青島交運：服務引領品牌走向全國

宋大偉

青島交運：服務引領品牌走向全國

宋大偉

品牌打造的過程也是不斷兌現服務承諾的過程，青島交運品牌在成長中展現出來的服務特色標簽，讓其成為行業內服務變革創新的先進代表

日前，青島交運集團“情滿旅途”品牌還入選了由交通運輸部歷時五年之久所評選的“十二五”期間“十大交通運輸文化品牌”，成為入選的唯一一例綜合性道路運輸服務品牌。交運的“情滿旅途”、“溫馨巴士”、“溫馨校車”……這一個個在青島幾乎家喻戶曉的名字，這一個個在國內交通運輸行業享有盛譽的品牌，不僅與青島老百姓的出行息息相關，更是開創了道路交通服務品牌創建的先河，并以自身不斷的創新擔當著行業轉型發展的品牌旗幟。

從1997年“交運”注冊為國內道路運輸行業第一個服務商標，到2009年、2012年、2015年“情滿旅途”、“溫馨巴士”、“交運”先后被認定為中國馳名商標，使交運集團成為國內唯一擁有3例“中國馳名商標”的企業；從1995年在國內道路運輸行業首次發起“情滿旅途聯手大行動”，到2014年、2015年“情滿旅途”被國家多個部委連續兩年確立為全國春運主題；從“情滿旅途”品牌的一枝獨秀到“情滿旅途”與“溫馨巴士”品牌的雙星閃耀，再到“品牌集群”戰略的群星璀璨，交運品牌始終走在了國內同行業的最前列。

打破制約發展的瓶頸

進入經濟發展的新常態，作為傳統道路運輸企業，交運集團找到了適合自己的改革節拍，用交運品牌的力量打破了制約企業轉型發展的瓶頸。

交運集團打造的“品牌集群”模式致力于將集團內的優勢資源進行重整聚合，對集團的組織結構進行了顛覆和演進。先是將原有分散經營的站群、班線、公交、出租、校車、旅游、通勤、地產等資源，歸并組建為30多家專業化的全資公司。在此基礎上，進一步提升資源的集約化、專業化管理水平，重組為旅游業務、公共交通、汽車服務、市場管理、物流業務等5個業務事業部，即墨、膠州、萊西、平度、黃島、西海岸等6個區域事業部，構建了全域覆蓋、城鄉一體的跨區域發展協調機制。

給旅客一個潔凈的環境

溫馨巴士工作人員為公交車消毒

國學動漫兒歌進入校車車廂

品牌的生命力在于服務內涵的不斷新生，交運集團不再拘泥于傳統單一的產業結構，向著全覆蓋式的交通服務布局邁進，讓品牌隨著服務業務的延展不斷成長壯大。城鄉公交和專業校車對青島的全域覆蓋，就是這種產業布局的最直觀體現。1600多部溫馨校車，占全國入籍登記專業營運校車總數的三分之一，暢通了12萬名學子的求學之路；覆蓋城鄉的公交線網圓了幾代村民的公交夢，使青島成為全國第一個實現城鄉公交一體化的副省級城市。定制服務是另一種全域覆蓋，定制公交、擺渡公交、就醫公交、通勤公交、觀光公交、學子公交和會務巴士、公務車租賃等定制服務，滿足了不同顧客群體的菜單式、個性化需求。

交運集團在轉型升級的過程中善于運用跨界思維聚合企業發展優勢，創造新的商業模式，而交運品牌在聚合中充當了資源結合的“潤滑劑”。譬如，憑借品牌的知名度和號召力整合交通與旅游資源，創立運游“集合服務”模式，使單一的運輸增添了更多的旅游外延意義，初步形成了以公路旅游港、旅游集散中心、陸港迎客廳、換乘中心、交通服務大廳等為載體的“一主多輔廣布節點”經營網絡。另外一個最明顯的例證就是汽車站商業模式的打造，交運品牌覆蓋了“入港、出港、到港”服務客運、“城際、城區、城鄉”公交客運、“長途、旅游、公交”車站客運“三位一體”的各個領域，使交運的汽車站成為了集旅游、換乘、購物、商住等于一體的綜合商業體。

引領行業品牌發展

從注冊國內道路運輸業首例服務商標，到“交運”“情滿旅途”“溫馨巴士”取得馬德里商標注冊證；從區域性的精神文明創建活動，到上升為全國春運主題，交運集團的品牌實踐結出了豐碩果實。

在交運集團品牌發展的時間軸上，可以清晰地顯示出獨具特色的品牌戰略演變路徑：以“情”為核心的創建主線始終不變，緊跟時代步伐、緊貼行業實際、立足企業實踐的創建原則始終不變，把握規律、適度超前、兼收并蓄、傳承創新的創建思路始終不變。交運集團所打造的“品牌集群”模式，是對傳統品牌管理模式的顛覆性變革，是現代品牌經營理念與現代企業管理理念融合創新的成果。集群內的各個品牌有效串聯起了企業資源與社會資源的最大化利用，真正實現了集群的放大效應，對國內實施多元化發展的企業具有極高的借鑒價值。

品牌打造的過程也是不斷兌現服務承諾的過程，交運品牌在成長中展現出來的服務特色標簽，成為行業內服務變革創新的先進代表。早在2000年底，當國內城市公交還大多停留在僅僅滿足市民地理位置移動的時候，交運集團就已經把公交服務提升到了更高的文化體驗層面。車廂內“乘客您好”的玫瑰紅條幅，夏天的竹涼席、白紗窗簾，冬天扶手上的布絨套，便捷的零幣兌換，免費取閱的報紙，車窗上方的文化看板，以及愛心傘、紙巾帕、醫藥箱等20多項便民服務項目都是全國首創，現在多數已成為了業內“標配”。在客運汽車站，交運集團為旅客提供“哺乳室”、“郵寄兒童”、“便民出行指南”、“特需旅客綠色通道”等貼心服務的同時，還專門開辟區域設立了全國首個“女士專屬化妝室”和“就診掛號處”，把便民服務研究到了極致。

在交運，用互聯網思維改造傳統管理模式，加快品牌創建、業務流程再造與信息化融合的步伐，正與旅客的需求、企業的標準、市場的走向深度關聯。可對所有營運車輛、操作現場實現實時畫面監控的安全生產指揮平臺，線上線下一體的多元售票網絡，集生物識別、人車聯檢、酒精檢測、報班進出站檢查等營運全過程于一體的“一卡通”，以及“交運藍狐”智慧交通管理、公交智能調度和專業校車信息遠程查詢等系統，給了旅客更安全、更舒適、更便捷的出行體驗。

推動社會文明進步

交運品牌不僅是服務品牌，更具有強烈的公益色彩，這反映的是一個企業的社會良知和責任。交運集團通過在旅客、員工、企業之間傳遞愛心，凝聚起了社會文明進步的正能量。

交運品牌對“情感”的傳遞頗為注重，這種情感的互動和交流使人與人之間的關系變得緊密和溫馨。2012年底，交運集團在所轄公交場站、長途汽車站和臨街單位的經營、辦公場所，設立了面向周邊環衛工人的48個“愛心驛站”，為他們提供休息、飲水、熱飯、避暑和免費早飯等溫馨服務，這種典型的帶有交運特色的情感式愛心傳遞，點燃了公益事業的“星星之火”。交運集團用企業發展的成果填滿社會公益不足的縫隙。類似的“火種”還有“愛心基金”、“愛心支教”、“愛心義運”、“愛心陪護”、“愛心公廁”、“愛心招領”、“愛心崗位”等，掀起了一股傳遞愛心的“公益風暴”。

在交運，熱心公益已成為全體員工的行為模式，這也是交運品牌情感價值的體現。交運集團倡導并踐行“幸福的生活，快樂的工作”理念，率先在國內推行了“交運新工時”每周四天工作制，把更多的時間讓位給員工，用于學習、休閑、照顧家庭和參加公益活動。從物質條件上，率先在國內提出并實現了員工收入三年倍增計劃，出臺四條工資保障線，讓員工收入更有保障。從精神層面上，獨創了一線女員工生理期帶薪休假制度，實施了全員健康查體，開展了集“健身、娛樂、競技”于一體的系列文體活動，為外地單身員工發放“愛心便當”，創造了“家”的溫馨體驗。這一項項關愛舉措在獲得員工認可的同時，造就了一批投身公益的志愿團隊。在11屆“感動青島”十佳人物評選中，交運人就占據了6席。

交運品牌還頗具綠色發展理念，把“情感”從關愛顧客和員工延伸到社會生態這一更廣闊的領域。道路運輸業屬于能源消耗大戶，交運集團主動承擔起了節能減排的社會責任，率先使用新能源技術。當前在9000余輛營運車輛中，新能源車已占到50%以上，涉及長途客運、公交、校車、出租、旅游、物流等集團所有板塊。交運集團還同步加快推進新能源基礎設施的全域布局，計劃在全市建設2000個充電樁、30座LNG加氣站，提升企業綠色發展品質。