綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會

汪川東，曹喬英

1.重慶市萬州區人民醫院體檢科，重慶萬州404000；2.重慶市萬州區人民醫院ICU，重慶萬州404000

綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會

汪川東1，曹喬英2

1.重慶市萬州區人民醫院體檢科，重慶萬州404000；2.重慶市萬州區人民醫院ICU，重慶萬州404000

目的探討綜合性醫院健康體檢中心的護理服務管理措施。方法選取該院健康體檢中心2013年6月—2014年6月實施健康體檢的980例人員，從貫徹“以人為本”的服務理念，實施全方位的護理服務管理手段兩個方面展開優質護理服務管理工作，比較優質護理服務管理開展前后的效果。結果采取優質護理服務管理后，體檢人員的體檢時間、體檢報告出具時間均得到有效縮短，護理滿意度提升明顯，實施優質服務管理后的護理效果明顯優于未采取優質護理服務管理前，前后相比差異有統計學意義（P<0.05)。結論綜合性醫院健康體檢中心開展優質護理服務管理，不僅能夠縮短體檢時間和報告出具時間，還提升著護理滿意度，具有重要的護理管理應用價值。

綜合性醫院；健康體檢；護理服務管理

隨著人們生活水平的不斷提升，人們對自身身體狀況的重視程度有所提升，健康體檢逐漸被人們熟悉和接受，很多醫院也紛紛成立了健康體檢中心。就綜合性醫院來講，因其規模較大，醫療范圍和健康檢查的范圍較廣，所接受的健康體檢人員也比較多，這就對綜合性醫院的健康體檢服務管理工作提出了更高的要求[1]。為進一步探討綜合性醫院健康體檢中心的護理服務管理措施，該文選取綜合性醫院健康體檢中心2013年6月—2014年6月實施健康體檢的980例人員，對他們體檢中實施的優質護理服務管理模式進行了分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該綜合性醫院健康體檢中心2013年6月—2014年6月實施健康體檢的980名人員，男性563名，女性417名，年齡18～80歲，平均年齡為49歲。健康人員586名，高血壓103名，高血脂69名，糖尿病87名，腫瘤病13名，同時合并高血壓、高血脂122名。

1.2 方法

1.2.1 貫徹“以人為本”的服務理念從“以人為本”的護理服務理念著手，綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的開展需要從以下3個方面予以優化。

（1）優化硬件設施。綜合性醫院健康體檢中心的硬件設施優化主要是從環境著手，體檢中心的布局要溫馨、和諧，具有親切、自然感，對此，可在體檢中心多布置一些綠色植物或精美藝術品，各種標識語以卡通形式展現，休息區域配置便民袋或一些關于健康體檢宣傳的視頻或書冊[2]。針對一些年紀較大和行動不便的人員，提供輪椅或專門的休息區域。為滿足不同人員的體檢需求，體檢設置需從綜合服務臺、接待區、標本采集區、物理檢查區、超聲區、放射區、心電圖區及其他檢查區等多方面展開規劃[3]。同時，充分而靈活地運用醫院的醫療資源，以實現縮短體檢時間的目的。

（2）優化體檢服務流程。長期以來，人們不論是看病還是健康體檢都面臨著一個程序繁雜的局面。一個科學的體檢流程是健康體檢有序、規范進行和保證體檢質量的基礎，還能在縮短體檢時間的過程中，給予體檢人員一種輕松愉悅感，提升醫院健康體檢服務的滿意度。體檢服務流程優化中，醫院可從設計完善的體檢指引單著手，根據患者的體檢需求，在指引單中將體檢項目、地點、注意事項、就餐需求、體檢結束后指引單的交付等情況詳細描述。通過這個科學合理指引單的指引，體檢中心能合理配置導檢人員，合理優化區域設計[4]。

（3）提高護理人員整體素質。體檢活動以護理人員為支撐，很多項目的開展都需要護理人員的支持和配合，因此，護理人員整體素質的提升非常重要。在護理人員整體素養的提升上，首先需要加強護理人員的職業素養，從綜合知識、專業知識、操作技能等多個方面展開規劃化的培訓，并增加禮儀培訓內容，以增強護理人員的觀察判斷能力和溝通技巧，更好地滿足體檢者的需求，提供更加優質、高效的體檢服務[5]。針對護理人員的工作評定，定期發放護理滿意調查表，及時匯總、分析、改進服務質量問題和薄弱環節，做好醫護技的溝通。

1.2.2 實施全方位的護理服務管理手段全方位的護理服務管理是從體檢前、體檢中、體檢后3個環節展開的。首先，在體檢前需做好縝密的準備工作。體檢人分個人體檢和單位體檢兩個部分，一般個人體檢不需預約，可直接在接診區根據專家設計定的體檢套餐或體檢單項價目表選擇體檢項目，選擇完畢之后可根據體檢指引單進行體檢。單位體檢人員較多需專人負責或單位負責人接洽，在確定了體檢標準、體檢時間、簽訂體檢合同后，將體檢注意事項與體檢前3 d發送給受體檢單位[6]。隨后，醫院體檢中心根據體檢單位需求，與體檢前一天做好備檢準備，將患者體檢中所需要的儀器設備準備詳盡。同時，在交班環節中，護理人員需要對當天的重點工作、關鍵體檢人員、特殊事件等向全體通報，謹防工作中出現脫節和疏忽的現象。

其次，做好體檢中的人性化護理服務。體檢導語作為實現建立秩序良好、方便快捷體檢流程的有效方法，指的是體檢人員在等候的過程中，護理人員積極主動介紹體檢流程、檢查室分布、檢查注意事項等內容的一個活動表現[7]。根據體檢項目的不同，導語的側重范圍也有所不同，而檢查室因檢查內容的不同，候檢區域的體檢導語也會存在差異。體檢流程優化中，每天體檢量最好控制在150～250人次，綜合服務臺安排資歷豐富有經驗的護士擔任，對全過程各區域的體檢進度統籌協調，導檢護士實施流動式的巡回服務，合理分流體檢人群[8]。面對體檢人員的疑問，耐心給予解釋，針對體檢中心不存在的檢查項目，由導檢護士采取分組導檢陪同的方式到相關科室檢查，并做好解釋疏通工作，為避免體檢人員和住院病人之間出現沖突，盡量安排專用通道或體檢時段。綜合服務臺護士在收單據中，若發現體檢人員存在漏檢項目要及時告知。體檢護理工作的全程開展中，護理人員都需要使用文明用語，耐心解釋。

最后，做好體檢后的快捷服務報告和特殊服務。為了保證體檢工作質量，每一個環節的體檢報告都要有嚴格的流程和質量控制標準，采取體檢信息化建設服務簡化信息報告錄入流程。在任何一個環節中如果出現重大疾病，體檢中心要在1～2 d內通知到人。個人體檢可通過短信方式通知領取，單位體檢可通過郵件或負責人領取方式告知，但需注意保護個人的隱私。同時，給予體檢人員周到的就診、住院綠色通道服務，而護理人員還需要做好醫師的健康管理電話回訪、短信問候等服務，有效指導體檢人員的健康教育[9]。

1.3 統計方法

采用SPSS 16.0統計學軟件分析數據，計量資料均以均數±標準差（±s）表示，進行t檢驗。

2 結果

2.1 護理前后效果

綜合性醫院體檢中心在采取優質護理服務管理后，體檢時間和報告出具時間和未采取優質服務前相比，均縮短明顯，前后比較差異有統計學意義（P<0.05)。見表1。

表1 優質護理服務管理開展前后效果比較

2.2 護理滿意度

同時選取未實施優質護理服務前的980例健康體檢人員進行護理滿意度比較，優質護理服務前，護理滿意度為86.33%，優質服務后護理滿意度為98.88%，前后相比差異有統計學意義（P<0.05)。見表2。

表2 優質護理服務管理開展前后護理滿意度比較[n(%)]

3 討論

和一般醫療行為相比，體檢醫療所面對的受檢人群構成、醫療期望值、風險管理理念等多個方面的差異都比較大，健康體檢人員不僅關注醫療技術水平，更希望獲得優質的護理服務[10]。綜合性醫院健康體檢中心實施健康體檢的人員來講，因醫院本身優質醫療水平的存在，他們對知名專家的強烈需求逐漸轉移到了體檢中耐心、周到的服務之中。針對健康體檢中心人員的這一需求，優質護理服務管理質量的提升非常重要。

護理服務管理質量提升中，“以人為本”服務理念的貫徹，以及全方位護理服務管理手段的實施非常重要，也是綜合性醫院健康體檢中心提升護理服務管理質量的重要內容。從該文的分析發現，綜合性醫院健康體檢中心在采取了優質護理服務管理后，體檢時間由（2.00±0.05）h縮短到了（1.50±0.04）h，個人體檢報告出具時間由12～14 d縮短到了3～5 d，單位體檢時間由13～15 d縮短到了7～10 d，護理滿意度由86.33%提升到了98.88%，有效證實了，采取優質護理服務管理后的護理效果明顯優于未采取優質護理服務管理前，所具有的護理管理價值也更加明顯。

[1]席曉玲,孫曉虹,王淑霞,等.探索綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會[J].繼續醫學教育,2014,17(5):117-119.

[2]席曉玲,馬志英,王燕,等.探索綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會[C]//第八屆健康產業論壇暨第五次全國健康管理學學術會議論文集.北京：中華醫學會，2013: 497-497.

[3]李秀芹.綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會[J].當代護士,2015,14(8下旬刊):160-161.

[4]卞玉,楊少玉,章先桂,等.健康體檢護理質量管理體會[J].齊魯護理雜志,2012,13(5):72-73.

[5]陳莉.健康體檢靜脈采血的服務管理體會[J].中國誤診學雜志,2011,11(11):2617-2617.

[6]孫曉杰.健康體檢護理質量管理淺談[J].大家健康,2013,26 (9中旬版):58-59.

[7]尹美英,孫智玲.健康體檢中心護理管理探討[J].基層醫學論壇,2011,15(9):257-258.

[8]牛祖俊.健康體檢中心護理管理探討[J].中國實用醫藥,2013,8 (34):262-263.

[9]吳青.健康體檢人群健康狀況分析及護理管理對策[J].中國實用護理雜志,2011,27(15):43-44.

[10]陳玉芳,陳香,文雅,等.大型健康體檢中的難點與護理管理[J].護理實踐與研究,2015,21(6):98-99.

The Experience of Nursing Service Management in the Comprehensive Hospital Health Examination Center

WANG Chuan-dong1,CAO Qiao-ying2
1.Department of Physical Examination,the People's Hospital of Wanzhou District,Wanzhou,Chongqing,404000 China；2. Department of ICU,the People's Hospital of Wanzhou District,Wanzhou,Chongqing,404000 China

Objective To explore the management measures of nursing service in comprehensive hospital health examination center.Methods Selected 980 cases of health examination in our hospital from June 2013 to June 2014,from the implementation of the“people-oriented”service concept,the implementation of the full range of nursing service management means to start quality care management work,to compare the effect of quality care management to carry out before and after.Results After taking quality nursing service management,the medical staff's physical examination time,the reporting time of the medical examination report were significantly shortened,the nursing satisfaction improved significantly,the nursing effect of the implementation of quality service management was significantly better than that of the high quality nursing service management,and the difference was statistically significant(P<0.05).Conclusion The comprehensive hospital health examination center to carry out quality care management,not only can shorten the medical time and report issued time,but also to improve the nursing satisfaction,has important value for nursing management.

General Hospital;Health examination;Nursing service management

R19

A

1672-5654（2015）07（c）-0104-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.21.104

2015-04-22）

汪川東（1980.3-），女，重慶萬州人，本科，主管護師，主要從事護理管理工作。