十大主流手機品牌售后服務測評

李穎

現如今，手機已經成為人們生活、工作中必不可少的工具之一。但，手機壞了怎么辦？手機售后情況又如何呢？

近日，一份手機售后服務調查問卷引起了公眾注意。有單位在廣州對國內十大主流手機品牌的手機售后服務進行了對比測評，品牌包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯想、中興、OPPO、vivo和酷派。

華為超預期，蘋果收費最高

在一份網絡調查問卷中，記者看到，有72.25%的人認為手機售后服務最重要的部分是維修費用。由此看來，維修收費是否合理，已然成為消費者心中評價售后服務好壞的一桿秤（圖1）。

根調查顯示，十大手機品牌中，消費者認為售后收費最不符合預期的是華為，而蘋果被指收費最高（圖2）。

綜合來看，在參與調查的華為用戶中，線上只有36%認為其官方授權售后網點收費符合預期，而線下只有25%，也就是說，約七成的華為用戶認為其官方售后網點收費不符合預期。

一位不便具名的手機維修人員指出，由于現在大部分手機的屏幕分為顯示屏幕、觸摸感應板與外層玻璃3層，“即使只有一兩處裂痕，往往整塊屏幕也都得換掉”。

而某蘋果官方售后網點對屏幕報價更高，例如iPhone6更換屏幕需要788元，iPhone5/5c/5s/6Plus則需要948元，另外還需要200元的服務費。

“對于手機屏幕，其實大的方向、總的材料結構都差不多，原材料沒有太大差別，只是對材料的材質會有要求。而蘋果的質保體系會比很多國內廠商要嚴格，成本要高一些。”艾媒咨詢集團CEO張毅在接受采訪時說道。

手機售后人工服務費如何？

在此次測評中，蘋果的售后服務收費也遭遇了較多的槽點。在蘋果一家官方授權維修網點，一位維修用戶說：“只是去檢測一下，都得掏100塊錢人工費。”

據了解，蘋果人工服務費根據維修情況分類，一般的更換配件的服務費為150元，屏幕問題為200元，交換維修及故障檢測為100元，而對于CPU的檢測及其軟件造成的故障，服務費均高達300元。

與此相對，三星的人工費在20～150元之間，按照維修操作難度依次遞增，故障檢測為30元，一般的更換配件包括屏幕為110元，主板維修為150元，與蘋果對比下來竟有2～3倍的差價，更別說其他國產品牌統一四五十元的價格了。

2015年3月，中國互聯網協會研究中心秘書長胡鋼曾向媒體表示：手機廠商固然有自主制定價格的權利，但定價要在合理范圍之內。當前不少手機廠商對屏幕的定價是畸高的，不僅不符合市場規律，而且損害消費者的利益。

維修報價是否透明？

據調查統計，部分維修零配件參考價格表（以下簡稱為報價表）可以兩種形式供消費者查詢：一種是在手機官方授權維修網點直接公布的報價表，例如蘋果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一種在網點不能直接看到，只能靠用戶自行在官網查詢，例如三星、華為等品牌。

而聯想和酷派的報價表并沒有公開。對此，有媒體報道，聯想與酷派的客服人表示，二者的官方授權維修網點及官網均沒有可直接供用戶觀看或查詢的報價表，具體維修價格只能在維修師傅檢測之后給出。

“售后的透明度會是未來的一個競爭點，因為不透明，價格畸高，中間的安全隱患層出不窮。我認為手機售后的確存在巨大的暴利和不靠譜維修，這恰恰是移動終端尤其是手機廠商的一個賣點。”張毅說。

無發票不保修屬霸王條款

“去蘋果授權售后服務網點修手機，客服人員一定要發票才給維修，沒有就不保修。”這是一位蘋果手機用戶在維修手機時的遭遇。

在北京多家蘋果授權售后服務網點，記者看到許多因為遺失購機發票而被客服人員拒絕保修的用戶，只有付費才能進行維修。許多用戶對此非常憤懣，認為蘋果這種做法實屬“霸王條款”。

然而，《手機三包法》第九條規定：“消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或者發貨票（底聯）復印件等有效證據，但依照主機機身號（IMEI串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內的，應當以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產者應當按照本規定負責免費修理。”

反觀其他9家手機廠商，其授權售后服務網點并未強制要求用戶必須提供發票才能保修。如此看來，蘋果授權售后網點的此種做法確有“霸王條款”之嫌。

“跨區域的問題和銷售規則是廠商自己把控的，和消費者沒有關系。”張毅表示，“從這點上來講，廠商要長久地贏得消費者，那么也應該承擔這點并不算過分的義務（指無須強制憑發票保修）。”

手機售后資深人士陳文認為“這里凸顯了授權點的一個漏洞”。他透露，蘋果的有些授權網點為了私下營利，把部分本該用于交換的新機給了二手翻新市場，從而設置“無發票不保修”的門檻來限制交換維修的數量。

據了解，手機維修市場直面消費者的并非是廠商直營的維修體系。為了減少售后渠道的建設成本并盡快擴大售后網絡規模，手機廠商大多采取資格認證的方式來引入第三方服務商承包售后服務。

對此，陳文分析，這種第三方服務中間環節的設立可能會導致各種手機維修問題，但歸根結底就是“標準的制定”。手機廠商在維修中心的設施、滿意度回訪、價格明示等方面要有一個標準并且嚴格執行，但問題恰恰在于代理商沒有去嚴格執行，廠家也沒有起到監督的作用。因此，即使是官方授權的售后維修網點，也不能保證為消費者提供優質的售后服務。

服務態度和維修效果較差

在這份對各大手機品牌的售后服務調查問卷中，記者看到，OPPO在服務態度這一指標上表現較優，在5分制的評分中得到3.7分，而蘋果的僅為2.2分，排名墊底。

在維修效果方面，10品牌維修成功率（即維修之后可正常使用的概率）均為八成以上，蘋果相對較低。

在剛剛過去的雙十一當天，據阿里巴巴實時數據顯示，手機品牌銷售額排行前三的是華為、蘋果和小米。與此相對的是，這三大手機廠商的售后服務卻并不理想。

針對用戶享受手機售后服務的實際需求與體驗，綜合手機售后服務的維修費用、維修效果、維修時長、是否提醒備份數據、服務態度、網點環境及維修流程這7項指標，魅族在此次手機售后服務的測評中整體表現較優，而蘋果則排名最末（圖3）。

手機三包法待完善

很多手機廠商都規定，在手機摔碎、浸液入液等情況下付費維修后，除了更換的備件保修一個月或三個月之外，整機將不再保修（手機在保修期內的也不保修）。他們的解釋是，因為手機摔碎、浸液入液不能保證主板這些看不到的地方是否也有損壞，所以一律不予保修。

廣東廣強律師事務所律師肖文彬表示，這種單方提供的、不公平的格式條款已經違反了《合同法》、《消費者權益保護法》的強制性規定，是無效條款，沒有法律效力與合同約束力。

張毅認為：“這種單個手機備件延保一個月的政策不是很合理，因為手機里某一個單獨的零配件損壞的幾率要比一個整機高很多，單個零配件的保修理論上來講應該要跟手機的保修期平等甚至更長，這才合理。手機三包法現在還是有它的缺陷的，以后應該會更詳細一點。”

肖文彬認為：“關于手機備件是否適用三包法確實沒有明確的法律規定，但不能據此片面認為就不受法律約束。根據《消費者權益保護法》《產品質量法》《手機三包法》的立法精神及公平原則，維修更換后的手機備件是維修手機的有機組成部分，自然也應當參照適用手機三包法關于保修日期的規定。”

如何保護你的手機

對于如今發展得如火如荼的智能手機行業的投訴率居高不下、消費者維權困難的問題，張毅表示：“即便許多手機廠商都了解售后服務的重要性，但是由于扎實的手機售后質保體系所需成本較大，很多手機廠商不一定具有足夠的實力以彌補這些缺陷。因此才導致現在手機售后投訴率高，也對消費者維權不利。”

但是，消費者應慎去私人手機維修店。且不說市面上這些大小維修渠道的各類零配件品質難以保證，一旦后續手機出現任何問題，消費者更加難以維權。萬一手機到了不得不去維修的時候，最好選擇官方授權售后網點。

另一方面，保護好自己的手機也是很有必要的。為避免手機損壞，尤其是保護屏幕，可以給手機貼膜或“戴套”；另外，大屏手機不妨開啟“單手操作”模式以減少碎屏風險；如果不想這么麻煩，也可以考慮一下碎屏險，相對會更劃算一些。

而對于手機延保這一服務，對于一些高端的手機，如果延保是無條件的，可以選擇購買；對于一些中低端的手機，如果延保政策好的話可以考慮購買。