強化行政服務職能 打造優(yōu)質服務窗口
——三門峽市局怎樣做好行政審批服務工作

◎ 房瑞民 荊鑫宏 魏 姍

強化行政服務職能 打造優(yōu)質服務窗口
——三門峽市局怎樣做好行政審批服務工作

◎ 房瑞民 荊鑫宏 魏 姍

三門峽市國土資源局行政審批窗口于2001年10月設立以來，不斷規(guī)范行政審批行為，堅持從“樹立服務理念、強化服務能力、優(yōu)化服務質量、提高服務效率”四個方面入手，嚴格實行“一門受理，聯(lián)合審批”的運作模式，積極推進和深化行政審批制度改革，簡化審批流程，拓寬服務范圍，力爭為企業(yè)和群眾提供快捷、高效、優(yōu)質的服務。近年來，該局行政審批窗口先后被市文明委評為“文明服務示范窗口”，被市行政審批制度改革領導小組評為“全市行政服務工作先進窗口”，連續(xù)11年被市行政服務中心評為年度“先進窗口”。 近日，該局又被省國土資源廳授予“優(yōu)質服務窗口”榮譽稱號。

抓隊伍，強素質，進一步強化行政審批服務工作能力

窗口工作涉及面廣，直接面對群眾，窗口的形象直接影響到市國土資源局的整體形象。為此，該局從建設一支政治過硬、業(yè)務精湛、服務優(yōu)質、群眾滿意的行政審批專業(yè)隊伍入手，不斷強化行政審批服務工作的能力，不斷提高工作人員的整體素質和業(yè)務水平，探索科學的工作制度和方法，切實為群眾提供方便、快捷、優(yōu)質的服務。一是選優(yōu)挑能，保證服務。該局選拔6名責任心強、業(yè)務能力強、品行兼優(yōu)、遵章守紀的人員充實到審批窗口。二是加強教育，強化意識。該局注重窗口工作人員的思想教育，深化服務意識，加強窗口工作人員的政治思想和職業(yè)道德建設，不斷增強使命感、責任感和榮譽感。三是強化學習，提高能力。該局通過組織集中學習和自學等方式，使工作人員熟練掌握各種政策法規(guī)，在熱情服務的同時，始終做到依法審批。四是結合實踐，開展工作交流。該局通過輪崗、考察學習等方式，每一位窗口工作人員都成為業(yè)務上的多面手，能夠勝任不同崗位的需要。五是加強管理，該局嚴明紀律。在日常工作中，該局嚴格執(zhí)行工作制度，互相監(jiān)督，確保在工作中不發(fā)生以權謀私、“吃拿卡要”等違紀問題，樹立文明窗口形象。

抓創(chuàng)新，爭一流，進一步優(yōu)化行政審批服務工作質量

“科學發(fā)展觀”提出了“又好又快”的指導思想，“好”就是對發(fā)展質量的要求，行政審批服務工作直接面對基層群眾，工作方法的科學與否和服務質量的優(yōu)劣直接關系政府形象,為了保證這項工作的順利開展，必須進一步優(yōu)化行政審批服務工作的質量。一是樹立為民服務意識，完善相關制度。近年來，該局先后制定了《窗口工作管理制度》《國土資源行政服務中心窗口工作人員服務規(guī)范》《十一項業(yè)務辦理承諾時限》《窗口工作考勤制度》《電話聯(lián)系用戶制度》等8項制度；認真實行首問責任制、服務承諾制、限時辦結制、AB頂崗制、過錯責任追究制、一次性告知制度，在接受咨詢過程中，工作人員認真做好“三個一次”（有關程序一次說清、有關表格一次給清、有關材料一次查清）；在窗口設立“離崗告知牌”“服務評價簿”， 接受群眾監(jiān)督；全方位實行“陽光政務”和“六公開”制度，開通“辦件電話通知”系統(tǒng)等多項制度。二是開展多樣服務，方便辦件。該局行政服務窗口在工作中推行“熱情服務”“主動服務”“上門服務”“跟蹤服務”等形式,切實解決群眾普遍關心、關注的熱點、難點問題，為群眾辦實事，辦好事。多年來，該局為群眾辦好事3000余件，為企業(yè)辦件近6萬件，并對審批服務事項中的特殊情況開辟綠色服務通道，最大限度方便企業(yè)辦件，助推企業(yè)發(fā)展。

抓效率，重質量，充分發(fā)揮便民服務的職能作用

工作效率和質量是提高窗口辦事質量的關鍵，窗口工作踐行“一站式”服務承諾，全面推行公開承諾、首問負責、一次告知、縮短時限、限時辦結、上門服務等制度措施，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。一是優(yōu)化審批時限，體現(xiàn)行政服務的時效性。為了全面提高行政服務效能，該局通過縮短辦件承諾時限、減少行政審批項目、簡化辦事流程、精簡申報材料、實行“聯(lián)合審批”等多種措施，優(yōu)化審批時限,使原來14項審批上報項目精簡為9個審批上報項目。凡能夠及時辦理的項目就及時辦理。2014年4月份優(yōu)化審批后的12項行政服務項目縮短22個工作日。其中礦業(yè)權抵押服務簡化為當天辦結，個人住房占地發(fā)證簡化為當天頒發(fā)土地證。二是在正常業(yè)務工作上盡量簡化流程，縮短時間，保證質量。窗口在行政審批服務的12項業(yè)務中，堅持抓好“申請材料受理、呈上報件、結果送達和頒發(fā)證件”四個環(huán)節(jié),盡可能縮短審批時間，并采取明確分工、落實責任、承諾服務等多種有效措施，使行政服務達到企業(yè)和群眾的滿意。該局行政服務窗口組建以來，接待辦事群眾近18萬人次，接受申請報件近16萬件，辦理各種行政審批近10萬件，辦理一手房國有土地證近2萬個，辦理二手房市場交易國有土地證近6.6萬個，辦理土地抵押他項權證近1萬個，接件辦結率保持100%，服務群眾滿意率保持100%。截至目前，該局繳納國有土地登記費、國有土地出讓金、個人土地登記費、個人土地收益金、采礦權使用費、采礦權價款等費用累計21億元。三是在大證分割上體現(xiàn)行政服務的前瞻性。該局行政服務窗口認識到大證分割工作的重要性，為服務房地產市場的發(fā)展，為群眾解憂，在保證日常受理行政審批服務工作的同時，上社區(qū)實施分割辦理。窗口與房地產開發(fā)商協(xié)調，并安排工作人員下社區(qū)為群眾辦理大證分割和衍生個人住房土地證辦理。多年來，該局先后到海洋房地產有限公司等23個企業(yè)分割大土地證108個，衍生的個人住房土地登記發(fā)證1.24萬個。

講奉獻，比服務，把為群眾排憂解難作為己任

“把群眾的事當成自己的事去辦，不僅辦還要辦好”“下班時群眾不走我不走，事未辦完不下班”是該局行政審批窗口的服務口號，也是窗口工作人員的服務準繩。在實際工作中，他們講奉獻、比服務，從切實解決群眾普遍關心、關注的熱點、難點問題，為群眾辦實事，辦好事。工作人員以勤感人，以情暖人，努力做到與辦事群眾心連心。一是主動上門服務。窗口工作人員在干好正常業(yè)務的同時對不同人群主動上門服務，把被動的坐等服務變?yōu)橹鲃由祥T服務。凡是申請辦理住房土地證不能到窗口來的都上門辦理。例如，為幫助完善辦土地證手續(xù)，窗口工作人員主動到會興養(yǎng)老院找到93歲老人，使老人在土地登記申請書上簽上了自己的名字;有位哥哥為患有精神病的弟弟代辦土地證，工作人員了解情況后，到市精神病康復醫(yī)院見到了當事人，并取得主治醫(yī)生的證明材料，最終獲得第一手真實材料；有一批下崗職工發(fā)現(xiàn)所住樓房與占地名稱不一致，急于變更，可是此棟樓共住的16戶人中有7戶是下不來床、出不了門的老弱病殘，窗口負責人親自帶隊趕赴現(xiàn)場為16戶完善了相關手續(xù)。多年來，該窗口為個人住房土地辦證提供上門服務89次，解除了辦證群眾的后顧之憂。二是延長服務時間。2014年9月31日的下午，一家企業(yè)十萬火急來辦土地抵押他項權證,因銀行貸款指標只當天有效，必須辦齊相關證件，隔天指標作廢。為此，該局急企業(yè)之所急，全力以赴，克服種種困難,最終為其避免了損失，企業(yè)老板十分感激，特意送來了寫有“不辭辛勞、熱情服務”的錦旗。多年來，該窗口為群眾、企業(yè)加班加點辦理土地證及他項權證近300個。

一面面錦旗、一封封感謝信、一張張充滿感激的笑臉、一句句發(fā)自肺腑的感謝，是對他們工作的充分肯定。近年來，該局行政審批窗口共收到群眾送來的感謝錦旗423面，表揚（感謝）信600余封。

（作者單位：三門峽市國土資源局）