檔案信息服務作業系統的要素

馬 輝

（牡丹江市機關事務管理局車輛服務中心 黑龍江 牡丹江 157000）

檔案信息服務作業系統的要素

馬 輝

（牡丹江市機關事務管理局車輛服務中心 黑龍江 牡丹江 157000）

從服務理論來講，在服務供需雙方的相互接觸中，用戶是否愿意享用這項服務起著非常重要的作用，尤其是對于檔案信息服務部門，在服務供需雙方的相互接觸中，關鍵時刻將是至關重要的，應把檔案信息服務組織的各種資源都加以恰當地組織和安排。為此，引入檔案信息服務作業系統要素及其關系理論分析，來闡釋檔案信息作業系統中的各種資源要素關系。

檔案信息服務作業系統；要素

一、服務觀念與用戶之間的關系

檔案信息服務組織通過調研收集有關信息，了解用戶的需要及愿意接受的服務方式，然后在此基礎上確定本組織的服務觀念。至于用戶與其它要素之間的相互作用關系，需強調的是服務組織應充分調動用戶的積極性來參與服務作業過程。這是因為服務中的用戶具有雙重身份，一方面他是前來消費服務的客人，另一方面他又是協助服務的半個主人。由于用戶具有這種雙重身份，因此，與用戶保持不斷發展的關系是十分必要的，尤其是對于檔案信息服務部門來講，只有長久地把用戶留住，甚至使其能不斷地購買增值服務，并能從用戶那里獲取反饋信息，以便今后不斷改進服務和增加新的服務內容。組織的服務觀念應該說明用戶如何參與服務生產，比如需要用戶提供一些什么樣的自我服務，是否應該填寫必要的表格，是否應該提供必要的個人信息等等。通過這些方式，用戶參與共同設計或共同生產他們將要享用或購買的服務，從而成為服務生產系統中不可或缺的部分。而且一旦用戶完成了協作企業生產服務的任務，就應當對他們表示酬謝。

二、服務觀念與組織員工之間的關系

（一）組織內部員工是服務過程控制的重要組成部分

員工包括一線員工和服務生產所需要的后勤輔助部門員工。具體到檔案信息服務組織來講，即檔案信息提供服務者和檔案信息收集、處理加工、保管等服務者；要把檔案信息服務觀念轉化為內容充分的服務項目，就必須要有經過適當培訓、在部門間合理分配的員工，而且，員工的工作態度和工作積極性必須符合服務觀念的要求。否則，員工數目不足，技能不足，認識不足，時間不足，就會態度粗魯、缺乏耐心，就會讓用戶苦等良久、牢騷滿腹，甚至所享受的高附加值服務名與實不符。由于服務觀念與組織員工之間不協調，將會危及檔案信息服務整體質量。

（二）服務觀念與管理體制之間的關系是密不可分的

管理體制包括經營方式、工作慣例、規章制度，以及服務作業所需的技術裝備和物質資源的利用措施等等。檔案信息服務經營方式的好壞、技術裝備的優劣、物質資源的多少，是決定服務觀念多大程度上能夠轉化為實際的服務產出的因素。檔案信息服務管理體制越完善，技術裝備和物質資源配置得越適宜，服務質量就越高。這里需強調的是在技術裝備和物質資源配置中，不可忽視總體成本問題，也就是說，并不是單純的技術水平和物質資源越豐富就會帶來檔案信息服務的高質量與好效果。

（三）內部管理體制及其與服務觀念的一致性很重要

檔案信息服務的績效衡量標準和獎勵制度就深刻地影響著用戶所能觀察到的服務質量。因此，檔案信息服務組織必須協調好內部員工與各種管理規定、行政規章、技術裝備之間的關系。如果檔案信息服務一線的服務規則定得太復雜，或者后勤輔助部門核實信息的程序太費時，則員工們即使想提供優質服務，也將是心有余而力不足。各要素之間不協調，易于在內部服務作業中造成差距，這樣也許不會危及技術質量，但會破壞功能質量。再者，技術裝備的管理如果過于復雜，也會使員工難以做到工作起來得心應手，由此制約服務的質量。也就是說，如果員工們認為管理體制和技術裝備過于復雜而且不大恰當． 特別是如果不知道為什么必須這樣做，他們提供優質服務的積極性就會降低。如果管理體制，技術裝備和其它物質資源能夠相互協調，能夠有利于提供優質的檔案信息服務，那么要保持員工們側重于服務的態度就容易多了。另外，還要說明的是，在用戶與管理體制、用戶與服務者之間也分別存在著一定的聯系。在現實中，如果管理體制不必要地復雜，或用戶根本就不知道該怎么做，又難以尋求幫助，那么，服務質量必然低下，甚至根本就談不上服務質量。再者，服務員工如何恰當地與用戶溝通，并把握用戶的真實需要，對提高檔案信息服務質量也息息相關，這必然要對服務者提出高要求，應更加注重服務者素質建設。

由上可知，用戶、服務員工、管理體制、技術裝備和其它物質資源之間的聯系常常是復雜的，不是一目了然的。再加上檔案信息服務本身就是一系列相互關聯的活動或過程，這個過程又可以分解成若干個子過程，所以在這個過程中的每一部分都必須加以很好的控制，確保各個要素之間相互協調，共同發揮作用，才能確保檔案信息整體質量。

換句話說，除了外部顧客，內部也存在著服務供方和服務需方之間的關系，理應也符合顧客理論的應用范圍，這正在引起現代管理者的注意。一線員工如果要為最終的外部顧客提供優質服務，就必須得到后勤輔助部門的支持。把這一理論應用到檔案信息服務中來，比如，檔案信息收集、整理編目、鑒定、編研等工作人員如果不能準確、完整地做好檔案管理基礎工作，檔案信息提供者就不可能及時地保質保量地滿足檔案信息用戶的需要。

事實上，每個服務性組織都充滿了內部服務。通過內部服務，各部門相互支持并最終支持了服務者與外部用戶間的相互接觸。一般來說，服務于內部顧客的功能也許要多于服務于外部顧客的功能。實踐中，如果一個組織內部服務工作做得不好，必然會影響到對外服務。因此，管理層應該讓那些提供內部服務的員工懂得他們的工作對于最終的服務質量所具有的重要性。當然，領導更應以自身的服務意識與服務行為領好路、帶好頭。作為服務性組織中的一員，若不服務于外部顧客，那就必然要服務于內部顧客，二者必居其一。因此，對檔案信息服務中服務于內部用戶的人員，應該向他們灌輸內部顧客的觀念。這一觀念表明了組織內部服務的供需雙方的關系，一個內部顧客同時又是內部服務供方，在服務過程的最終，才是外部顧客能夠接受和感知的對外服務。

[1]樊繼紅.試析檔案信息服務作業系統的構成要素[J].黑龍江檔案，2012（04）.

[2]徐志敏.對知識經濟與檔案信息服務的幾點認識[J].辦公室業務，2003(06).