高職院校后勤服務中心實施形象戰略管理的若干理論問題分析

趙立平，易 兵

（長沙環境保護職業技術學院，湖南 長沙410004）

1 引言

高職院校后勤服務中心形象的識別作用主要來自于個性化的整合。個性化在高職院校后勤服務中心形象戰略策劃過程中就要確定，而其統一性卻要靠長期的管理、控制和營造。這是因為高職院校后勤服務中心生存和發展的環境是在不斷變化的，高職院校后勤服務中心的各種硬件、軟件和形象要素是在不斷發展的，因此，要實施對形象的戰略管理，以保持高職院校后勤服務中心形象的相對穩定性。這就要求在高職院校后勤服務中心形象戰略實施的過程中，通過對實施步驟地統一控制，對員工的長期教育和培訓，對外部公眾的持續宣傳和傳播，實現高職院校后勤服務中心內部成員和外部公眾對高職院校后勤服務中心形象的統一認識。

2 高職院校后勤服務中心形象戰略控制團隊的建設

一般來說，高職院校后勤服務中心形象戰略控制團隊是由形象戰略工程最初參與人員、形象戰略建設專業公司、后勤服務中心、專家顧問等幾個方面的成員共同組成。高職院校后勤服務中心形象戰略實施控制團隊是負責高職院校后勤服務中心形象戰略塑造的關鍵機構，不僅具有權威性，而且更具有協調性。由于高職院校后勤服務中心形象戰略實施控制團隊對形象戰略的推導的特殊地位，決定了團隊要由特定的個人或單位來擔任，最好由以下4種人組成。

（1）后勤服務中心高層主管與部門負責人的加盟可以取得行政方面的支持。形象的塑造上工項全員參與的系統工程，需要從上至下的發動和從下至上的響應，既有待理性安排，又有待熾情的推動［1］。

（2）外聘形象戰略問題專家的加盟取得智力方面的支持。形象戰略問題專家不僅具有深厚的理論功底，而且擁有豐厚的實踐經驗，一旦取得他們的加盟，形象塑造就可以得到系統的專業指導和咨詢監督，顯然由第三方組成的“局外人”專家的介入對于后勤服務形象的塑造必將更加客觀和中肯［2］。

（3）專業公司人員。形象戰略作為一項系統工程，其策劃與實施必須有一個高水平的專業策劃公司來輔助配合。委托專業公司參與企業的形象戰略計劃，不僅是導入形象戰略的需要，更是形象戰略可持續推進的重要協作者［1］。

（4）高職院校后勤服務中心服務對象——教職員工。長期以來，由于高職院校后勤服務中心人事、財務、經營都隸屬高職院校行政管理，但目前后勤隊伍建設明顯滯后于高職院校的整體發展，因此，高職院校后勤服務中心完全可以充分利用學校豐富的智力資源，把高職院校中思維活躍、創新意識強的師生吸納到高職院校后勤服務中心中去指導和創新形象塑造，進而實現高職院校后勤服務中心與人才教育創新的雙贏［2］。

3 高職院校后勤服務中心形象戰略實施控制的內容

高職院校后勤服務中心形象戰略是一個系統工程，因此，其形象戰略的實施控制不要僅僅理解為戰略在制定后的貫徹過程中的管理，而是從形象調研、戰略制定到戰略實施和日常維護等過程中的整體管理和控制，所以形象戰略實施控制包括實施前的控制、實施過程中的控制和實施后的控制，具體來講主要有以下幾個方面的內容。

（1）高職院校后勤服務中心形象建設前期調研的控制。高職院校后勤服務中心形象建設前期調研的結果直接影響著高職院校后勤服務中心形象戰略決策的準確性、科學性和適宜性。因此，在調研的過程中，要對調研實踐的深度、寬度、調研的手段和方法以及調研成員的搭配等方面的影響因素進行嚴密的管理和控制，力求調研所得到的數據和信息真實、客觀和全面，為得出正確的分析結果和做出科學的戰略決策做準備。

（2）高職院校后勤服務中心形象戰略決策過程的控制。對高職院校后勤服務中心形象戰略決策過程的控制主要是為了得出科學的后勤服務中心形象戰略和適宜具體高職院校后勤服務中心執行的戰略方案。在這個過程中，需要進行嚴格控制的內容有：決策成員的選擇、決策輸入信息的管理、決策方法和決策結果的科學選擇、決策結果的評審（包括對決策執行方案的可行性分析）等方面。

（3）高職院校后勤形象戰略方案貫徹過程中的管理控制。高職院校后勤形象戰略方案貫徹過程中的管理控制主要是為了高效貫徹執行形象戰略，這個環節是高職院校后勤服務中心形象戰略系統工程的主要環節。無論調研分析結果多么正確、決策方案多么可行，如果不全面、持續的貫徹下來，形象戰略工程最多只能使高職院校后勤服務中心高層管理人員的幻想罷了。在這個控制過程中，應主要從視覺識別、理念識別和行為層面進行管理，力爭使后勤服務中心全體員工的行為、動作、言語都能反映出員工對后勤服務中心企業形象戰略的理解和貫徹，保證集團所做出的每一個行動都是向社會公眾投射出良好的形象地舉動。因此，這個過程的控制和管理，不僅僅是整個系統工程控制的主體，也是最不容易控制和最容易出問題的環節。他需要后勤服務中心管理層的正確領導、全體成員的共同參與和形象戰略執行部門的嚴密控制來進行。

（4）高職院校后勤服務中心形象戰略日常維護過程中的控制。高職院校后勤服務中心形象管理不僅僅是指在集團形象戰略的導入和執行的過程中加以控制，還應該包括集團形象的日常維護過程中的管理，是一個系統過程。高職院校后勤服務中心形象戰略日常維護過程中的控制主要是為了保證高職院校后勤服務中心在日常運營中能夠持續的執行形象戰略，在員工出現背離后勤服務中心形象要求的行為時，在集團遭遇影響公眾對后勤服務中心形象認知的危機事件時，在集團內外部發生影響形象戰略實施的因素時，形象戰略控制團隊能夠快速做出反應，采取有效的控制措施。

4 高職院校后勤服務中心形象戰略的更新

高職院校后勤形象戰略工程并不是靠一次戰略實施就可以完成的，而是一個永無止境的過程。后勤服務中心應在第一次實施形象戰略的基礎上，吸收反饋信息，再投入到第二次形象戰略工程中，如此反復，使后勤服務中心形象通過一次次的實施和管理，不斷獲得提高和發展。

在后勤服務中心戰略已經確定并加以實施時，往往會遇到既定形象戰略與變化著的環境之間產生矛盾，其結果會導致戰略實施的結果偏離原定的戰略目標。［3］形象戰略的更新就是指在后勤服務中心內外部環境發生變化的情況下，或者在集團形象戰略實施過程中發生重大的、能夠影響戰略實施效果的嚴重問題時，其后勤服務中心形象戰略所做出的調整和改進。形象戰略更新也就是形象戰略的重新設計，因此，也要對形象戰略的根新進行嚴密的控制，以保證形象戰略的實施是一個持續改進、循環的系統過程。

5 高職院校后勤服務中心形象日常維護的標志

（1）高職院校后勤服務中心的產品和服務已形成系列，有主導獲利產品、有名牌產品，并具有雄厚的新產品開發能力，產品在高職院校后勤市場中占有一定的份量。產品質量過關，有一套質量保證、監控體系。

（2）高職院校后勤形象在國內或者一定得區域內有一定的影響力，高職院校后勤服務中心形象的無形價值已至較高層次，在社會公眾中有較高知名度、美譽度和滿意度。

（3）高職院校后勤形象競爭力已得到較大提高，具有一定的迎接更大的風浪的能力，也有一整套得心應手的后勤形象競爭的經驗、戰略和策略。

（4）高職院校后勤服務中心已基本形成良好的文化氛圍，職工群體已具有良好的價值觀、較強的形象競爭意識和形象培育、維護與發展意識。

［1］張賀公 .高職院校后勤服務管理工作的探討［J］.商品與質量，2013（12）.

［2］楊 毅 .國家示范性高職院校后勤管理與服務新思考［J］.高教論壇，2011（6）.

［3］殷楚賢 .示范性高職院校后勤管理與服務新思考［J］.吉林省教育學院學報，2014（5）.

［4］張 慶 .高職院校后勤管理制度建設意見探析［J］.網友世界 .云教育，2014（11）.