基于新公共服務理論的公共圖書館免費開放服務對策

鄭蓓怡

1 新公共服務理論與公共圖書館服務

建設“公共文化服務體系”的目的就在于以保障公民的基本文化權利，滿足公民在文化生產與服務方面的各項需求[1]。公共圖書館屬于公共文化服務體系內容的一部分，承擔著智囊職能體現的重要支持地位，公共圖書館在公共文化服務體系建設中需要更加突出其主導作用，核心地位，以反映出文化活動的繁榮[2]。新公共服務是以公民為中心應運而生的理論，該理論認為，公共利益不是單一個體利益的疊加，而是一種有共同利益價值觀的整合。管理者應把建立有整合力、回應力的公共機構作為工作重點，轉變掌舵為劃槳的職能，強調具體實施中為公民服務與放權。新公共服務理論是一種政府改變管理方式的理論，筆者認為這一理論應該同樣適用于公共圖書館事業當中，為公共圖書館注入新的服務型價值理念，更好地為用戶服務并促進公共文化服務體系的建設。同時，從戰略角度看，未來公共圖書館提供的公共產品與公共服務質量將引起各界的關注。如何在新公共服務理論指導下進一步突破現有的困境，對公共圖書館及其工作人員而言都將有長遠的影響[3]。

2 公共圖書館免費開放服務現狀和存在的問題

2.1 我國公共圖書館免費開放服務的現狀

自2006年杭州圖書館“無權拒絕乞丐拾荒者入館”的做法讓圖書館的免費開放成為社會熱點后，全國各地圖書館先后逐步實現了免費開放，浙江圖書館更是率先免去借閱證工本費等費用，成為國內省級圖書館實行“零門檻”服務“第一人”。從新中國成立初期強調圖書館為科研工作服務為重，到21世紀全國公共圖書館的陸續免費開放，這一路艱辛而又漫長，我們堅信未來圖書館全面免費開放步伐也會越來越快[4]。加快步伐首要任務應是認清當下，因而筆者將各地公共圖書館免費開放現狀總結如下：一是將免費開放等同于優質服務。認為“免費”服務只是圖書館轉型發展“打開大門”的第一步。多數館只是形式上的免費，而并不優質。二是目前我國公共圖書館區域發展不平衡、城鄉差距還存在，截至2009年底，全國兩千多個縣級公共圖書館中，無運行經費、無購書經費的比例仍然相當大。許多公共圖書館特別是中西部地區公共圖書館存在資金嚴重不足，缺乏資源，同時圖書館的服務能力和水平亟待提高。國際圖聯推薦標準是每50 000人應該有一個公共圖書館，不超過4公里的輻射半徑。然而，中國目前的3368平方公里平均46 180 000人才擁有一所公共圖書館[5]。

2.2 公共圖書館免費開放服務存在的問題

首先，經費不足直接影響免費服務。2011年1月26日，財政部和文化部聯合下發《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，就各級文化行政部門歸口管理的美術館、公共圖書館、文化館（站）進一步向社會免費開放提出要求。《意見》中指出，“應按‘增加投入、轉換機、增強活力、改善服務’的原則，建立免費開放經費保障機制，以確保中央提供給基本公共文化服務的資金能到位，尤其是對中西部地區的公共圖書館開展公共文化服務項目要給予相應的補助，對東部較發達地區可以給予相應的獎勵”[6]。免費開放之前原有的收費項目，常用于解決工作人員的津貼收入等，免費開放之后這類費用被免除，再加之隨免費開放后增多的到館讀者人數，圖書借閱量急劇加大，水電費、物業費、辦公費、購書經費、讀者活動經費也隨之增長，目前以國家財政為主要來源的經費保障制度已力不從心。

其次，區域發展差異大，城鄉二元對立。一方面地級市、縣和鄉鎮基層尤其是中西部地區圖書館的整體基礎設施建設水平較差，或多或少存在館舍布局不合理，所處環境差，設施陳舊等問題，這勢必會影響到基本服務項目與陣地活動的正常開展。另一方面，多數公共圖書館都處于城市里，鄉村地區則很少。鄉村居民很難甚至不可能在當地看到公共圖書館，使用圖書館無從談起。最后，公共圖書館管理體制落后及服務水平滯后。免費開放后增加的讀者量和擴大的公共服務管理區域，對圖書館管理水平和服務質量都提出了更高的要求，必須制定相關制度，有的放矢地解決問題，以保證圖書館的可持續發展。

3 基于新公共服務理論完善我國公共圖書館免費開放服務的對策

3.1 以“公共利益”為主要目標，明確服務職能內容

公共服務理論強調公民的利益、職業的標準、政府的行為準則。政府應該帶頭建立起相關的法律法規和財政制度，以一種服務責任人的態度行事[7]。

3.1.1 建立相關法律法規，提供法律保障

圖書館專門法在圖書館法律保障體系中位于核心地位，與專門法配套的其他規章制度要以專門法為前提，地方性或系統性圖書館法規要以它為準繩，與圖書館相關的法律法規也都要以它為參考。圖書館專門法要能具體分解各方面權利和義務，并嚴格規定各方面工作權限及其標準。圖書館專門法就其法律內容來說，其內容要清楚明晰、和諧統一、具體可行，應確立基本原則，闡釋基本觀念，建設基本制度和規范基本環節。但這并不是說圖書館專門法就是含混的規定和空洞的理論。圖書館專門法出臺后，相應配套的實施細則等規章制度都需要參照制定[8]。任何一部法律的實施，除了它本身以外，都或多或少需要通過制定相應的下位法或者法律解釋來實現它的法律規范、具體落實。這就要求圖書館立法中進一步明確法律責任。缺乏法律責任的圖書館法，也就失去了有力的法律保障。我國公共圖書館事業的健康發展離不開圖書館專門法的制定，圖書館專門法的制定也將是我國圖書館邁入世界優秀圖書館行列的前提。

3.1.2 公共財政與民間資本投入結合，提供資金保障

在圖書館資金保險方面，首先要明確公共財政保障的主體地位。公共圖書館的免費開放服務，毫無疑問顯露出公共圖書館社會公益性文化機構這一性質，因此國家財政的保障尤為重要。國家財政的保障標準應與時俱進，一方面要根據各館地域與業務需求情況，另一方面要根據各級財政的財力可能，不斷調整與完善。實行免費開放服務以后，公共圖書館自身藏書規模、藏書數量、圖書更新速度等都受到了新的挑戰，想要保質保量地實現免費開放優質服務，國家財政投入給予經濟支撐必不可少。如何使國家財政投入適度，可從以下三點加以實施：首先對經費補助機制嚴格執行；其次完善中央、地方共同承擔的經費保障機制；最后則是嚴加規范公共圖書館需經費補助的服務項目。

另外，鼓勵民間資本的投入。國家對公共圖書館的投入是有限的，因而單靠國家財政投入來支撐公共圖書館免費開放后館舍的正常運行著實有點困難，這里我們完全可以借鑒英國公共圖書館發展的模式，讓社會資金的注入成為其發展的一個重要支柱。以往公共圖書館因為其公益性事業單位的性質，被大家認為屬政府的管轄范疇，其實公共圖書館也需要社會的幫助，擴寬公共圖書館的資金來源，保證公共圖書館免費開放后服務的提供[9]。

3.2 圖書館應重視人本精神

新公共服務理論認為管理的目的是服務，對公共圖書館進行管理的目的就是在尊重民主的基礎上提供豐富優質的文化知識服務，本質就是為了公共利益而負責任地服務[10]。

3.2.1 結合服務現狀，完善規章制度

首先，應因地制宜制定科學合理有操作性的規章制度。規章制度的制訂，要兼具程序性和原則性，兼具微觀措施和宏觀架構。它的制定必須要了解館員工作的特點和讀者的閱讀需求，同時也必須與國家法律，相關規定保持高度一致。規章制度要有助讀者閱讀權的行使，有助于公共圖書館各項業務的開展。其次，必須嚴格準確地執行所制定的各項規章制度。執行過程中要以“公開、公平、公正”為原則，堅持始終如一地執行制度，對執行過程中發現的新問題做好記錄，為規章制度的修改完善提供事實材料。最后，實行責任追究機制。制定追究機制是為了有效預防對規章制度的違反，確保規章制度的暢通執行。公共圖書館免費開放后，圖書館的各項業務包括圖書館館員自身都遇到了新的難題，因而在適時修改完善規章制度的同時，還應重視人本精神，讓每一位員工都對圖書館事業充滿信心，自覺帶頭執行，以促進公共圖書館的可持續發展[11]。

3.2.2 提升職業素養，打造優質服務

首先，應該完善圖書館員的職業資格制度。我國至今在這方面仍沒有具體完善的規定，因為對此職業資格的制定完善必將對圖書館館員隊伍素質水平的保障，以及工作人員未來職業發展帶來深遠的影響。其次，進一步加強館員的服務意識。意識是人類特有的反映客觀事實的一種概念，意識會對人行為規范、觀點的形成起著突發性的支配作用[12]。因而館員積極主動的意識和消極怠工的意識會直接影響服務質量。平時要求館員在工作中樹立“以人為本”“以讀者為本”的理念，以自身主觀能動性來影響服務行為，力爭為到館的每一位讀者提供優質的服務。與此同時，工作人員也應具備主動創新的服務意思，不斷探索新的、好的服務方式，以適應不斷提升的服務要求。最后，建設學習型的高素質人才隊伍。面對智能化數字資源、傳輸網絡的發展趨勢、個性化服務、知識管理的應用等諸多新知識、新技能，需要公共圖書館通過引進人才和培養來加強高素質的人才隊伍建設；同時，努力營造公共圖書館內良好的學習氛圍，建立學術獎勵機制，并鼓勵圖書館員主動學習，激勵員工的自我學習，提升完善人員管理機制。

3.2.3 完善資源共享體系，建立資源共享平臺

首先，需加快館際間聯合目錄數據庫建設。所有被授權的成員館只要將本館的書刊編目上傳到這樣一個共享的目錄庫平臺上，就可以免費查詢其他成員館中的書刊目錄，這樣既可以實現書刊目錄資源的共享，又能方便來館讀者對文獻信息的查詢檢索。其次，建立完善的文獻資源保障體系。因為每個合作成員館間存在文獻資源結構、數量以及讀者數量、經濟來源不同等多方面差異，需要成立一個權威、穩定的協調組織，即全國文獻信息資源共建共享網絡協調機構來統一領導和協調全國圖書館的文獻信息資料，對全國各地區的文獻資源的合理布局進行統籌規劃。最后，各成員館合作過程中，相互間的資源平衡和權益平衡尤為重要，需要從管理層面、人員及技術以及法律等諸多方面不斷完善。各成員館須對服務方式、合作共享的策略、人員及資源建設等問題達成一致。在資源建設方面，可建立聯合采購機制，構建網上文獻采訪業務交流平臺。

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[6] 文化部.文化部、財政部關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見[EB/OL]．（2011－02－10）[2015-02-28].http：//www．ccnt．gov．cn/sjzz/sh-whs/whgsy/201102/t2．0110210－86869．Htm l.

[7] 錢再見.現代公共政策學[M].南京：南京師范大學出版社，2007：27-30.

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