(wù)方式、打破常規(guī)的隨機(jī)服務(wù)，深化服務(wù)功能、豐富服務(wù)內(nèi)容、擴(kuò)大服務(wù)范圍、變化服務(wù)方式、增強(qiáng)服務(wù)效率等，為讀者找書(shū)、設(shè)置儲(chǔ)物柜和直接飲水機(jī)，提供愛(ài)心傘，免費(fèi)存包和車(chē)輛保管，服務(wù)形態(tài)要由靜態(tài)轉(zhuǎn)向靜動(dòng)結(jié)合的方式，從滿(mǎn)足閱讀、查找資料的場(chǎng)所轉(zhuǎn)向讀者“終身學(xué)習(xí)的課堂”，不能滿(mǎn)足于靜態(tài)服務(wù)，采取多種方式，走進(jìn)社區(qū)、軍隊(duì)、工廠(chǎng)、學(xué)校等基層，建立館外流動(dòng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)藏、借、閱、咨一體化，與讀者保持零距離接觸，最大限度地延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，讓讀者感受到圖書(shū)館的人文關(guān)懷，這是現(xiàn)代化圖書(shū)館發(fā)展的必然要求。

5、注重科學(xué)技術(shù)，提升服務(wù)等級(jí)

先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用與圖書(shū)館的人文精神，共同推進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展，人文精神蘊(yùn)含了不斷反省、不斷求新求進(jìn)的成份，科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使圖書(shū)館發(fā)生了根本的變革，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書(shū)館步人數(shù)字時(shí)代，開(kāi)展網(wǎng)上咨詢(xún)，網(wǎng)上資源共享，網(wǎng)上圖書(shū)借還，提高了圖書(shū)館工作效率，方便了讀者，節(jié)省了時(shí)間和勞動(dòng)，體現(xiàn)了人本價(jià)值。

6、館舍建筑設(shè)計(jì)人性化

館舍建筑要體現(xiàn)濃厚的人文精神，突出民族特色與地域風(fēng)格，把美學(xué)觀(guān)念和無(wú)障礙思想融入到圖書(shū)館建筑設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)讀者的人文關(guān)懷，能滿(mǎn)足讀者在視、聽(tīng)、觸覺(jué)等各方面生理和心理需求，產(chǎn)生求知欲望和探索熱情，提高學(xué)習(xí)和研究效率。館舍內(nèi)外綠樹(shù)、花草，假山、雕塑、盆景、名人字畫(huà)要相映成趣，隔離噪聲和污染，外部環(huán)境寧?kù)o典雅，空氣質(zhì)量、室內(nèi)光線(xiàn)、通風(fēng)和照明良好，提高讀者的舒適度，體現(xiàn)對(duì)每位讀者的尊重和愛(ài)護(hù)。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，人文關(guān)懷是圖書(shū)館發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，是圖書(shū)館發(fā)展的永恒旋律。面對(duì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的挑戰(zhàn)，以人為本、全民共享、開(kāi)放和諧、與時(shí)俱進(jìn)將成為公共圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的方向。圖書(shū)館只有倡導(dǎo)人文理論，實(shí)現(xiàn)人文價(jià)值，弘揚(yáng)人文精神，發(fā)揚(yáng)圖書(shū)館人文關(guān)懷的優(yōu)良傳統(tǒng)，重新審視服務(wù)理念，摒棄一切有悖于人文精神和人文關(guān)懷的做法，深化服務(wù)功能、豐富服務(wù)內(nèi)容、擴(kuò)大服務(wù)范圍、變化服務(wù)方式、增強(qiáng)服務(wù)效率等，才能使圖書(shū)館發(fā)展的更快，更好。

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