精益管理商業物流的思考

文/劉正渝

精益管理在國內外被許多工商企業采用和推廣，但在煙草行業把精益管理與商業物流企業的管理、流程相結合還是一個比較新的課題。上海煙草商業物流于近年來探索精益管理思想用于流程優化與再造，為提高物流運作效率、提高服務水平，增強物流運營總體水平提供了重要支撐。同時，在物流建設逐步由核心業務向核心能力的轉變、由成本中心向效益中心的轉變、由企業物流向行業物流的轉變的趨勢下，上海煙草商業物流聚焦精益管理也成為驅動企業新一輪轉型發展的重要途徑。

一、精益管理與精益物流

精益管理思想導入煙草物流行業，成了推動精益物流建設的重要方法。但在煙草特殊體制下開展精益管理，又有其區別于其他行業企業的特殊性與差異性。

1.精益管理思想

精益管理始于精益生產，起源于汽車領域。美國福特汽車公司是世界上第一個創造生產線模式的企業，由此拉開了批量機械化生產的序幕，但這種生產模式造成了生產者主觀能動性的極大缺失。直到上世紀50年代，日本豐田汽車公司創造出了一種以精益生產為特征的管理思想，其核心是追求消滅包括庫存在內的一切浪費，并圍繞此目標發展的一系列具體做法。

精益管理的核心理念是以最小的投入得到最大的產出。其中，“精”是少投入、少消耗，是手段和方法，“益”是多產出、多回報，是目標和方向。精益管理不僅指生產經營范疇，更反映出企業分工日趨精細，企業發展以人為本的企業文化理念。

2.精益物流的含義及特征

精益物流由精益生產演變而來，是導入精益管理在物流行業的具體應用與實踐，強調消除冗余，滿足客戶需求。精益物流主要具有四大特點：一是準時及準確。精益物流要在固定的時間內，以合理的價格供應合適的數量、種類和質量來滿足客戶的需求，并制定出與客戶要求相適應的物流方案。二是顧客需求拉動。顧客需求是企業價值鏈的源頭，是驅動企業生產的源動力。三是高質量與低成本兼備。在精益物流系統中，通過充分利用電子化的信息流，進行快速反應、準時化作業，大大消除諸如設備空耗、操作延遲和浪費資源等，從而保證其物流服務的高質量和低成本。四是信息集成。信息集成使得物流中心能夠快速響應這些物流活動用戶的需求，對物流進行動態優化調度，而這些物流用戶也可隨時查閱有關物流信息資料，實現對生產計劃的有效控制和調整。

3.精益管理的應用價值

精益管理強調消除一切浪費，精益物流管理強調快速反應、精確化生產，通過消除一切不必要的活動；通過對各個環節進行分析，提高物流各個作業環節的效率；通過各個環節之間的無縫對接來實現提升整體效益。簡言之，就是通過最低的成本為顧客創造最大的價值，為企業尋求利潤來源。所以，煙草商業物流企業通過精益管理的應用，降本增效，開源節流，是整個行業的大勢所趨，具有其新的發展時期的現實意義。國家煙草專賣法以法律的形式給予了煙草企業對卷煙市場全面管理的權利，同時按照權利與義務對等的原則，也給予全面服務市場的義務。因此，作為煙草供應鏈重要一環商業物流企業，在導入精益管理對企業運營管理模式進行審視的過程中，因為其與普通的商業物流企業有所不同，故必須要對成本、效率、服務等因素作綜合考量，甚至在權衡成本與服務的過程中，要更加傾向于服務，以提高上下游工商客戶服務感受度為總體原則，逐步尋求成本下降的空間以及流程漸進的優化。

二、精益管理的應用效果

上海煙草集團有限責任公司所屬的上海海煙物流發展有限公司是一個現代商業物流企業。近幾年通過導入精益管理思想，穩步開展精益物流建設，并站在行業物流、供應鏈物流的角度分析看待物流現場運行質量、物流服務和資源投入等系統性問題。在實際運作中不斷摸索、及時總結，積累了許多有益的經驗，提升了企業的效率和效益。

1.精益管理的主要方法

a.精化流程精化流程是精益管理的重要內容，企業的業務推進需要依靠流程來驅動。海煙物流在參與行業《煙草商業企業物流現場管理及評價研究》中，運用“P-DC-A”思想于流程管理，按照流程最短、效率最高原則，重新審視和優化業務流程。根據海煙的自身情況，以卷煙配送業務流程為標的，改變以往從“垂直職能”的視角看企業，而從“水平的視角”、“流程的客戶”視角系統審視物流運作流程，最終形成訂單處理、卷煙入庫、卷煙分揀、物流配送和售后服務五大流程的流程描述框架及其流程圖。同時，對流程里的每個要素都按照流程評價和關鍵環節確認—關鍵環節評估—優化改進這樣方式來進行梳理和評估，改善其中不合理、不順暢的迂回作業。

例如，訂單處理流程有訂單接收、訂單創建、核實確認、線路規劃、訂單下發這個五個業務環節，運用重要度評價準則進行評估，每顆★記一分。從表中可以看出，五個業務環節中，重要度得分最高為11分，表明線路規劃環節是訂單處理流程的關鍵環節。（上圖為訂單處理環節的流程評價與關鍵環節確認）

之后，對線路規劃環節進行關鍵環節評估，確定其基本要求和關鍵要素點。（下圖為線路規劃環節要素表）

有了關鍵流程環節的要素指標后，通過橫向、縱向的比較對其現狀進行評價。例如，線路規劃中要素指標對標，根據最優排程耗時，設定排程耗時實際值高于標桿值50%。主要原因在于增配、溢出客戶較多，系統冗余導致處理速度降低。

在流程梳理的過程中，每個環節都運用PDCA（“計、做、查、改”）方法，通過現狀調查、要因確認、要因分析、對策實施、措施固化5步，形成完整的PDCA環，確保流程梳理的有效性。

b.精確核算精確核算是精益管理的重要手段。近年來，海煙物流在成本核算上首先是分得開，通過責任成本中心和費用要素的雙維度管理，明確各項費用的歸屬環節；其次是算得清，通過SAP訂單管理來實時動態跟蹤每一個預算項目的執行進度，確保物流成本在預算管理的控制和監督下。切實做到各項物流費用的精算、嚴管、細摳，通過預算額定、費用細分、環節控制、成本評估等管理強化，減少物流運行中的浪費現象，有效控制了物流運作成本費用。在近幾年上海地區人工成本、管理成本快速上升的情況下，單箱商業卷煙物流費得到了有效控制。

c.精準運營精準運營要求規范、科學、全面，即物流運營管理中的每一環都需以嚴格規范為前提，每個環節都需符合客觀規律，環環相扣，同時必須全面考慮，系統思考運營過程中的所有過程，所有內容。海煙物流成立之初，就把倉庫管理、倉儲、分揀、配送、成本、績效考核等流程模塊全部納入運營體系，并先后運用了涉及分揀、配送、業務管理的WMS、ERP、工商在途跟蹤、國家局生產經營決策等系統，缺點是系統相互獨立，數據無法互通共享。為此，近年來，海煙物流著力推進物聯網建設，構建了物流管控平臺，將物流運作通過管理系統的過程化、標準化、信息化，實現物流信息實時采集、全程共享、精準協同，實現物流上下游、各環節、各工序無縫對接和高效運作，做到物流狀態準確感知、物流任務精確分配、物流作業精準控制。

d.精誠服務以客戶需求為中心是精益物流的出發點和落腳點。海煙物流于2006年提出“服務創造價值”企業理念，并逐步發展成為上海煙草商業體系“海煙服務”品牌的宗旨。海煙物流著眼精益物流中準時化的要求，在行業內首創配送時間承諾制，并把“送貨時間誤差在一小時內”的服務承諾作為物流的核心指標，重點從線路規劃、行車安全、規范操作、應急處置等方面入手，加強配送車隊的專業化管理，不斷提高服務質量的客戶體驗。及時收貨是工業送貨單位的主要需求。由于各省市工業單位到貨時間并非均勻分布，時有集中到貨現象，為此，海煙物流主動提出“卷煙進貨車輛等待不超過一輛車”的服務承諾，結合國家局工商物流在途系統的推廣應用以及 運用RFID技術實現了工商物流對接，提高了卷煙實物與信息的流轉速度，一車卷煙（300件）卸車、掃碼、入庫過程從近1小時下降到15分鐘。近年來，公司的配送準時率以及進貨服務達標率均保持在90%以上。

海煙物流卷煙配送服務藍圖

海煙物流還通過《煙草商業企業物流現場管理及評價研究》，進一步精準識別客戶需求，從顧客角度審視服務過程，設計服務藍圖。根據海煙物流服務的實際情況，整個服務藍圖被3條線分成4個部分，如上圖所示。

通過服務藍圖的繪制，我們充分識別了與客戶的服務接觸點即為驗貨與確認收貨，并開展了問卷調查，甄別各接觸點的服務要求。在此基礎上，公司進一步建立了服務質量指數SQI體系，為衡量服務過程和員工績效提供了量化、客觀的依據。SQI指數的顯著特點是對“服務差錯”衡量用絕對數表示，而不是百分比。百分比使企業與顧客之間距離拉長，如果月均卷煙分揀配送差錯率為30PPM，意味著實際有6次卷煙分揀差錯。通過第三方調研與公司自行調研的結果，我們選取了10項服務差錯，構成10項指標。同時，通過權重的設置對每項服務差錯分層次進行考慮，尋找這些服務差錯中對顧客滿意影響最大的是什么、影響程度次之的又是什么。例如，卷煙送錯戶或卷煙差錯被顧客認為是最不能忍受的，可以將其歸類為最嚴重的差錯，而是否準時送達（按照約定配送時間，但沒有按要求的時點送達）不是顧客特別關注的，可以將其歸類為最輕的差錯。對于各項服務差錯，根據嚴重程度從重到輕，給予從高到低不同的分值，最嚴重的服務差錯，如卷煙送錯戶給以分值（權重）10，而未準時送達，則分值是1。最終，通過SQI計算模型：服務質量指數SQI=第i項服務差錯發生的次數×第i項服務差錯的權重（i=1,2,…,10），計算出最后的分值。通過SQI體系的建立，海煙物流更加直觀地了解到了發生服務差錯的原因，有效地支撐了服務質量的改進與持續提升。

e.精細管理精細管理要求對物流資源進行優化配置，提高物流資源的利用效率，從而加強對網絡資源、倉儲資源、設備資源和能源資源的合理利用，健全資源設備使用維護管理制度，盡量消除包括時間、空間、原料和人力的各種浪費。海煙物流著力行業《煙草商業企業物流現場管理及評價研究》課題的應用，到三家企業對標學習，最終形成了現場管理“1241”法，即一條主線（精益物流）、兩個體系（評價指標體系和標準化體系）、四個方法（6S,TPM，服務藍圖，流程優化）、一個平臺（管控平臺）。（上圖為“1241”法框架圖）

同時，通過全員培訓、管理課題、質量改進、QC活動、TPM活動、合理化建議等活動營造企業精益工作氛圍，提高全員精益物流認識水平和專業能力，為推進精益物流提供有力保障。特別這幾年，公司以提升設備保障能力為重點，加強開箱機、儲煙柜等重點破損部位的管理和運維保障，分揀差錯率和破損率逐年下降。

從2013年開始，海煙物流還啟動了物流中心擴能技改項目，項目建設一年后正式投產，釋放運營質量提高、分揀效率提升、物流成本優化、標準制度完善、安全保障加強的五大紅利，并對人力、物力等資源的管理進行了重新分配，物流中心具備了完成了100萬條/天以上的分揀能力。

2.精益管理中的主要問題

a.行業統一物流標準尚未形成

煙草物流是一個整體，想要充分發揮精益管理在行業物流運營中的作用，并非個別企業的企業行為就能為之。同時，實施精益物流建設，標準化是十分重要的因素，也是開展精益管理工作的基石。從煙草物流作業環節出發，目前，行業內統一的倉儲作業標準、分揀作業標準、送貨作業標準、設備管理標準、效率評價標準、成本核算標準等等尚未形成。

b.企業管理文化有所差異

精益管理是一種來源于汽車制造企業的思想，帶有明顯的工業屬性。煙草商業企業在管理上并不如工業管理要求的標準與精確。而物流是第三方服務業，既有工業生產的特性，又兼具商業的服務屬性，在工業管理文化與商業管理文化的融合上存在一定的欠缺。煙草商業物流在移植精益管理時需要對其進行適度改造。

c.配送成本居高不下

近兩年來，從上海煙草商業物流在全國33個省市商業企業物流費用排名來看，情況并不樂觀。基于上海地域的因素，倉儲費、管理費用始終居高不下。此外，海煙物流在物流流程設計上以服務作為首要考慮因素，注重工商客戶的服務體驗需要成本的投入。物流作為“第三利潤源”的發展潛能沒有得到很好的體現。

三、結束語

精益管理給煙草商業物流企業帶來了全新的發展視角與發展路徑，相信這種管理模式的先進性和可行性將會被更多的行業與企業所認可。同時，通過精益管理思想導入的行業精益物流建設，還需要以“提升服務、提高效率、降低成本”為核心，以“流程精化、核算精確、運營精準、服務精到、管理精細”為抓手，以“一費七率”為關鍵量化指標，不斷提升“三個水平”、實現“三個轉變”、力求“三效業績”，努力為煙草行業改革發展多作貢獻。