論空乘人員個人能力素質的培養

河南理工大學萬方科技學院 馬鑫

論空乘人員個人能力素質的培養

河南理工大學萬方科技學院 馬鑫

近年來，隨著我國經濟的不斷發展，世界各地區的交流往來越來越頻繁，交通運輸行業也得得到了迅速的發展。現如今，我國人民的生活水平的不斷提高，出行的范圍已經遍布全世界，乘坐飛機成為了他們的便捷又快速的最佳選擇，人民對于航空客機空乘人員的服務質量和安全意識越來越關注?？粘巳藛T作為飛機中主要面對乘客的一線服務人員，其是否具有服務意識和安全常識不僅僅關系到自身在工作中的安全，還關系到所有乘客在行駛途中的安全。因此空乘人員需要具備良好的心理素質和職業素養，及時發現安全隱患、冷靜處理應對，在飛行途中保護客人的生命和財產安全。

空乘人員；個人能力；素質；培養

一、加強制度建設和人員管理

俗話說，“無規矩不成方圓”，對于空乘人員而言，規矩就是國家法律與公司的制度規范。若缺乏規章意識，必然會出現無視制度要求而盲目蠻干的現象，進而我導致服務投訴問題，同時也是無視乘客安全與國家財產的行為。因此，空乘人員在工作過程中必須嚴格遵守國家法律與公司制度，并在工作中嚴格要求自己，避免出現工作失誤。因此，航空公司要加強對于公司管理制度和業務標準化流程的制定，使得空乘人員的工作行為和崗位職責有著明確的規定和標準。空乘人員可以據此進行嚴格的自我約束和管理，將注意力全部放在工作上，打起十二分精神，避免出現工作任何失誤。

二、強化“四心”意識

這里的“四心”指的是在工作過程中，空乘人員必須具有愛心、責任心、耐心以及包容心。空乘人員的工作內容就是服務旅客并保障他們的生命安全和對于服務的滿意。只有盡到了自己的工作義務，才能夠體現出服務的高水平，保證旅客安全，維護國家財產，因此他們身上肩負的責任是非常大的。也正是因為如此，空乘人員首先要有責任心。一旦缺少責任心，就不會對自己嚴格要求，極易出現工作失誤；也無法意識到自己的失職將會導致多么嚴重的后果，更無法從錯誤中吸取教訓；責任心不強就會過分計較個人得失，而無法將公司、乘客的安全及利益放在首位。

航空公司在對空乘人員進行培訓時，首先要讓他們意識到安全是所有工作的第一要義，并將其作為自己的責任記在心間。作為空乘人員，首先要熱愛自己的工作，才能夠在服務旅客的過程中表現的有愛心。簡單來說，熱愛乘務工作首先要接受并習慣平凡，能夠認真對待枯燥的工作，意識到自己的每一個疏忽都可能導致旅客生命與國家財產受到損失。在服務旅客的過程中，有時會遭到旅客的刁難與誤解，要想避免爭端就必須有一定的耐心和包容心。這是服務人員必須具備的素質，也是服務人員保持良好心情的需要。缺乏耐心，就容易在工作中偷懶，無法高質量的完成自己的工作內容。若缺乏包容心，就無法為旅客提供高水平的服務，還有可能將自己的負面情緒帶入到工作中。

三、鍛煉良好的心理素質

良好的心理素質是空乘人員必須具備的，只有遇事不慌，才能在遇到突發事件的時候保持清醒與理智，集中精力完成自己的工作任務，排除工作中的困難與障礙。也只有如此，才能夠在工作中更好的服務旅客，及時解決旅客問題。除此之外，良好的心理素質能夠幫助空乘人員調解自身情緒，讓他們永葆積極向上的心態，明確自己的責任與義務，順利完成空乘服務內容。

航空公司要通過一些突發事件的模擬課程，要鍛煉空乘人員的心理素質，能夠幫助他們樹立并強化服務意識，主要包括以下幾點：首先，要具備自覺性?？粘巳藛T應當在明確自我責任與義務的基礎上主動開展工作，知道自己工作的目的與意義，受到正確價值觀念的引導，無論發生怎樣的問題，都不能動搖原則。其次，要具有果斷性?？粘巳藛T要有正確的價值觀念，能夠明辨是非，遇事不慌，能夠及時果斷的采取解決方案。再次，要具有堅持性?？粘巳藛T在工作過程中要遵循原則辦事，無論遇到怎樣的艱難險阻都不能放棄，必須盡自己所能完成任務。最后，要具有自制力。具有自控能力，防止自己的思想、情緒走入誤區，在工作中嚴守規則，不受外界影響，認真完成工作。

四、儲備豐富的專業知識

自信來自于熟悉和了解，無論從事怎樣的工作，都應當具備本行業專業的知識體系，并具有一定的專業實踐技能。自1903年飛機誕生以來，航空事業已經在這一百年中發生了巨大的變化。技術的提高對民航員工的專業素養提出了新的要求，因此對于空乘人員的知識水平要求也在進一步提升，不再是過去單一的具備服務常識，而是必須對飛機的各個機型有必要的了解，能夠對各個系統進行判斷與應用。因此，航空公司必須要擴大對于空乘人員的培訓范圍，幫助空乘人員不斷汲取知識的養分，提高應用設備的能力，知道該如何對設備進行維護與檢修。此外，空乘人員的政治素質也必須過硬，必須在工作中有所堅守，抵抗住來自外界的誘惑，自覺抵制并檢舉不安全活動。對航空公司而言，要全面加強空乘人員的素質，首先要從選拔過程入手，嚴肅考核紀律，完善考核體系，對報考人員進行多方面的考察，保證所選員工政治清白、能力優秀。除此之外，還要定期開展培訓活動，提升空乘人員素質與能力。

五、結語

隨著社會的進步與發展，民航運輸業也遇到了最為重要的挑戰，對空乘人員的素質與能力提出了更高的要求。對于空乘人員來說 要具備十分豐富的服務意識、安全常識和操作經驗，才能夠冷靜、從容地面對飛行途中遇到的各種突發事件，保障乘客的人身和財產的安全。因此，如何通過一系列措施的制定和實施，提升空乘人員服務乘客的效果和滿意度，成為了各大航空公司在持續穩定發展中面臨的一個重要的問題。作為空乘人員自身來講，也必須要加強自我管理，意識到應當將旅客的滿意度放在第一位?？粘巳藛T肩負服務旅客的責任，必須努力提升自身素養，盡職盡責的完成工作任務，保護旅客及自身安全。

[1]陳繼斌.淺談提升“兩艙”服務的有效途徑[J].空運商務,2009(07).

[2]廉潔.航空服務伸向細節[J].空運商務,2007(23).

[3]劉麗新.淺談空中乘務員安全服務意識的培養[J].價值工程,2011(1).

馬鑫，女（1991.4）。民族：回。籍貫：河南鄭州。學歷：本科。研究方向：空乘方向。

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