踐行知識服務理念的圖書館員行為特征探析

王 博

0 引言

人類社會本質上就是由各種各樣的服務構成的。分工導致了人們對各種服務的依賴。根據不同的劃分標準，有諸如衛生服務、法律服務、金融服務、信息服務等等。隨著社會的發展和服務的深化，服務的種類和范圍不斷增加。知識服務就是在知識經濟背景下發展的一種新的服務方式，它是對信息資源的一種深層次開發和利用，利用知識來提供高質量的服務。對于知識服務的理解，眾多學者提出了自己的觀點和認識。業界對知識服務的論述以張曉林的觀點最具代表性，他認為知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎,根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中,提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務[1]。從廣義角度講，所謂知識服務是指為滿足人們對知識的需求而產生的相關服務。也正是因為人類有了對知識服務的需求，現代社會的圖書館才得以生存和發展，圖書館的價值才得以真正體現。因此，知識服務并不是少數學術圖書館的專利，而是所有圖書館必須履行的職責。知識服務的理念應當貫穿所有圖書館人的行為中，以不斷探索的精神、更加積極的態度來開展圖書館知識服務創新。

就個體而言，一個人的行為方式往往受其秉持理念的支配。有什么樣的理念就有什么樣的人格，有什么樣的人格就有什么樣的行為方式。圖書館的一切服務最終要靠全體圖書館人來承擔，因此其行為方式至關重要。除了要靠各種守則、制度、機制等進行外在的規范，更具決定意義的應當是靠圖書館人所秉持的理念進行內在的驅動，因為這是根本性的驅動力。只有有了這樣的驅動力，提供知識服務才有可能成為圖書館人的自覺行動，從而突破時間、地點、場所以及其它種種條件的制約，成為全天候的圖書館員，并從中享受到職業的樂趣和由此帶來的成就感。

1 圖書館面臨的危機及其應對理念

圖書館所面臨的現實問題很多，這里重點考察兩方面的問題。

其一，圖書館員去職業化問題[2]。所謂圖書館員去職業化問題，是指伴隨著圖書館財政日趨緊張的局面，許多圖書館的業務，如過去曾被看作是圖書館核心業務的圖書分類編目等，甚至整個圖書館被外包，傳統意義上圖書館員的不可替代性地位面臨質疑。書商公司、數據庫公司開始向圖書館的服務領域進軍，通過互聯網為用戶提供文獻與信息服務，他們對圖書館業務的介入正在動搖圖書館員在該領域的職業地位。

其二，圖書館正面臨著價值質疑、貢獻邊緣化等危機[3]。來自國外的一份用戶調查顯示，大多數的研究者使用Google等搜索引擎查詢一切，并在很大程度上依賴電子信息的即時獲取。他們與圖書館的聯系甚微，對圖書館員能發揮的信息增值作用更是一無所知[4]。的確，面對更快捷便利的網上海量信息資源以及更有效的檢索工具，傳統的圖書館文獻服務方式已顯得蒼白無力。既然科研人員不離開工作場所就可以獲得所需信息，無需求助他人就可以在自己的電腦桌面上解決問題，他們為什么要到圖書館來尋求館員的幫助呢？

這確實是足以給圖書館員的職業帶來實質性威脅的問題。前者涉及圖書館的工作效率問題，后者則反映了圖書館的工作質量和深度的問題。如果說前者影響到職業的生存問題，那么后者就決定了職業的發展問題。生存與發展，事關重大。為此，圖書館界學者已分別從政策、制度、工作機制等方面進行了大量的探索[5-8]，產生了高質量的研究成果，其中有很多真知灼見。不過，作為絕大多數的普通圖書館員，固然可以從政策、制度、工作機制等方面予以分析并提供相應的建議，但畢竟不是決策者，因此，對于大多數人而言更現實的選擇應當是在自身力所能及的范圍內開動腦筋、積極應對。其實，即便在現有政策、制度、工作機制的框架下，在現有的技術條件下，每個普通館員也絕非對改變現實無能為力。如果每個圖書館員都能夠有所作為，那么，其能量之巨不可估量！路就在腳下，希望就在每個普通圖書館員的行為方式之中。

2 服務理念決定圖書館員的行為特征

2.1 充溢人文情懷，傾心服務用戶

這樣的行為特征對于普通館員來說既容易又困難。說它容易，是因為無需具備任何頭銜，能否做到全憑個人自覺；說它困難，也全在于這個自覺上，因為這是一種軟特征，很難通過某些硬指標進行測評。不同于其他任何種類的服務，知識服務是直接作用于用戶頭腦的，是一項深入到用戶意識中的服務，需要用“心”來開展服務，因此對提供服務的人在道德層面上提出了更高的要求。其實，服務與被服務是相對的，圖書館員為用戶解決的問題越多，用戶來請教的就越多，而求助的用戶越廣泛，圖書館員所遇到的問題就愈有廣度和深度。當然，圖書館員不可能回答用戶提出的所有問題，但這正是發現以前未曾考慮過的新問題的契機。有這么多用戶在幫助圖書館員不斷發現新問題，拓展新思路，開闊新視野，這難道不是最好的服務嗎？由此可見，傾心服務用戶的過程是一個雙向受益而且雙方增益程度同比例放大的過程。圖書館員在這個過程中不僅充分體現了自身的價值，而且還增加了知識，增長了才干，與用戶建立了友誼與信任，增強了用戶的使用粘度，建立了穩固的服務關系甚至合作關系。

2.2 樹立跨領域觀念，把握學科關聯

圖書館是文獻信息集中的地方，同時也是學科知識匯集的地方。圖書館員擁有著最廣泛學科背景的服務對象，比從事其他任何一個學科的人都更容易接觸到不同學科的知識。因此，圖書館員不但最不容易產生學科偏見，反而會最容易理解不同學科人士的思維方式，是最有條件對不同學科之間關系進行思考，從而形成跨領域觀念的學術群體。這是圖書館專業最具特色之處，也是其最不可替代之處。由此，圖書館員應該利用自身的職業紐帶優勢去準確把握不同學科人士的需求，幫助用戶獲取新知，解決問題。目前，越來越多的國內高校向著多學科、綜合化發展邁進，筆者所在大學除了擁有理工科的學院外，還有法政、經管和藝術等人文社科學院，這就使得筆者在從事咨詢服務過程中有機會與許多不同學科的教師們接觸，并逐漸建立起良好的互動與信任關系。筆者發現不同學科的人具有不同的信息敏感領域：比如工程學科的人非常注重相關技術的最新進展，側重采集有關的數據信息；而人文社會科學學科的人更關注新理論與新應用，更關注采集有關的分析案例等信息。不過，研究人員最大的需求莫過于找尋學科的創新點，而圖書館員所具備的跨學科的視野，在與不同學科人士的交流中，往往不經意間彼此碰撞出思想的火花，就能引發他們新的思考方向。可見提供資料信息固然重要，但更重要的是捕獲并理順研究的思路。思路比技術本身更重要，發現問題比解決問題更難能可貴。這或許可以算作是一種思維的嵌入式服務。

2.3 關注戰略信息，綜合運用分析工具

戰略信息是采用適當的方式方法，將客觀存在的、與戰略有關或者有用的各種信息，有效匯集在一起的信息集合。獲取戰略信息是信息處理的起點，也是制定戰略決策的前提和重要依據。戰略信息的最大特點就在于學科的綜合性以及分析工具的綜合性，而圖書館的長處也恰恰在于這兩個綜合性。目前，多數大學或者科研機構的圖書館不僅購買了多種學科的數據庫，而且還購買了許多統計與分析軟件，這就為圖書館員充分發揮作用創造了必要條件，即充分利用所掌握的新技術、新工具，對戰略信息進行深層次、全方位的搜集整理和組織利用，開拓面向教學科研、學校決策的情報咨詢服務。例如，筆者所在的圖書館每年都要利用這些數據庫和軟件對本校重點學科在全國的位置進行跟蹤測評和分析，并向有關部門提供相應的研究報告。該報告通過可視化統計軟件的運用可以非常直觀地展示分析的結果，從而為學校和有關院系的決策提供有價值的參考。其實，還有許多類似的工作尚未開展，如提供專題文獻推送、撰寫專題文獻分析報告等等。圖書館還有很大的潛力有待開發，但現在最大的障礙反倒是圖書館員綜合素質和能力的問題。

2.4 識別關鍵問題，打通科研瓶頸

進行文獻分析是任何科研項目必須做的一項基礎工作。許多研究的關鍵問題的初步確定都離不開文獻分析。有研究表明，科研人員用在搜集、整理、分析文獻的時間占到整個科研過程的一半以上甚或更多，而這正是圖書館員的一項基本功，圖書館員完全可以積極主動地融入用戶的研究環境，了解用戶需求，為用戶的學習與研究提供全方位的知識服務。目前，業界正熱議的嵌入式服務，即嵌入用戶環境、嵌入科研一線的研究，正是一種新的服務模式創新，是圖書館服務的一個新的生長點，也是真正意義上的知識服務，圖書館員應盡可能發揮自己搜集、整理、分析文獻信息的優勢，幫助科研人員盡快獲得信息資源，以助其得到啟示，激發思想。只有在關鍵時刻發揮出關鍵作用，圖書館員的獨特價值才能夠得到充分彰顯。

2.5 借助社交網絡，搭建無縫交流平臺

網絡環境下，用戶獲取信息的渠道和方式發生了巨大的變革。用戶首選或唯一的選擇不再是圖書館，而是向能提供更便利的交流方式、更快捷的檢索工具、更完善的自助服務轉變。Web2.0技術的飛速發展所帶來的信息交流的便利和快捷，云計算、云存儲所帶來的新的信息組織、存儲方式，讓更多的用戶和圖書館員們樂于利用這些網絡工具，融入并沉浸在虛擬網絡社區中交流專業信息與分享心得經驗。圖書館員自發組織建立的各種業務交流QQ群、學術博客圈、維基協同創作平臺、微博認證與關注、微信平臺等，不僅打破時空、地域的限制，營造了良好的學術交流與知識共享氛圍，而且拓展了圖書館的服務模式和空間，提升了圖書館的知識服務能力。圖書館員在這種與用戶雙向交流與互動的過程中，不斷自覺或不自覺地汲取圖書館職業精神的養分，開闊視野，活躍思想，激發靈感，收獲答疑解惑后的喜悅和成就感。

2.6 密切跟蹤新技術，力促普及信息素質教育

隨著現代信息技術的迅猛發展，檢索工具、方法、手段日新月異，作為與這些技術朝夕相處的圖書館員，具備得天獨厚的條件。圖書館員可以平庸地度過一天，也能夠充實地度過一天，完全取決于自身。目前，許多圖書館引進了國際上知名的學術數據庫，其中有不少開發了新的檢索與分析功能，而且隨著時間的推移不斷有新的功能問世。有太多的知識和技能需要圖書館員來掌握，有太多的知識和技能急需要傳播給用戶。隨著社會與科技的進步，讀者與作者之間的分界已經變得越來越模糊。與此相適應，數據庫的功能也從過去的檢索為主擴展至現在的分析、評價、趨勢預測、創新發現甚至寫作投稿等領域。如數據庫的RSS訂閱、信息推送、定題服務等功能為科學研究提供了極大的便利；中文數據庫商推出的“學術不端文獻檢測系統”就是適應社會發展之變化而產生的。因此，社會存在著普及信息素質教育的強烈需求，圖書館員可以充分利用圖書館的優勢，把圖書館作為信息素質教育的主陣地，對用戶進行全面信息素質教育，提高用戶信息獲取、信息分析和信息利用的能力。這是時代賦予圖書館的神圣使命，也是圖書館員大有可為的發展良機。

2.7 發揮系統綜合優勢，構建學科間內在聯系的橋梁

目前，大學普遍走向了多學科、綜合化發展的方向，文科、理科、工科、農科、醫科等學科專業共聚一校的局面已經非常普遍，但囿于各學科人士學科思維的定勢，在學術上卻往往還是各自畫地為牢，彼此罕有往來，更有甚者存在某種程度的學科或專業偏見。正是圖書館的職業使筆者對學科有了全新的認識，能夠理解不同學科的各自關切，能夠體味不同學科人士各具特色的思維文化，特別是能夠體會到各個學科間的內在聯系和整體的一致性。這樣的認識高度無疑會對圖書館員提供知識服務產生非常有益的影響。不過，在工作實踐過程中筆者也感受到了傳統思維模式的強大力量，感受到了構建學科間內在聯系橋梁的重重困難，感受到了筆者能力的微薄與渺小。可是，這不正預示了圖書館員職業的潛力所在嗎？筆者所在圖書館在為學校“食品安全管理與戰略研究中心”的組建以及隨后被正式批準為天津市普通高等學校人文社會科學重點研究基地過程中所作的貢獻，即在短時間里將與此有關的多學科文獻資料迅速匯集整理，成立了專門的資料中心等，正是圖書館在多學科交叉項目中重要作用的體現。

3 結語

知識服務理念是圖書館傳統的文獻服務理念的一次飛躍與升華，知識服務理念正在靜悄悄地促使圖書館員發生脫胎換骨的變化。在這種理念引導下，圖書館員的行為會呈現充溢人文情懷、把握跨領域學科關聯、關注戰略信息、善于識別關鍵問題、搭建無縫交流平臺、開展信息素質教育以及自覺構建學科間內在聯系的橋梁等特征。圖書館員會以不斷探索的精神，更加積極的態度來開展圖書館知識服務創新，在圖書館事業創新和發展中擔當重任。北京大學圖書館朱強館長提出，圖書館員順應時代創新求變，在數字時代將成為信息導航員和知識服務者。哈佛大學瑪麗·肯尼迪副校長認為，無論當今還是未來，圖書館員始終是師生和研究人員不可缺少的資源和服務提供者，圖書館員要與用戶積極展開合作，以創造更多優秀的成果[9]。圖書館員能夠為實現每個人的自由全面發展做出貢獻，足以讓圖書館員對自己的職業及其前景充滿自信和憧憬！

[1]張曉林.走向知識服務[M].成都：四川大學出版社，2001：110-112.

[2]陳傳夫，王云娣，盛釗，等.圖書館員去職業化問題、原因及對策研究[J].中國圖書館學報，2011，37（1）：4-18.

[3]張曉林.研究圖書館2020：嵌入式協作化知識實驗室[J].中國圖書館學報，2012，38（1）：11-20.

[4]劉柳，姚樂野.虛擬研究環境下高校圖書館員的角色定位[J].圖書情報工作，2009，53（19）：84-87.

[5]李靜海.構建適應21世紀科研需要的新型文獻情報服務模式[J].圖書情報工作，2012，56（1）：6-12.

[6]潘教峰.發展知識服務 推動全面轉型[J].圖書情報工作，2012，56（1）：13-17.

[7]謝守美，趙文軍.嵌入式學科服務：泛在知識環境下學科服務發展的新方向[J].圖書館理論與實踐，2012（10）：17-20.

[8]吳躍偉，張吉，李印結，等.基于科研用戶需求的學科化服務模式與保障機制[J].圖書情報工作，2012，56（1）：23-26.

[9]張春紅，廖三三，鞏梅，等.變革與走向：共同探索圖書館的未來：北京大學圖書館建館110周年國際研討會暨PRDLA2012年年會綜述[J].大學圖書館學報，2013（1）：5-14.