乘客體驗(yàn)導(dǎo)向的北京市出租車投訴奏效機(jī)制初探

李丹陽

北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院 100191

乘客體驗(yàn)導(dǎo)向的北京市出租車投訴奏效機(jī)制初探

李丹陽

北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院 100191

北京市出租車服務(wù)的相對(duì)落后，一個(gè)重要的原因在于現(xiàn)有的服務(wù)投訴缺乏相應(yīng)的奏效機(jī)制支撐，以至于未能將乘客的反饋意見有效融入出租車管理的流程。要有效提升北京市出租車服務(wù)水平，達(dá)到構(gòu)建“世界城市”的戰(zhàn)略要求，必須以乘客體驗(yàn)為導(dǎo)向，改進(jìn)北京市出租車服務(wù)的投訴奏效機(jī)制。

出租車；服務(wù)；監(jiān)管；北京；乘客體驗(yàn)

一、問題的提出

2012年12月13日，全球最大的旅游網(wǎng)站TripAdvisor?在對(duì)75000名旅游者進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)布了“世界旅游者對(duì)全球40個(gè)主要旅游城市的印象”的排行榜。其中，在出租車司機(jī)的友好程度印象（Friendliest taxi drivers）評(píng)價(jià)指標(biāo)上，對(duì)北京的評(píng)價(jià)位于40個(gè)城市中的倒數(shù)第二位，僅僅高于莫斯科；在出租車服務(wù)的良好程度印象（Best taxi services）評(píng)價(jià)指標(biāo)上，北京同樣位于倒數(shù)第二位。而我們的近鄰，已經(jīng)是公認(rèn)的“世界城市”的東京，在上述兩項(xiàng)指標(biāo)上都名列40個(gè)城市中的榜首。這個(gè)結(jié)果，對(duì)于正在建設(shè)“有中國特色的世界城市”的北京而言，實(shí)在值得認(rèn)真反思和進(jìn)行科學(xué)的研究。

2013年春節(jié)前夕，中共中央總書記習(xí)近平同志與北京市出租車行業(yè)的一線代表座談。他在座談會(huì)上提出“…加強(qiáng)科學(xué)管理，提高職業(yè)道德水平，努力解決好‘打車難’問題”。可見，北京市出租車的服務(wù)質(zhì)量問題不僅已經(jīng)廣受社會(huì)和國際關(guān)注，更牽動(dòng)著決策層最高領(lǐng)導(dǎo)的注意力。時(shí)任北京市代市長的王安順同志在北京市政府2012年政府工作報(bào)告中提出，要“加大‘黑車’整治力度，加強(qiáng)出租車運(yùn)營管理。”在這一指導(dǎo)思想下，加強(qiáng)出租車運(yùn)營管理被列入2013年北京市政府折子工程之一，由張工副市長和張延昆副市長牽頭領(lǐng)導(dǎo)。由此可見，提升北京出租車的服務(wù)水平已經(jīng)成為北京市諸項(xiàng)工作中迫在眉睫，不得不改的問題之一。然而，究竟應(yīng)該從何種角度、以哪一項(xiàng)機(jī)制為重點(diǎn)推進(jìn)北京市出租車服務(wù)水平的整體提升，仍然需要做進(jìn)一步的思考和研究。

二、國內(nèi)外相關(guān)研究述評(píng)

近年來，大眾媒體給予了北京出租車行業(yè)巨大的關(guān)注，進(jìn)行了大量的報(bào)道。比較有代表性的包括：王克勤對(duì)北京出租車業(yè)壟斷問題展開了研究，分析了其中存在的七大黑幕（王克勤，2002）；謝鵬對(duì)北京出租車停運(yùn)事件進(jìn)行了調(diào)查，揭示了出租車公司與出租車司機(jī)之間的矛盾（謝鵬，2006）。這些報(bào)道引發(fā)了社會(huì)對(duì)北京出租行業(yè)問題的關(guān)注，但卻缺少學(xué)術(shù)價(jià)值，也難以提出可行的提升北京出租車服務(wù)的建設(shè)性意見。

隨著對(duì)北京出租車行業(yè)問題的社會(huì)關(guān)注與日俱增，國內(nèi)學(xué)術(shù)界也開始研究北京出租車問題。這方面的代表性成果包括：對(duì)北京出租車市場(chǎng)法律體制的改革問題展開研究，認(rèn)為應(yīng)該破除行政壟斷，改善原來單一的市場(chǎng)運(yùn)營模式（熊宗鵬，2013）；從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度剖析了北京出租車價(jià)格制度的合理性問題（顧海兵、鄭杰，2002）。總的來說，此類研究多沿用管制經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論和方法，而較少用管理學(xué)的視角研究如何具體地、可操作地提升服務(wù)質(zhì)量的問題。

在投訴機(jī)制的研究領(lǐng)域，國內(nèi)的學(xué)術(shù)成果數(shù)量比較多。這些學(xué)術(shù)成果具有十分明顯的行業(yè)特征，即主要集中于容易發(fā)生投訴的行業(yè)。然而，對(duì)于出租車行業(yè)這個(gè)同樣非常容易發(fā)生投訴的研究對(duì)象，卻幾乎鮮有人涉足，這實(shí)在是一個(gè)令人難以理解的問題。總的來說，目前國內(nèi)研究投訴機(jī)制的成果主要集中在警務(wù)、司法、醫(yī)療、金融、電信、旅游等行業(yè)領(lǐng)域。代表性的成果包括：研究如何將ISO10002質(zhì)量管理引入我國的警務(wù)投訴機(jī)制（夏丹峰，2007）；從保障嫌疑人合法權(quán)益的角度，研究如何創(chuàng)新偵查活動(dòng)監(jiān)督投訴機(jī)制問題（湖北省人民檢察院偵查監(jiān)督處，2005）等。

應(yīng)該說，客戶體驗(yàn)管理（CRM，Customer Experience Management）的理論與實(shí)踐來自于西方發(fā)達(dá)國家。在我國，最早是由計(jì)算機(jī)界在2000年左右引入中國。此后，隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇。該理論和管理方法在各個(gè)行業(yè)得到拓展，隨之也形成了各自有代表性的成果，如：分析客戶體驗(yàn)在計(jì)算機(jī)業(yè)中從概念到實(shí)踐的過程（劉旦，2001）；從客戶體驗(yàn)的角度，研究如何提升汽車公司的銷售渠道問題（陳竟林、葛玉輝，2009）；研究客戶體驗(yàn)管理在銀行產(chǎn)品創(chuàng)新中的應(yīng)用（中國工商銀行股份有限公司江蘇省分行課題組，2011）。總的來說，這些研究成果還是偏少，且沒有涉及出租車服務(wù)的客戶（乘客）體驗(yàn)問題。

按照國外出租車研究范式轉(zhuǎn)換和焦點(diǎn)變遷的發(fā)展歷程，可以將國外出租車研究劃分為早期、中期和近期三個(gè)階段。早期研究的代表性成果如：為乘坐出租車離開機(jī)場(chǎng)的乘客建立排隊(duì)模型，以探討和公共交通模式之間的優(yōu)劣（Guy L. Curry，Arthur De Vany，Richard M.Feldman，1978）；中期研究的代表性成果包括：研究出租車行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)與管制問題，提出取消管制的市場(chǎng)均衡并不存在，而價(jià)格管制是有必要的，準(zhǔn)入管制也是有用的（Robert D. Cairns，Catherine Liston-Heyes，1996）；近期研究的代表性成果包括：研究出租車服務(wù)的非線性定價(jià)問題（Hai Yang，C.S. Fung，K.I. Wong，S.C.Wong，2010）。

總體而言，目前國內(nèi)外關(guān)于北京市出租車服務(wù)投訴奏效機(jī)制、乘客體驗(yàn)等相關(guān)問題的研究呈現(xiàn)出以下若干特點(diǎn)：

（1）揭露北京出租車行業(yè)現(xiàn)實(shí)問題的新聞報(bào)道較多，但學(xué)術(shù)價(jià)值有限。

（2）研究出租車問題的學(xué)術(shù)成果大多集中在管理模式或定價(jià)問題，很少研究服務(wù)質(zhì)量的問題。

（3）研究投訴機(jī)制的成果不少，但幾乎沒有涉及出租車行業(yè)的投訴問題。

（4）研究客戶體驗(yàn)的成果較少，且基本沒有涉及出租車服務(wù)的研究。

（5）國外出租車問題研究的取向主要是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和方法，用建模的形式對(duì)出租車市場(chǎng)中的管制、競(jìng)爭(zhēng)、定價(jià)等問題展開研究，而很少從管理學(xué)的角度研究出租車服務(wù)質(zhì)量的問題。

三、乘客體驗(yàn)導(dǎo)向的北京市出租車投訴奏效機(jī)制

從管理的全流程來看，投訴機(jī)制是出租車服務(wù)管理過程的重要環(huán)節(jié)。而投訴能否真正起到效果，則依賴于一系列的奏效機(jī)制是否存在和發(fā)揮應(yīng)有的作用。進(jìn)而，在當(dāng)前這個(gè)體驗(yàn)管理時(shí)代，由于出租車的服務(wù)對(duì)象是廣大乘客，因此，在設(shè)計(jì)和構(gòu)建奏效機(jī)制的過程中，必須以乘客體驗(yàn)為起點(diǎn)和首要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。本研究試圖通過引入乘客體驗(yàn)管理（PEM，Passenger Experience Management）理論，研究應(yīng)該如何圍繞乘客體驗(yàn)構(gòu)建投訴奏效機(jī)制，才能使北京市出租車服務(wù)中的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑?shí)有效的管理信號(hào)，真正促進(jìn)北京市出租車服務(wù)水平的提升。在宏觀層面，為了構(gòu)建這種乘客體驗(yàn)導(dǎo)向的出租車投訴奏效機(jī)制，有必要從以下諸方面著手，實(shí)施變革：

（1）轉(zhuǎn)換出租車投訴管理理念

在以往北京市出租車的管理框架下，對(duì)于出租車投訴的處理建基于“執(zhí)法”的理念，往往按照處理違法違規(guī)的理念構(gòu)建管理制度、實(shí)施管理行為。從法治政府的角度而言，這種做法固然無可厚非。但是，其最大的弊端在于忽視了出租車行業(yè)的根本屬性——服務(wù)。實(shí)際上，這是比遵守法律法規(guī)更高的一種要求。因?yàn)椋瑢?duì)于乘客而言，他們?cè)诤醯氖亲约旱玫降姆?wù)質(zhì)量，而不會(huì)去過多考慮比服務(wù)低層次的合法問題。因此，以往的投訴管理行為的結(jié)果很難讓乘客感知和認(rèn)同，實(shí)際上也無法推動(dòng)出租車服務(wù)質(zhì)量的提升。基于上述認(rèn)識(shí)，有必要盡快轉(zhuǎn)變北京市出租車的投訴管理理念，實(shí)現(xiàn)從簡單的執(zhí)法管理到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變。

（2）出臺(tái)權(quán)威的投訴服務(wù)指引

北京市城市發(fā)展的愿景是構(gòu)建“世界城市”。這一愿景的實(shí)現(xiàn)，除了有賴于北京市居民的協(xié)同努力，還取決于各種外來旅客對(duì)北京城市的評(píng)價(jià)。在實(shí)際的生活中，出租車服務(wù)的優(yōu)劣往往最直接和直觀地影響外來旅客對(duì)北京的第一觀感。因此，作為全北京市出租車行業(yè)的管理部門，有必要在基本的行業(yè)管理法規(guī)之外，出臺(tái)具備權(quán)威性的投訴服務(wù)指引文件。這些文件主要對(duì)出租車投訴的體制、機(jī)制、流程和評(píng)價(jià)做出詳細(xì)具體的規(guī)定，推動(dòng)各出租公司和司機(jī)達(dá)到符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)。

（3）增強(qiáng)投訴管理機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性

從本質(zhì)上來說，政府對(duì)于出租車服務(wù)的管理，屬于一種典型的政府管制行為。世界各國的政府管制史表明，在政府實(shí)施管制行為的過程中，有著一種被管制對(duì)象“俘獲”的天然傾向。其結(jié)果，往往導(dǎo)致管制機(jī)構(gòu)和管制對(duì)象形成合謀的局面，最終偏離實(shí)施管制的初衷，嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)的公共利益。目前北京承擔(dān)處理出租車投訴的機(jī)構(gòu)，一方面負(fù)有管制責(zé)任，另一方面又承擔(dān)推動(dòng)出租車行業(yè)發(fā)展的職責(zé)。因此，管理機(jī)構(gòu)與出租車公司之間存在千絲萬縷的聯(lián)系。由于存在這種聯(lián)系，在處理乘客投訴時(shí)，管理機(jī)構(gòu)就無法保證及時(shí)有效地保障投訴奏效。由此觀之，如果要切實(shí)保障乘客投訴的奏效，提高乘客投訴的滿意度，必須從根本上改變管理機(jī)構(gòu)的定位，增強(qiáng)其獨(dú)立性，使之能夠在一個(gè)相對(duì)超然的位置上實(shí)施監(jiān)管。

（4）提高投訴處理過程的透明度

事實(shí)上，陽光不僅是腐敗的消除劑，也是管理無效的消除劑。在出租車投訴領(lǐng)域，大量的乘客投訴無法形成管理信息流，推動(dòng)出租車服務(wù)質(zhì)量的提升。其根源就在于目前的投訴處理過程缺乏必要的透明度。透明度的缺乏，一方面導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)和出租車公司沒有壓力與動(dòng)力去改善出租車的服務(wù)質(zhì)量，另一方面也降低了乘客對(duì)于投訴體驗(yàn)的滿意度。有鑒于此，有必要通過增強(qiáng)投訴處理過程的透明度，例如及時(shí)公布投訴處理的進(jìn)度與結(jié)果等，迫使管理機(jī)構(gòu)和出租車公司重視投訴的處理，改進(jìn)出租車服務(wù)，同時(shí)還提高乘客的投訴體驗(yàn)。

（5）增加投訴流程的交互性

對(duì)于乘客的投訴體驗(yàn)而言，北京市現(xiàn)有的出租車投訴流程呈現(xiàn)出明顯的“單向性”特征。在投訴過程中，乘客的投訴要么石沉大海，要么只能得到一個(gè)模糊的答復(fù)，對(duì)進(jìn)一步的追問訴求也難以解答。這種狀況讓乘客感到自己的投訴沒有受到重視，應(yīng)有的知情權(quán)、投訴權(quán)、建議權(quán)沒有得到有效的保障，唯一得到的必然是糟糕的投訴體驗(yàn)以及惡劣的印象。為了改變這種狀況，有必要增強(qiáng)北京市出租車服務(wù)投訴流程的“交互性”。在乘客投訴行為發(fā)生時(shí)，針對(duì)其連續(xù)的投訴行為，及時(shí)動(dòng)態(tài)地給予相應(yīng)的回應(yīng)，滿足乘客投訴的心理需求和實(shí)質(zhì)要求。

總之，要從理念轉(zhuǎn)換、權(quán)威指引、獨(dú)立監(jiān)管、透明監(jiān)管、流程交互等五個(gè)方面全面重塑北京市出租車投訴的奏效機(jī)制。唯有如此，才有可能推動(dòng)構(gòu)建與“世界城市”目標(biāo)相符的北京市出租車服務(wù)體系。

四、結(jié)語

出租車服務(wù)是現(xiàn)代城市公共服務(wù)的重要組成部分。出租車服務(wù)水平的高低直接反映城市管理水平的優(yōu)劣，同時(shí)影響外來旅客對(duì)該城市的觀感與評(píng)價(jià)。本文運(yùn)用乘客體驗(yàn)管理理論探討北京市出租車服務(wù)中的投訴奏效機(jī)制問題，對(duì)于形成發(fā)展中國家首都出租車服務(wù)投訴奏效機(jī)制的理論模型有一定的理論價(jià)值。本文及后續(xù)研究的完成，將有助于提升北京市出租車投訴中的乘客體驗(yàn)，構(gòu)建適應(yīng)乘客需求的投訴奏效機(jī)制，進(jìn)而推動(dòng)提高北京出租車服務(wù)質(zhì)量。

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本文系北京市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目《基于乘客體驗(yàn)的北京市出租車投訴奏效機(jī)制研究》（項(xiàng)目編號(hào)：13ZHC019）的階段性成果.

李丹陽，北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院講師、碩士生導(dǎo)師，研究方向：公共服務(wù)監(jiān)管與創(chuàng)新、應(yīng)急管理.