用戶是企業永遠的“情人”

文 馬宏

回到企業的經營本質，原本就是創造客戶價值——客戶因你提供的價值而在。

有次創業者沙龍，忽然討論到了一個很有意思的話題：“為什么鮮花總是插在牛糞上？”——很多行業領域，最后拔得頭籌“抱得美人歸”的，往往并非第一幕就風云舞臺的“高富帥”們，而是那些起初只在角落里甚至被連抬眼一看都不屑的“窮酸小子”，一如當年100萬人民幣也沒人要的騰訊，100萬美元都賣不掉的谷歌，還有那個“一無顯赫出身，二無成功案例，三無技術優勢”僅僅只有50萬元人民幣的阿里巴巴……

先不論厚實的“牛糞”如何可以給“鮮花”帶來持續的滋養之類說詞，其中有個觀點很特別：天下原本就沒有追求不到的美女，關鍵在于你自己是否足夠臉皮厚是否能夠堅持等待！理由振振有詞：人總有空虛寂寞孤獨脆弱的時候，美女也不例外（因為被眾星捧月寵慣了，反而可有更多見縫插針的機會），即便是已經結了婚，也還有離婚或者寡居的可能……“窮酸小子”們就是有那股子死纏爛打絕不放棄的牛勁——“高富帥”們仗著自己條件好機會多，往往容易見異思遷得隴望蜀；“窮酸小子”們好不容易撞到一個機會，往往能“咬定青山不放松”，硬是憑借自己鍥而不舍的執拗，最后感動“鮮花”。

《只有偏執狂才能成功》，創業是否就應該執著最初的夢想？——成功了叫“堅持”，壯烈了叫“固執”；插上了鮮花的被重新定義為“沃土”，終于還是沒能插上鮮花的（想來這應該是絕大部分）依然還是“牛糞”——歷史本來就是成功者的歷史，總在“成功的幸存者”超凡脫俗目光深遠信念堅定的追憶中展現……

問題是——“鮮花”——難道就是一成不變的嗎？今天沖擊我們視野的滿目絢爛，就是當年那稀稀拉拉的含苞花蕾嗎？就是“成功的幸存者”當年“故事”里描繪的那如夢如幻的花團錦簇嗎？市場在變幻，需求在流動，沒有人能未卜先知，即便是“外星人”馬云，也曾經——先是“Meet at Alibaba”的信息門戶，再是“Work at Alibaba”的交易平臺，最后才是“Live at Alibaba”的生態系統。

在另一場“創業者與導師面對面”的活動中，我照舊鼓吹：創業的首要問題，是弄清楚你的目標客戶是誰？客戶最大的未被滿足的需求（即所謂“痛點”）是什么？有位導師當場就很不屑：創業者大可不必框框于“發現需求”“滿足需求”之類，那只能是傳統意義上的改良，而非革命性的創新；偉大的創業者就應該超越甚至顛覆客戶想象，“無中生有”“創造需求”！例證更是言之鑿鑿：尚未發明汽車的年代，人們的需求不過是更快的馬車；從未見識過復印機的人們，怎會有隨便 “印刷”的“不切實際”的需求；喬布斯的iPhone面世之前，人們理所當然地認定鍵盤是手機必備的標配……

聽上去有理有據，其實不過是標新立異偷換概念。革命性的汽車、創造性的復印機，甚至顛覆性的iPhone，都是滿足客戶需求的產品載體，手段而已！就像情人節的禮物，可以是巧克力玫瑰，可以是鉆石跑車，甚至可以是一頁情詩一曲情歌，劍指方向，依然是情人被關愛被呵護甚至是虛榮心被滿足的 “情懷”。不是因為你發現這年頭送跑車比送玫瑰管用，你就創造了“情人跑車”這一需求，恰恰是你的細心觀察用心揣摩，才使你投其所好正中情人情感訴求的下懷。更快、更便捷、更豐富美好生活的體驗才是真正的客戶需求，一定要把它固化在馬車、印刷、鍵盤之類具體的 “器物”之上，本來就是本末倒置，透露著書本氣的僵化。

工業化“請消費者注意”時代，產品就是牟利的工具就是目的——如何讓你購買我的產品？信息化“請注意消費者”時代，產品只是溝通的工具只是手段——如何讓你成為我的粉絲？所以才會有“免費”之類工業化社會的“奇聞”驚現。工業化社會以信息傳播結構鋪陳，實際以“物”為中心；信息化社會以信息交互結構存在，回歸以 “人”為中心！

終于來到主題：以之為本的“人”——客戶，到底是一群什么樣的人呢？

“客戶是上帝”——那絕對是自欺欺人的陳詞濫調。上帝是智慧大度的，沒空也懶得和你斤斤計較；上帝是寬厚仁慈的，即使你犯了過錯，也總會再給你機會！現實的客戶顯然要比“上帝”難“唬弄”，而且這位“客戶上帝”一旦認定你在忽悠蒙騙，是絕不會再給你任何機會的。

“客戶是上帝”——那絕對是自欺欺人的陳詞濫調——客戶是你的“情人”才對。

客戶到底是誰？

剛踏入金融行業，就得到當時的老板——上海萬國證券公司總裁管金生的教誨：“客戶是你永遠的情人”！20多年過去了，愈發覺得此言意味深長：情人往往“作天作地”多情善變，你得鍥而不舍，不斷用心揣摩試錯那“沒有表達出來的意思”；情人自然不乏仰慕追求者，你得繃緊神經，時刻提防情敵們的趁虛而入趁火打劫……

回到企業的經營本質，原本就是創造客戶價值——客戶因你提供的價值而在。最終拋棄你的，絕非技術，亦非管理，也不是所謂的趨勢，一定是客戶——你一定是因為沒有了“價值”而被“情人”淘汰。

執著不變的，是你認定的 “情人”；伺機而變的，是你取悅討好的手段。如是，“牛糞”何愁插不上“鮮花”？