圖書館用戶體驗的內涵及提升策略*

張明霞 祁躍林 李麗卿 金美玲

“體驗”一詞與現代服務業密切相關，因為服務是根據已知顧客的需求進行定制的無形的活動[1]，其利益是通過行動（action）或表演（performance）來創造的[2]，顧客必須參與其中，與服務組織進行積極有效的互動，產生極富個性的體驗。服務是無形的，而體驗是難忘的，體驗自然成為服務組織吸引顧客，探求新的價值創造與價值交付方式，滿足顧客的差異化、層次化需求的有效途徑。

同樣地，以服務作為主要使命的圖書館，在信息技術的突破發展和信息產業日益興盛的時代背景下，如何成功地吸引和留住用戶，如何通過增強交互手段提高用戶體驗，是圖書館突破困境與瓶頸、創造更大用戶價值的有效途徑。本文以此為出發點，借鑒國內外用戶體驗的研究成果和方法，通過對圖書館用戶體驗要素及層次的探討和分析，提出了一些改善和提升圖書館用戶體驗的建議。

1 圖書館用戶體驗的內涵

1.1 圖書館用戶體驗的含義

要找準用戶體驗，首先我們需要建立起對“用戶體驗”一詞含義的理解。用戶體驗被關注最先是在計算機、軟件開發和互聯網領域。有研究者認為用戶體驗是用戶在訪問一個網站或是使用一個產品時的全部體驗，包括他們的印象和感覺，即是否能夠成功訪問和使用，是否訪問或使用得很享受，是否還會繼續訪問和使用，是否能忍受現有的缺陷，是否能在有疑問的時候順利地得到解決[3]。國際標準化組織ISO 9241-210將用戶體驗定義為：用戶在接觸產品、系統、服務后，所產生的反應與變化，包含用戶的認知、情緒、偏好、知覺、生理與心理、行為，涵蓋產品、系統、服務使用的前、中、后期[4]。事實上，從以上對用戶體驗的詮釋和界定中我們不難看出，對服務消費而言，體驗實際上是一種服務過程的體驗，顧客的服務消費過程本身就是一種體驗過程。那么，什么是服務呢？

服務是過程，是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動作用中進行的。服務的無形性決定了服務產品只能是一種表演，而不是客觀存在的實體，消費者只能去體驗[5]；生產與消費同步以及不能儲存和易消逝，決定了體驗服務時需要顧客親自參與，在現場接受服務；無形要素主導價值創造這一特性使得顧客的體驗內容和體驗感知是不確定和動態的[6]。

具體到圖書館，其用戶體驗又是什么呢？其實，圖書館用戶體驗就是用戶對圖書館服務的體驗。同樣，圖書館服務具有無形性，它是信息資源與讀者用戶的“中介”，提供的知識與信息是無實物形態的精神產品，讀者和用戶得親自參與到圖書館的服務活動中，圖書館的環境、服務人員的態度、借閱的便捷性、咨詢人員的專業素質以及交互界面的友好性、檢索的便捷和準確性、虛擬咨詢的響應效率等服務要素只能主觀感知。由此我們認為，圖書館用戶體驗是一種純主觀的整體性感知，是用戶在利用圖書館的整個過程中的全部印象和感受，這個感受決定了圖書館的服務質量和用戶的滿意度及忠誠度。

1.2 圖書館用戶體驗要素及層次

在產品稀缺時代，產品的作用是承載具體的功能，而在產品豐裕的現代社會里，人們的自我消費欲望已經覺醒，此時產品的作用則是承載著“趣味”。心理學家把現代消費者的價值取向分化成為兩大類：工具性價值和終極價值。人們期待的是產品在完成其有用性的同時,帶給自己一種獨特的體驗并與自我心理需求產生共鳴[7]。對圖書館而言，隨著信息資源的豐富和交互渠道的增多，圖書館不再是學術和大眾首要的信息提供者，用戶對圖書館的期望越來越高，他們在信息需求得到滿足的情形下，更關注圖書館服務帶給自己的滿足感、成就感及其綜合體驗。

用戶體驗涉及多方面的要素，體驗專家Robert Rubinof認為用戶體驗由四個相互關聯的要素組成，即品牌、可用性、功能性和內容[8]。而信息架構專家Peter Morville將有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價值性等7個要素作為用戶體驗的基本要求[9]。因此對圖書館而言，用戶在利用圖書館時，首先希望圖書館具有有用性，能滿足自己的信息需求或交互需求；其次，用戶會考慮圖書館提供的服務是否全面、是否及時；再次，圖書館是否易于使用，在有疑問時是否能夠得到及時回應；此外，信息價值的大小將直接影響到用戶對圖書館的信任。為此，圖書館用戶體驗必須以實現這些目標為目的。

體驗產生是有層次的，在服務過程中，用戶體驗是由淺入深的，并且隨著用戶認知程度的深入反映出遞進的體驗層次。在馬斯洛關于人的“生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實現需求”五個需求層次的基礎上，貝恩特·施密特通過“人腦模塊分析”和心理社會學說將消費者的體驗分成了感官、思考、創新、行為、關聯五大體驗體系[10]。唐納德·A．諾曼從認知心理學的角度揭示了人的情感與產品之間所存在的微妙關系，他認為，一件優秀的產品帶給人們在三種層次上的需求滿足，即本能層→行為層→反思層[11]。本能層的設計關注的是視覺，帶給人第一層面的直觀感受；行為層的設計關注的是操作，通過操作流程體驗帶給用戶感受；反思層的設計關注的是情感，相當于用戶體驗的提升。

根據以上學者對用戶體驗需求層次的分析，結合圖書館的服務特性，我們將圖書館用戶體驗分為三個層次，即感官體驗、交互體驗和情感體驗。圖書館首先要給用戶提供感官刺激，用“形式美”來吸引用戶利用圖書館，這是用戶本能層的體驗；其次是用戶在利用圖書館的過程中行為層上的經歷，在這個層面上可用性就顯得重要了；最后將用戶體驗升華到心理層面，強調由交互行為所引導而出的心理上精神上的愉悅體驗。

綜上所述，“有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價值性”是用戶對圖書館服務的基本要求，也決定了用戶體驗的層次。隨著這七大要素實現程度的加深，圖書館用戶體驗不斷從低層次向高層次發展，從而使讀者獲得較好的心理感受、產生難忘的經歷和自我實現的愉悅。“能用、好用和想用”應成為圖書館用戶體驗要努力實現的目標。

2 圖書館用戶體驗的提升策略

用戶體驗是用戶與圖書館互動的客觀反映，通常不是自發的而是誘發的。盡管每個用戶的體驗或多或少會帶有一定的主觀因素，但是對于特定的圖書館用戶群體來說其體驗的共性是能夠通過良好的設計來實現的。圖書館可以從影響用戶行為的內部因素入手，遵循用戶體驗的分層遞進規律，逐層優化用戶體驗，通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）等多種方式傳達產品信息，實現用戶感官體驗→交互體驗→情感體驗層次的逐級上升，成為圖書館忠實的用戶。為此，圖書館用戶體驗強調的是環境、內容和用戶的協調統一，其本質是以人為本。

2.1 感官體驗提升策略

感官體驗是圖書館呈現給用戶視覺及氛圍的，用以驗證事實，感知環境的本能體驗。由于圖書館服務是無形的和不可分離的，用戶必須親臨圖書館或通過登錄圖書館網站來體驗圖書館的服務，圖書館的實體或虛擬環境就成為了吸引用戶體驗的第一步，同時，也成為向用戶傳達和提供有關服務產品的性質和質量的標識。因此，圖書館服務環境在創造服務體驗和傳遞用戶滿意的過程中發揮著重要的作用。

服務環境對消費者產生作用的理論基礎來源于環境心理學。環境心理學家認為環境會影響人們的感情狀態（或感受），情感的愉悅和喚醒決定了他們是否想進入這個環境，以及是否在其中消費服務。愉悅是人們對環境直接、主觀的反映，取決于個體對環境喜愛的程度；喚醒則是指個體感覺被刺激的程度，不斷的喚醒能擴大愉悅的效果。就實體圖書館來說，舒適、幽雅、整潔、安靜的環境是用戶最容易被感知的，這是圖書館從審美角度傳達給用戶最基本的感官體驗。此外，為加強用戶對圖書館產品、服務或體驗的興趣，圖書館還應該通過情景化實體及終端環境的布置和打造給用戶以全方位的感官刺激，為用戶營造良好的初始印象。首先將其作為信息提供的媒介，通過象征性的暗示，影響用戶的情感、感知，甚至態度和行為。例如，圖書館的“周邊環境、空間布局及功能、標識、符號和人工指示牌”是幫助用戶了解圖書館服務類型和服務水平的幾個重要的環境視覺識別要素，它們在設計上的整體性和協調性，能使用用戶綜合地感知這些因素，形成合理的服務期望。第二將其作為吸引注意力的媒介，吸引用戶的注意，產生體驗沖動。例如，圖書館開展的“服務宣傳周”“讀書月”等讀書文化活動，通過濃郁的文化氛圍的渲染，激發用戶利用圖書館的熱情，吸引用戶積極參與和體驗圖書館的服務。第三將其作為服務效果的媒介，通過富有創意的空間設計加強用戶渴望的服務體驗，提高用戶體驗的興趣。例如，杭州師范大學圖書館近期開放了“創意學習空間”，專門配置了創意桌椅、超Pad、電子書借閱機等產品供讀者體驗[12]，圖書館通過這一情感目標的預先設定，有效地傳達給用戶希望獲得的服務體驗。

2.2 交互體驗提升策略

交互體驗是圖書館呈現給用戶的一種可用性的體驗，也就是用戶在使用圖書館過程中的感覺。在這一層面，有三種可用性會影響到用戶體驗的滿意度,即必須有的、更多即更好的以及具有吸引力的[13]。由于圖書館服務的生產與消費同步，用戶本身已經成為服務提供的必要組成部分，服務提供的程序、作業流程，館員的工作狀態，用戶的參與程度，館員、用戶和設施資源之間的互動關系共同構成了完整的圖書館服務，形成了用戶對服務的感知。因此，為提升圖書館用戶交互體驗的滿意度，圖書館必須創造資源來精心設計服務過程，找準影響讀者服務體驗的關鍵點，形成提供服務的獨特優勢。

首先，為用戶提供方便且高效的服務渠道。有鑒于“方便性”是大多數顧客渠道選擇的重要驅動因素[14]，圖書館可從時間、地點、獲取三個方面考慮用戶使用圖書館的便利性，并且通過多種交互方式，如面對面服務、網絡服務、無線短信服務以及手機移動服務等，讓用戶感受和體驗到使用圖書館的便利，從而提高圖書館的使用效率和用戶的滿意度。其次，進行用戶調研，特別是要針對重點用戶群。通過對用戶交互行為的分析挖掘，基于其需求和行為習慣開發和改進圖書館服務系統，同時需要跟隨技術的發展、用戶需求的變化和服務特征的增加不斷調整和優化。例如：圖書館實體環境中服務設施和設備的改變，不僅要強化其功能性，而且也要起到增加服務便利性的目的；網絡環境下信息構建的合理和易于理解，能減少用戶尋找及獲取信息和資源的障礙，從而改進用戶的服務體驗。最后，用戶與圖書館之間及其服務產品、館員、設施互動的各個接觸點都是聯系用戶、愉悅用戶、提供給用戶服務質量印象的最佳時機。圖書館可利用流程圖的形式，清晰呈現各項服務的整個過程，列出所有的互動接觸點，設計和考慮哪些需要創建，哪些需要優化，并通過調整用戶狀態和館員角色，不斷完善服務傳遞過程，同時精心打造“關鍵時刻”來為用戶創造獨特體驗，展示服務特色。

2.3 情感體驗提升策略

情感體驗是圖書館呈現給用戶心理上的體驗，突出的是使用產品或服務時的愉悅感，包括是否感受到關愛、互動和有趣，這是由用戶需求和期望得到滿足時而產生的生理反映。圖書館與用戶互動的過程不僅是為了滿足用戶的基本需求，也同樣需要讓用戶體驗到精神上的享受和心理上的認同，從而產生吸引力，成為忠誠用戶。首先，進行用戶分類，針對不同用戶提供定制化服務，給用戶一種富有個性的經歷與感受。例如，特別針對每一用戶在需要的時間提供需要的服務，針對用戶的特點設計符合用戶需求的產品與服務，等等。其次加強交互反饋以及服務失誤時的及時補救，讓用戶能順暢地利用圖書館，促使其獲有一個高效、流暢、愉悅的用戶體驗。例如，及時處理用戶的提交操作或咨詢反饋，妥善處理用戶抱怨及有效服務補救，等等。第三搭建平臺，與用戶共同創造價值。例如：利用“圖書薦購系統”，讓用戶參與圖書采訪，使用戶在圖書館的服務價值鏈中占有一席之地；創建用戶社區，讓用戶自主地發布知識信息，交流分享查找資源、利用資源時產生的思考和心得，進行“文獻互助”“圖書交換”等[15]，以此喚醒用戶的主體意識和參與意識，從而滿足用戶的情感體驗需求。

3結語

總之，速度和效率可以帶來好的可用性，但并不一定會帶來高的愉悅性和情感性，圖書館只有在充

[1] 派恩·約瑟夫，吉爾摩·詹姆斯.體驗經濟[M]．夏業良，魯煒，譯．北京：機械工業出版社，2002：36.

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[8]Rubinoff R.How To Quantify The User Experience[EB/OL].[2014-04-13].http://www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience.

[9] Morville P．User Experience Design[EB/OL].[2014-04-15].http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php．分了解用戶需求和期望的基礎上，創造出與其相適宜的用戶體驗，讓用戶滿意，進而使其忠誠，才能實現圖書館的真正價值。就此而論，圖書館的用戶體驗其實是在圖書館和用戶的服務互動中共同創造的。

[10] 施密特.顧客體驗管理：實施體驗經濟的工具[M].馮玲，邱禮新，譯.北京:機械工業出版社，2004：217.

[11] 諾曼.情感化設計[M].付秋芳，程進三，譯.北京：電子工業出版社，2005：5.

[12] 浙江省教育廳.杭州師范大學圖書館“創意學習空間”向讀者開放[EB/OL].[2014-04-15]．http://www.zhejiang.gov.cn/art/2014/3/14/art_13095_1134238.html．

[13] 胡飛.聚焦用戶：UCD觀念與實務[M].北京：中國建筑工業出版社，2009：91.

[14] 洛夫洛克·奧茨．服務營銷：亞洲版[M]．郭賢達，陸雄文，范秀成，譯．第2版．北京：中國人民大學出版社，2007：8．

[15] 張明霞，金美玲．Y一代高校學生信息行為特征與信息素養教育[J]．昆明學院學報，2013，35（1/2）：162-164．