電子商務環境下顧客忠誠度的培養策略

王 蕓

(安徽工商職業學院，安徽 合肥230000)

電子商務環境下顧客忠誠度的培養策略

王 蕓

(安徽工商職業學院，安徽 合肥230000)

文章在闡述電子商務環境下提高顧客忠誠度重要性的基礎上，分析了目前我國電子商務企業在維系顧客忠誠度存在的問題，并總結出培養顧客忠誠度的一些策略和建議。

電子商務;顧客忠誠度;培養策略

一、電子商務環境下提高顧客忠誠度的重要性

1、可以增加企業的收益

著名的“二八定律”也稱帕累托定律，告訴我們企業80%的利潤來自20%的客戶，而且20%的客戶就是那些老顧客和忠誠的顧客。因此，在當今電子商務企業競爭激烈的市場環境下，企業一定要維持與顧客的長久溝通，培養顧客忠誠度，與顧客建立長久的合作關系，才能保證大部分老顧客不會流失，從而增加企業的銷售收入和利潤。

2、可以降低企業的投入成本

忠誠的顧客不僅會繼續購買企業的產品或服務，并且往往會把自己愉快滿意的購物經歷直接或間接的給周圍的朋友或者親人、同事，向其他人主動推薦企業的產品或服務，從而讓其他消費者對企業產生好感和興趣，這樣無形中就為企業進行了免費的廣告宣傳。減少了企業促銷費用，降低經營和管理成本。

3、可以提高企業品牌忠誠度

忠誠的顧客通過重復購買企業的產品，享受企業帶來的優質服務和產品，在無形中對企業產生良好的信任，能夠容忍服務過程中的偶爾失誤，對競爭對手的營銷視而不見，從而產生良好的口碑效應，提高企業品牌忠誠度，提升品牌價值。

4、可以增強企業的競爭優勢和核心競爭力

忠誠的顧客會追隨企業，熱衷于企業的產品和服務，不會因為其他企業的加入而產生很大的波動而跳到其他企業中，從而增加企業的競爭優勢。顧客忠誠是別的競爭對手很難效仿的核心競爭力，是企業長久發展和盈利的重要保障。

二、我國電子商務企業顧客忠誠度現狀及存在問題

1、電商客服的服務欠佳

大部分電商客服都是同時與很多顧客進行交流，因此會導致客服不能及時回應其中某一個顧客的問題，導致顧客不滿意而直接跳到競爭對手網站中。而且現在所有的電商客服在與顧客交流溝通時只能通過留言板或者“阿里旺旺”等聊天窗口，不能夠很好的與顧客互動，導致顧客流失，顧客忠誠度降低。

2、消費者難以獲得購物滿足感

隨著網絡信息時代的快速發展，消費者獲取產品或服務信息的渠道也越來越多，同時消費者的需求不斷變化，在選擇產品和服務更加挑剔和理性，企業發展和進步的步伐總是跟不上消費者需求和要求的變化。其次，消費者不能與銷售商和銷售服務人員面對面的交流，不能真實的，及時的看到和觸摸到購買的產品或服務，加上快遞費用高，郵寄長時間中的丟失風險等都使顧客不能得到滿足感，因此給企業提高顧客忠誠度增加了難度。

3、第三方物流水平低給企業帶來負面影響

由于國內的物流水平相對較低，可能導致顧客購買的貨物在中途損壞或丟失，不能順利的到達消費者手中，給企業形象帶來負面影響，影響消費者對交易過程的滿意度，而且作為交易的最后一個環節，物流公司直接服務于最終消費者，其服務水平的高低直接影響了顧客對交易過程的滿意度，進而影響顧客對電子商務企業的忠誠度。

4、產品同質化太高，不能滿足顧客個性化的需求

電子商務企業數量一直大幅度上升，大家都是看到什么賺錢就賣什么產品，卻沒有創造出有別于競爭對手的產品和服務，產品沒有根本上的區別，缺少創新意識，無法滿足顧客的個性化需求，影響顧客對電子商務企業的忠誠。

5、電子商務企業對顧客忠誠認識不夠

(1)電子商務企業往往忽略了對顧客忠誠度的培養。在日益激烈的競爭環境下，企業把大量的資金和服務投入到了吸引新顧客的營銷推廣上，例如打廣告、促銷等。大部分企業只看到了新顧客給它們帶來的短期的經濟收益，然而卻忽略了對老顧客忠誠度的培養，這樣很容易損失老顧客，對企業長遠發展帶來隱患。

(2)企業錯誤的認為：顧客滿意等同于顧客忠誠度?，F在大多數企業只是通過顧客評價系統，看到了顧客的高滿意度，卻沒有進行進一步的跟蹤和回訪，這就可能導致一些滿意的顧客“跳槽”到其他企業。

(3)企業沒能正確的處理顧客的投訴和建議。和傳統企業不同的是顧客與電子商務企業是在虛擬的網絡環境下進行交易，所以如果對產品或服務的質量不滿時，顧客不能面對面向企業投訴，而且大部分顧客會嫌棄在網絡上投訴的程序復雜麻煩，而放棄投訴，選擇忍氣吞聲，而這些顧客就可能不會再重復購買企業的產品。

6、電子商務企業的客戶關系管理不完善

雖然現在電子商務企業越來越重視顧客滿意度調查與忠誠顧客的維護，但是許多企業由于資金、經營業務流程和范圍及網絡技術局限，另一方面顧客信息量巨大以及顧客消費心理難以琢磨，導致企業不能找到一種合理的方式建立客戶管理信息系統來維系忠誠顧客。因此需要有專業公司來進行行業數據及信息研究，從而能形成一套企業內部自上而下的暢通的通用的信息系統來保證企業可以獲得忠誠顧客以及用何種方法來維系顧客忠誠度，并及時響應顧客需求，提高顧客忠誠度。

三、電子商務環境下顧客忠誠度的培養策略

1、明確定位，精確選擇目標顧客

當今社會還是處于競相模仿的階段，這個行業賺錢，并且許多公司看到了行業的前景和甜頭，大家就紛紛進入市場爭奪戰，而忽視了消費者不斷變化的需求。尤其是電子商務企業。這種更新換代快速的行業，培養忠誠顧客更是難上加難，因此電子商務企業要明確自身走向定位，創新企業經營模式，準確選擇目標顧客，全面了解顧客的消費心理和需求，培養顧客忠誠度。

2、為顧客提供個性化定制化的產品和服務

這就要求企業可以記住每位顧客的消費習慣和個人偏好，建立顧客關系管理數據庫，為顧客提供符合顧客需求的產品信息或者服務。企業可以突破固有的選購組合，利用先進的網絡信息技術，為顧客打造完美的自由消費體驗。企業根據消費者的需求來生產和設計使顧客滿意的產品和服務，這正是為顧客提供個性化定制化的產品和服務。

3、利用網絡加強客戶關系管理

(1)加強與顧客互動

企業必須實時的與顧客進行有效的雙向溝通，與顧客建立一種長久的友誼關系，以此來加強與顧客的互動，及時了解顧客的動態和需求，例如短信、聊天室、討論組、顧客展示區以及客服與顧客交流的虛擬社區等。并且實行會員制度，提供免費商品或產品折扣等優惠活動來吸引顧客參與與企業的互動溝通，幫助企業改善自身，從而為顧客提供更好的產品和服務，使企業可以及時了解顧客的需求和對企業產品和服務的建議，進而吸引更多的新顧客，保留老顧客。

(2)及時響應顧客

面對迅速變化的電子商務市場環境以及顧客不斷變化的需求，企業必須及時準確的作出反應，不斷探索創新的產品和服務來滿足顧客的需求，做好服務工作，避免售后顧客投訴和抱怨，對顧客的投訴和建議要及時回復并解決，提高反應速度和效率，保證顧客滿意度，穩定老顧客，減少顧客“跳槽”。

(3)建立顧客數據庫

企業可以利用網絡技術構建顧客資料數據庫，及時溝通信息，進行動態管理，充分了解顧客的消費心理的消費需求。準確地把握顧客的消費動機，輕松的將顧客曾經瀏覽過的產品、購買過的產品及特殊喜好記錄在顧客資料數據庫中，從而進過系統科學的數據分析來調整企業銷售的產品、改善宣傳方式和優化服務策略等。

4、樹立良好的企業形象，增強顧客對企業的信任

企業必須保證為顧客提供的產品和服務準時，準點和準地的毫無損傷的送到顧客手中，并確保顧客對產品和服務的質量滿意。其次，企業要確保提供的產品和服務于網站描述的顏色、特點和大小等屬性與實際產品和服務誤差。最后，保證顧客網上交易安全和個人隱私，使顧客放心購買企業的產品和服務。增強顧客的企業的信任感，有利于提高顧客忠誠度。

5、實行會員制營銷，保持良好的會員溝通

會員制營銷為企業培養眾多忠實的顧客，建立起一個長期穩定的市場，還可以開發新顧客，提高企業的競爭力。實行會員制營銷的企業可以了解會員的消費習慣，然后根據會員具體個人信息和消費習慣，進行更加針對性的營銷和關懷，會員會成為企業最好的宣傳員。企業定期對會員進行一些累計消費獎勵、生日定額度免單或者一些免郵費等會員制活動，不僅可以將促銷變為優惠和關懷，提升會員消費體驗，能夠促進企業與顧客雙向交流，而且提高了顧客的轉移成本，使顧客在選擇時產生了優越性，因此自愿重復購買。

6、做好與物流公司的合作

物流作為交易的最后一個環節，物流公司直接服務于最終消費者，其服務水平的高低直接影響了顧客對交易過程的滿意度，進而影響顧客對電子商務企業的忠誠度。因此選擇一個好的物流公司合作是企業的重要任務，加強與合作物流公司的有效溝通，提高商品安全便捷的配送效率，建立完善的物流體系，進而提高顧客滿意度和忠誠度。

[1]隋薇·淺談電子商務環境下的顧客忠誠度[J].現代交際，2014(3).

[2]魏華,夏聰·電子商務網站顧客忠誠度培養策略研究[J]. 黑龍江科技信息，2012(22).

[3]楊惟舒,杜夢菲·關于電子商務環境下顧客忠誠度培育的探究[J].中國商貿，2011(26).

(責任編輯：鄭朝彬)

Cultivating Strategies of the Customer Loyalty under the E-commerce Environment

Wang Yun
(Anhui Business Vocational College,Hefei 230000, Anhui, China)

In this paper, the importance of improving customer loyalty in e-commerce environment elaborated on the basis of our analysis of the current E-commerce businesses in the problems of maintaining customer loyalty, and summarize some of the strategies and recommendations cultivate customer loyalty.

E-commerce， customer loyalty，cultivate strategies

2015-02-12

2013安徽省教學質量工程“安徽省自主招生高考體制下人才培養模式轉型研究”(項目編號：2013jyxm460)。

王蕓(1980.07～)， 女，安徽合肥人，安徽工商職業學院講師，碩士。研究方向：市場營銷、經營管理。

F713.365

A

1673-9507(2015)02-0115-03