細節管理在提升健康體檢服務品質中的應用

張以秀

摘 要：目的 細節管理服務健康體檢，提高健康體檢服務質量。方法 強化細節管理，增強服務意識，營造溫馨環境，完善服務流程，提升宣教能力。結果 體檢服務質量，體檢數量和客戶滿意度逐年上升。結論 體檢中心通過實施細節管理人性化服務，提高了客戶滿意度，科室人員綜合素質得到提高，科室競爭力增強，實現社會效益和經濟效益的雙贏。

關鍵詞：健康體檢；細節管理；人性化服務

健康體檢是針對健康人群做的比較全面的臨床查體和輔助檢查，同時醫師對被檢者檢查結果做出醫學判斷，對可能出現影響身體健康的各種因素進行綜合分析以及健康干預的過程。在健康體檢過程當中，我院體檢中心通過實施人性化細節管理，提高了客戶滿意度，科室人員綜合素質得到提高，科室競爭力增強，實現社會效益和經濟效益的雙贏。

1.強化細節管理轉變觀念增強服務意識

強化細節觀念，要求全員參與，細節管理是個系統，體檢機構每一名員工都要強化細節觀念，注重服務細節，養成嚴謹、規范的工作作風。健康體檢服務是不同于一般醫療服務的特殊醫療、保健服務，面對人群具有多層次、多樣化需求的特點。特殊的服務模式，要求工作人員適應新形勢轉變新理念，增強服務意識?？浦魅谓M織員工學習服務理念，用正確的服務思想引導員工，通過學習，統一團隊認識，變被動為主動，提升積極性。如科室每日提前30分鐘上班，測量血壓時工作人員要了解受檢人員體檢前是否得到休息、體檢姿勢是否正確等，因為這些細節會直接影響結果。

2.強化細節管理營造人性化溫馨的體檢環境

我院體檢中心建有獨立的體檢樓層，面積達4000平方米.中心融健康體檢、健康咨詢、健康指導、跟蹤和隨訪服務為一體，體檢設施完善，功能齊全。整個體檢區域常年溫度適宜，播放輕松愉快的樂曲，配備舒適的座椅、飲水機、擺放綠色植物，并且免費提供早餐，健康宣教材料、圖書、報刊等。

3.強化細節管理完善人性化的體檢服務流程

人性化服務其實是一種思維方式，是對單位和員工綜合素質的集中考評，它以尊重別人和尊重自己為起點。

3.1.體檢前人性化服務細節

3.1.1.量體裁衣，合理制定體檢套餐：體檢項目的設計必須符合科學性和合理性，避免單純追求經濟效益。我們根據不同年齡、不同職業等特點，設計了10余種體檢套餐，量體裁衣，讓客戶從需求和經濟兩方面得到滿足。

3.1.2.分時定量，科學安排體檢任務：日常體檢工作的安排盡可能的實現定人、定位、分時預約體檢。按照體檢中心的人員、設備配置和場地環境，科學合理的設計出日最大接待量，給客戶創造一個溫馨寬松的體檢環境，最大限度地保證客戶利益。

3.1.3.提前做好準備，盡快進入體檢環節：認真做好每一個單位的體檢套餐及每一位客戶的體檢資料的準備，確保每一位客戶在到達體檢中心后立即實施體檢。

3.2.體檢中人性化服務細節是客戶體驗我們人性化服務的關鍵環節

3.2.1.方便客戶，提供一站式服務：首先應實現醫檢分離，避免健康體檢人員與門診病人同檢同行，而發生交叉感染。其次在布局上合理安排檢查診室，減少體檢客戶的重復路線，最大限度地方便客戶。

3.2.2.尊重客戶，保護客戶隱私：實行男女賓客分區檢查，檢查室內安裝隔離簾，對客戶的健康檔案進行封閉管理，使客戶感到安全、放心。

3.2.3.善待客戶，注重禮儀禮節：在服務中努力做到禮儀化，使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言和保護性語言；杜絕使用失禮語言、失口語言、失職語言和失態語言。

3.2.4.感動客戶，認真細致檢查：嚴格按照技術操作規范流程實施檢查，不放過任何一個疑點。曾有位乙肝病毒攜帶者客戶體檢，我們建議他勤做AFP檢查，有一次發現檢查結果數值為94，建議做上腹部增強CT檢查，結果發現了1.2cm大小的小肝癌，立即到上海做了手術切除治療，現已5年多了且健康狀況良好，該客戶對我們服務技術和水平非常滿意。通過健康體檢能夠對一些疾病起到早發現、早診斷、早治療的作用，阻擊或延緩疾病的發展，降低并發癥和病死率，從而提高生活質量，延長壽命。

3.2.5.溫暖客戶，創造優雅舒適環境：體檢處安裝冷暖空調，擺放綠色植物，配置飲水機、老花鏡、簽字筆等方便物品。張貼醒目的溫馨提示，如：懷孕婦女請不要做X線檢查、做腹部超聲應空腹等，營造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環境，以保證流程順暢、過程愉悅。

3.2.6.留住客戶，服務至誠至信：認真判定每一個信息的真偽以及各信息之間的關聯性，及時發現有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性，實施陽性結果報告和重大陽性結果復查制度、疑難問題會診制度，有效避免誤診漏診的發生。把握這些細節，體現我們高品質的服務，從而培養客戶的忠誠度。

3.3.體檢后人性化服務細節健康管理目的是以最小投入獲取最大的健康效益。健康體檢是開展健康管理的前提和基本手段。怎樣真正體現健康體檢的價值，體檢后服務也是重要環節

3.3.1.及時的體檢后咨詢：認真分析團體或個人的體檢報告，對單位進行團體健康狀況評價，找出人群的常見病和多發病，并提出改進建議和疾病風險預警，派專家上門進行匯總報告講解，之后進行一對一的咨詢與解答，使客戶了解自身健康狀況和防治措施，強化自我保健意識。

3.3.2.有效的健康教育：主動定期到體檢單位進行針對性的健康教育，傳授防病知識，既是醫務工作者義不容辭的責任，又是維系客戶的有效手段。

3.3.3.便捷的就醫綠色通道：免費預約專家門診，使檢出的疾病或問題能夠及時得到高質量的診治，充分體現體檢“早發現、早診斷、早治療”的目的，從而提升體檢服務品質。

3.3.4.主動的健康跟蹤：通過開展檢后咨詢電話、短信平臺等方式，為客戶提供健康的生活方式和預防疾病的建議。尤其是對那些缺乏醫學知識、工作繁忙的企業家和白領階層是十分必要和有效的。

3.3.5.客戶的信息反饋：主動征求體檢客戶的意見，及時發現和改進不足，可采用發放問卷、設置意見反饋簿和投訴箱等，使客戶感受我們重視他們的意見，不斷改進工作，謙虛謹慎的服務理念和思想。

體檢行業屬于醫療服務業，我們要通過細節管理使體檢客戶感受到滿意或超過其期望的服務，而體現我們的內在品質，即質量、信譽、責任和文化，樹立外在品牌形象。

參考文獻

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4.殷愛順，利娜，蔡映紅，楊仲婷.細節管理對降低護理服務中不良事件的效果分析.中國醫藥指南，2015年13卷第14期

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