雙引擎驅動質量管理模式助力聯想由中國制造走向中國創造

王會文+索勝軍+李繼成+翟迎春

1、引言

聯想是一家營業額達460億美元的《財富》世界500強公司，擁有世界一流的研發團隊以及獨一無二的混合制造模式，能夠為用戶提供安全及高質量的產品組合和服務，當中包括個人電腦﹙經典的Think 品牌和多模式YOGA 品牌﹚、工作站、服務器、存儲、智能電視，以及一系列移動互聯產品如智能手機﹙包括聯想和摩托羅拉品牌﹚、平板電腦和應用軟件等，行銷范圍覆蓋了160多個國家和地區。聯想業務不斷地壯大，品牌影響力逐年提高，其中雙引擎驅動質量管理模式功不可沒。

現代的質量管理大體經歷了質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理階段、卓越績效質量管理幾個階段，每個階段的理論突破都為質量的提升起到了積極的作用。無論在哪個個階段，質量管理的理論要想真正發揮作用就必須與企業的實際情況相結合，形成具有企業特色的質量管理模式；雙引擎驅動正是聯想將質量管理的理論與企業的現狀相結合而形成的具有聯想特色的質量管理模式。

2、雙引擎驅動質量管理模式

成立于1984年，由十幾個人、二十萬元的規模起家，經歷了萬元奔騰、百萬臺下線、贊助北京奧運會、并購IBM PC部門、并購IBM X86服務器部門及摩托羅拉等事件逐漸走向了國際化，其業務也經歷了由賣方市場走向買方市場的過程，而互聯網的興起更是將客戶由關注功能推向了關注體驗。為了應對這種轉變，聯想適時的將質量管理的重心由產品轉移到了客戶，并與聯想獨特的工具復盤相結合，形成了以產品和客戶為中心、以復盤為紐帶的雙引擎驅動質量管理模式。

2.1 不斷完善的產品驅動引擎

產品引擎驅動的質量管理是很多企業都必須經歷的階段，在此階段企業的關注點在企業內部、在產品本身。在此階段企業往往通過全員參與、流程完善、新工具的應用等來提升產品的穩定性、可靠性。聯想的產品驅動引擎則是以產品為核心，以集成產品交付流程為保障，通過在產品開發的概念、策劃、開發、驗證、智造環節的精細控制、嚴謹決策以及質量管理計劃、早期預警機制等工具方法的合理使用，確保了聯想產品在質量方面的競爭力。而公司領先的戰略、文化、使命愿景等則是該引擎能夠充分發揮功能的基礎。

經過了多年的發展，聯想產品引擎驅動的質量管理日臻完善，作為保證的業務主流程已經由集成產品開發流程（IPD）升級為集成產品交付流程（IOD），并在流程中引入了質量管理計劃來增強項目的風險識別、管控以及產品的優化設計。在智能制造方面，聯想已經建立從客戶定制到資源管理、制造排產、物流運輸到客戶這一完整的閉環，這一閉環覆蓋的客戶范圍達到160多個國家，為此聯想投入數以千計的服務器，搭建了全新的IT系統，以實現對數百家供應商、11家自有工廠及20家合作伙伴工廠的高效管理。并通過與十余家全球/區域物流合作伙伴的合作，構建了覆蓋全球的端到端成品物流網絡。從而形成了端到端的閉環高效系統，摩托羅拉手機實現的包括名字在內的多維度客戶定制便是該系統的代表性實現。

2.2逐漸完善的客戶驅動引擎

全面質量管理（TQM）理論首次將客戶納入質量管理的范疇，但在具體實施過程中企業發現難度很大，主要原因是質量是客戶感受的東西，而對客戶的感受，我們缺乏比較客觀的管理工具和衡量指標。在產品引擎驅動下的質量管理只在產品設計和銷售兩個環節與客戶有接觸和互動，一次開箱合格率、維修率這兩個傳統質量指標也只能反應我們生產的穩定性及產品的可靠性，因此就會出現產品質量指標很好，但產品銷量卻不高以及客戶抱怨很多的矛盾。隨著我們對客戶理解度的加深以及互聯網的興起，我們引入了客戶驅動引擎來解決質量方面的矛盾。

客戶引擎驅動下的大質量管理，是以客戶為核心，以企業與客戶互動過程為保障，通過大數據、用戶體驗研究等手段來提升客戶在接觸、購買、使用及參與產品設計階段的滿意度，由凈推薦值、總退貨率、客戶滿意度、新品指標等構成的客戶滿意度指數是客戶驅動質量管理結果的客觀衡量指標。客戶驅動引擎的引入為我們提供了更多的質量改進的機會和相對客觀的評價體系，確保了我們質量改進方向的正確性。

大數據便是客戶驅動引擎的利器之一，作為互聯網時代的新型工具，聯想已經建立了相應的IT系統，可以從技術網站、社交媒體、論壇等地方抓取客戶的反饋信息，并運用專用的工具對數據進行初步的處理，有專業的隊伍對數據進行深入的分析，形成分析報告，各團隊可根據自己的需要將分析結果用于產品設計改進、質量或服務改進以及產品的推廣營銷等活動中，大數據工具的運用使能夠更加快速、準確地把握客戶的需求。

2.3復盤，雙引擎協調工作的優化工具

2001年柳總第一次在聯想提出“復盤”的概念，2011年，“復盤（FU PAN）”方法論向聯想全球推出，2012年，《聯想復盤方法論》開始作為聯想之星獨立課程面向社會推廣。目前復盤已經成為聯想文化的重要組成部分，是實踐聯想之道的重要方法論，是一個不斷學習總結、反思提煉和持續提高的過程。目前復盤已經被聯想廣泛地應用于戰略規劃、業務或項目總結已經日常工作的改進中。在雙引擎驅動質量管理模式中，我們將復盤作為鏈接產品和客戶兩個引擎的紐帶，通過復盤來保證兩個引擎的協調工作。

3、雙引擎驅動質量管理在聯想Yoga系列產品中的應用

Yoga是聯想近年來傾力打造的多模式筆記本電腦高端品牌，在Yoga系列產品的開發過程中，雙引擎驅動為產品質量的不斷提升提供了保障。

在Yoga系列產品的開發過程中，聯想充分運用客戶驅動引擎的作用，廣泛聽取客戶的意見，僅僅YOGA 4 Pro的設計就曾參考25萬條來自全球各地的粉絲的建議。

產品驅動引擎對Yoga的質量保證起到了十分關鍵的作用。Yoga產品的獨特形態意味著眾多新技術的應用，也就意味著眾多質量風險的存在，聯想運用質量管理計劃中的NUDD工具來識別項目中的風險并給出合理的應對措施。比如表帶式鉸鏈，是業內首次采用的技術，被作為獨特的部件進行監控，我們發現了制成工藝上的風險、使用中刮絲襪的風險等，并在開發和測試中給出了應對措施，保證了具有813個部件、完全手工裝配的表帶式鉸鏈的質量，實現了Yoga 3 Pro無極平滑流暢翻轉。

4、總結

“雙引擎驅動”質量管理模式是聯想面向互聯網+時代提出的具有聯想特色的質量管理工具，將質量管理由產品驅動轉變為產品、客戶雙驅動，借助復盤工作來保證雙引擎的協調工作；并借助大數據、智能制造等工具來提升聯想的創新能力以及生產效率，助力聯想由中國制造走向中國創造。