電力客戶投訴處理的實踐與思考

柏紅霞

摘 要：不管企業是多么友好、高效地對待客戶，仍然會經常聽到客戶產生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現了企業在經營運作中存在的問題和客戶的潛在需求。隨著人們消費觀念的日趨成熟，因產品或服務不能達到客戶滿意度而導致的各類投訴事件，已是當前司空見慣的現象。投訴舉報工作不僅能在化解社會矛盾，構建和諧電力，更好地發揮內外監督機制的作用。同時有利于電力企業及時糾正不足，維護企業形象。如何對待客戶投訴舉報，化解客戶的不滿情緒？本文結合供電企業電力客戶投訴的表現，淺談對該項工作處理的方法、對策及粗淺的思考和認識。

關鍵詞：投訴處理；實踐思考

1 客戶投訴工作的理論描述

企業經營的目的是為了實現經濟組織既定的目標，以客戶為中心、市場為導向向消費者提供一定的產品和服務，實現經濟效益和社會效益?？蛻羰瞧髽I生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。只有尊重客戶、服務客戶，企業才能穩定地發展。隨著經濟的發展和競爭的全球化，客戶服務已成為各種競爭的主要形式和焦點。這說明了客戶服務的重要性。客戶投訴是一種行業現象，顧客抱怨和投訴行為暴露了企業管理和服務過程中存在的不足和弱點，或者是顧客對服務提出質疑，使顧客物質或精神上受到某種程度的損害。

面對客戶的投訴，一個最基本的要求是：必須了解他們對產品和服務的要求、水準，讓他們知道你是可以信賴的。有效的投訴處理應該是讓客戶憤懣而來，滿意而去，硬件的投資并不能夠保證客戶服務質量的必然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的態度和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴，讓不滿成為美滿。面對市場競爭日趨激烈的今天，在客戶投訴這一點上應變被動為主動，徹底從觀念上認識客戶投訴?？蛻魧ζ髽I的產品提出投訴，只要是客觀存在的，就會對產品的技術改進、增加產品市場競爭力有很大的幫助，對企業來說是有百利而無一害的。

2 電力客戶投訴的集中表現

隨著電力政策法規的廣泛宣傳，客戶的維權意識逐步增強，供電企業方方面面的工作優劣直接處于人民群眾的監督之下，客戶稍有不滿意，就會引發投訴。就投訴的方式而言，既有書面、電話的，也有面對面的。投訴的內容主要集中表現在以下方面：

1、對服務態度的投訴。有的工作人員工作時，言辭及方式簡單粗暴，有過激語言，對客戶的宣傳解釋工作不到位，態度生硬，敷衍了事，相互推諉，致使有些客戶一時無法接受。

2、對服務質量的投訴。辦理用電過程不透明，流程繁瑣，違反承諾服務規定，效率低，誘發客戶不滿情緒。

3、對電能質量的投訴。電壓偏低，過電壓，損壞家用電器；停電，而未事先通知客戶；拉閘限電影響人民群眾生產、生活，引發不滿。

4、對抄、核、收的投訴。表計故障，更換不及時，抄表人員未能及時發現，估抄、漏抄、錯抄現象；電價政策執行不規范。

5、亂收費問題的投訴。巧立名目搭車收費，或超標準收費，引發群眾不滿。

3 電力客戶投訴的主要原因

1、宣傳力度不夠，客戶對電力政策一知半解。缺乏相互溝通。個別地區乘改造之機，打著供電企業的名義，變相向村民攤派或收取費用，使得一些客戶誤認為供電企業變著花樣亂攤派、亂收費。

2、市場觀念不強，服務意識淡薄。個別單位、工作人員官商作風，門難進，臉難看、事難辦、服務效率不高，坐等客戶上門，高高在上的現象依然存在。

3、工作責任心不強，存在著得過且過的思想，工作作風松懈懶散。抄表不到位，電費發票不認真核查，停電通知單發放不及時，回答客戶用電業務咨詢隨心所欲等現象時有發生。

4、業務技術不熟練，與形勢發展不相適應。部分職工業務技術素質與現代企業的管理要求不相適應。

5、辦事環節繁瑣，部門之間缺少相互協調。辦事過程繁瑣，甚至出現互相推諉搪塞現象。

4 處理投訴的方法和原則

1、應維護雙方合法權益。在處理客戶投訴時，既要維護供電企業的聲譽和形象，又要平息客戶的怨氣和不滿；既要補償客戶的損失，維護客戶的利益，又不能無原則地答應客戶的賠償要求，使供電企業的利益受損。

2、應對客戶持感激態度。絕大多數客戶遇到不順心的事都想投訴，但由于種種原因，只有少數人投訴，尤其是正式投訴為數更少，少數人的投訴可能反映了多數人的想法，對供電企業的不足之處給予了反饋，給了企業一個反省、改進的機會。

3、應對客戶持客觀態度。我們不應對客戶抱有偏見，當客戶帶著對供電企業不滿的情緒來找我們時，投訴處理人員此時應客觀地看待問題，用愛心、耐心、誠心對不滿的客戶表示出真誠的關心。

4、調查了解投訴并盡快處理。了解事情的具體實際經過，查明真相。投訴處理人員應在規定的時限內，調查處理完畢，確保按時解決客戶的問題。如果調查的結果與投訴的內容有出入，就更應該耐心地向客戶解釋清楚，盡最大努力使客戶滿意而歸。

5 加強改進客戶投訴處理工作的思考

1、客戶滿意戰略的建立和應用?？蛻羰瞧髽I生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。堅持顧客滿意的經營理念，管理服務過程中以“顧客滿意”為出發點來指導行為。重視顧客的心理分析，抓住顧客的心。物質上以產品質量優、價格實惠、優質服務滿足顧客的心理；精神上以讓客戶得到禮遇、受到尊重的優越感而內心感到愉悅；行動上以耐心多一點、態度好一點、動作快一點贏得客戶的好感。

投訴是企業經營管理系統中的信息反饋渠道之一。只有心為客戶想，情為客戶系，利為客戶謀，才能取信于客戶，以客戶為導向的服務，能激勵客戶對企業的信任支持，傳播積極的口碑效應，使企業在市場競爭中處于有利的地位。

2、充分認識優質服務提升的迫切性，保障服務“生命線”。當前市民維權意識在逐年提高，對供電可靠性和供電服務品質要求也較高。客戶投訴，一方面與我們的電網基礎薄弱有關，另一方面也反映出我們的供電服務與客戶期望還有較大差距。優質服務作為公司的“生命線”，可見服務品質對公司發展的重要性。提高營銷管理水平和服務品質的需求也顯得更加迫切。

3、做好支撐平臺，完善考核體系。服務好不好，由誰來評價？完善機制促進服務提升，完善客戶滿意度調查、行風測評、客戶投訴三位一體的監督評價體系，加強對供電服務質量的監督考核。建立供電服務承諾兌現率、客戶滿意度指數、客戶投訴舉報和被媒體曝光及其他影響公司聲譽的供電服務事件四個緯度的考核機制，形成提高優質服務水平的強大合力。積極構建以客戶為中心的專業化、信息化、現代化營銷服務管理平臺，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學規范統一的營銷管理與服務平臺。為優質服務水平的提升提供強勁的技術支撐。

4、圍繞“四個服務”，強化監督查處。供電企業在構建和諧社會中承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任，我們始終堅持要把服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展作為一切工作的出發點和落腳點。同時要注重加強宣傳教育，使廣大員工能夠充分認識到落實好“四個服務”對推進供電企業內質外形建設、塑造良好形象的重要作用，從自身增強自覺提升服務質量的自覺性。

投訴是客戶的權利，同時也是供電企業接受社會監督的一種形式，是企業自律管理的一部分，通過真誠的服務，扎實的工作，增強客戶的滿意度，最終起到逐步消除投訴的目的，使供電企業的形象逐步提升。