創新：質量的新拓展

創新：質量的新拓展

編者按

本文發表于2014年的《蓋洛普商業周刊》，系該雜志對ASQ前任主席約翰?蒂默曼（John Timmerman）博士的訪談。約翰?蒂默曼現為蓋洛普公司客戶體驗和創新的高級專家。

質量在目前還有重要的意義嗎？約翰?蒂默曼博士在2013年擔任美國質量協會（ASQ）主席時，經常被問到這個問題。

對于美國的制造行業來說，日本和德國的產品擠占美國制造商的市場份額已有數十年之久。美國各個企業都在推行全面質量管理（TQM）和六西格瑪項目，美國國會專門設立了馬爾科姆?波多里奇國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award），大學的MBA課程也開始教授質量課程。質量（零缺陷）對于企業的有效運營和應對全球競爭對手而言，是必不可少的。但TQM仍然有必要嗎？或者，TQM工具已經被熟練掌握，各個企業都因此向前走了一大步？

蓋洛普公司客戶體驗和創新的高級專家約翰?蒂默曼博士是一位在質量領域享有盛譽的思想領袖，他對這些問題持有權威的觀點。在接下來的訪談中，約翰?蒂默曼解釋了為什么質量比以往任何時候都更重要的原因。

《蓋洛普商業周刊》（以下簡稱《蓋洛普》）：當你與高層領導交流時，他們關注的重點是什么？

約翰?蒂默曼博士（以下簡稱約翰）：創新的速度是他們關注的首要問題之一。在過去，質量的一個特征是以平穩節奏進行的持續改善。在今天，雖然漸進的改善仍然是必要的，但大多數企業已經不滿足于僅僅如此。為了保持競爭力，他們對變革速度提出了要求。質量的下一個發展領域將是創新，因為現在要占據市場的主導地位，需要快速變革和轉型變革。

高層領導者同樣關心自身的戰略挑戰。當問到“公司面對的戰略挑戰是什么”這個問題時，就觸及了質量改善的一個關鍵機會，這是一個切入點——它總是轉化為經濟學問題。

《蓋洛普》：你所說的“轉化為經濟學問題”是什么意思？

約翰：已故的朱蘭博士（Dr. Juran）是公認的質量科學思想領袖和締造者。在參加他的一次質量講座時，我問朱蘭博士：“高層領導者什么時候才會真正開始聽從你的建議呢？”他說：“當我用他們的語言來表述質量的時候，即財務和經濟語言。”財務和經濟是公司運營的手段。為了得到高層領導者的關注，有關質量的談話必須聚焦在財務結果上。如果你大談特談方法、工具和技術，他們就會對你置之不理。

我發現，高層領導更關心的是“做什么”，而不是“如何做”。質量專業人士必須學會用有關財務和其他重要業務成果（做什么）的對話來吸引高層領導者的注意力，讓他們相信可以通過質量科學（如何做）獲得這些成果。

《蓋洛普》：除了改善制造績效之外，質量還可以用來改善人員績效嗎？

約翰：當然。企業應該為他們使用質量方法來創建六西格瑪制造結果而感到自豪。我預測改善的下一個階段將是應用質量工具，通過自主開發、自適應工作結構和知識轉移過程，提高我所說的“人性化科技”。企業需要人本西格瑪（Human Sigma）級別的知識型員工，以促進快速創新。

質量的另一個方面是個性化。它可能不是現在大多數領導者的關注點，但它是一個趨勢。目前，大多數從事大規模生產的企業都有著某種程度的定制業務或少量的個性化業務。我預測將來這種狀況會顛倒過來，你將會看到越來越多的企業提供個性化的產品和服務。這是因為，技術的發展以及全球化經濟和流通體系，使得靶向個人用戶成為可能。因此企業可以成為高度個性化產品和服務的集成商或裝配商。

目前個性化的趨勢已經從零售領域延伸到醫療保健領域。在過去，消費者會去大型百貨公司購買口紅，因為那里會按照口紅的各種顏色進行陳列。如今，消費者可以上網購買個性化的口紅，不僅僅是選擇色彩，還包括包裝、配方、添加劑、香型、光澤等選項。醫療保健則是另外一個例子：在過去，病人會找到他們的初級保健醫師，享受基本醫療服務，或在一家大型醫院預約復雜的醫療程序。如今，患者可以在零售商店購買一包口香糖的同時享受基本的醫療保健，并根據由高度專業化的設施確定的基因組圖譜接受治療。

現在很多的規模性企業，如果無法適應先進技術平臺和消費意識增強這樣的新環境，將會面臨倒閉的命運。新的生態系統將包括通過互相協作提供高度個性化產品和服務的組織。C.K.普拉哈拉德（C.K. Prahalad）和M.S.克里希南（M.S. Krishnan）稱之為“R = G”和“N= 1”。其中“R = G”表示資源(resources)在全球范圍內聯網(globally networked)；“N= 1”表示為個人顧客定制解決方案。“R = G”和“N= 1”是新競爭環境下的成功因素，只有那些能夠適應和創新，并隨時隨地提供個性化體驗的企業才能生存下來。和質量部，但他仍積極與客戶接觸——不僅了解他們在說什么，還包括他們不想說什么，了解他們的偏好、他們的業務需求以及他們希望解決的問題。所以錢伯斯的領導力和指導是基于客戶的需求，而不是他的主觀臆斷。并不是每一個CEO都能做到這一點，但每一個CEO都應該從客戶的角度來考慮質量問題。這就是為什么我是民族志學等研究方法堅定支持者的原因，因為它有助于了解客戶行為和潛在的需求。

《蓋洛普》：公司如何獲悉客戶對產品或服務質量的看法？因為這些看法都是主觀性的，會因人而異。

約翰：所有的客戶都有自己的偏見，但你可以挖掘里面的潛在信息。我向思科公司的CEO約翰?錢伯斯（John Chambers）詢問他們是如何創新的，因為思科是一個極具創新性的公司，他的回答令我大吃一驚。他告訴我，秘訣就在于他抽出自己50%的時間來與客戶交談。

現在，作為一家大型公司的CEO，錢伯斯轄下有市場研究部

《蓋洛普》：所以質量還是很有意義的，對嗎？

約翰：當然。讓我們回到讓CEO們徹夜難眠的問題上來：通過快速創新贏得經濟市場份額。我相信你可以在沒有創新的情況下獲得質量（零缺陷），但如果沒有質量流程以及提升速度和靈活性的系統性和可重復性方法，就不可能獲得創新。因此，ASQ關于創新的口號是：“創新是明天的質量！”

（姚晨輝 編譯）