當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)抱怨行為低效的問題與對策研究

尹凱

摘要：在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，拉動內(nèi)需已成為我國大力推動的經(jīng)濟(jì)政策。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為新生力量，異軍突起。本文通過實(shí)證研究，認(rèn)為我國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)抱怨方式較單一，抱怨行為不夠成熟，抱怨態(tài)度缺乏理性。同時(shí)我國網(wǎng)絡(luò)抱怨處理補(bǔ)救配套設(shè)施也有待健全。大學(xué)生自身、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、社會都應(yīng)為完善我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)體系做相應(yīng)努力。

關(guān)鍵詞：有限理性 大學(xué)生 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 抱怨行為

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)購物成為新興消費(fèi)模式。因網(wǎng)購特性，雙方信息不對稱的現(xiàn)狀不容忽視。所以，消費(fèi)者抱怨行為隨之而來。

大學(xué)生作為網(wǎng)購群體的重要組成部分，因其消費(fèi)能力有限、消費(fèi)觀念開放、維權(quán)意識薄弱和消費(fèi)心理不成熟等特點(diǎn)，使他們的網(wǎng)絡(luò)抱怨行為存在獨(dú)特性與差異性。因而該研究對于引導(dǎo)大學(xué)生樹立科學(xué)正確的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)抱怨理念，促進(jìn)其養(yǎng)成良好習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為有著十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。

二、抱怨群體特征分析及分類

通過發(fā)放問卷及回收數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的總體抱怨特征有以下四種：抱怨頻率偏低、日常抱怨偏多、抱怨形式多樣化及主觀情緒干擾大。從不同影響因子分析，又可看出女生較男生抱怨頻率高、城市學(xué)生較農(nóng)村學(xué)生抱怨頻率高，和高年級學(xué)生比低年級學(xué)生更理智、網(wǎng)購經(jīng)歷豐富者較網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)?zāi)w淺者更理智。

綜合各類因子影響，考慮大學(xué)生群體的總體特征，結(jié)合前人研究經(jīng)驗(yàn)，故將當(dāng)代大學(xué)生抱怨群體分為以下四種：沉默抵制群體、日常抱怨群體、直接抱怨群體及第三方抱怨群體。

三、大學(xué)生群體抱怨受阻原因分析

（一）沉默抵制群體：維權(quán)意識較薄弱。沉默抵制群體主要抱怨方式為：不理會；理解店家：不在該店再次消費(fèi)。分析發(fā)現(xiàn)，該類行為是單方面抱怨，嚴(yán)重缺乏雙方互動的典型代表。

該群體中，抱怨無效原因主要集中在兩點(diǎn)：換店家后還會有同樣問題，和不理會的冷處理方式不能解決問題。從分析結(jié)果看，消費(fèi)者潛意識中，認(rèn)為自己不是對某商家失去信心，而是對整個(gè)市場失掉了信心。

（二）日常抱怨群體：買賣雙方難互動。日常抱怨群體主要抱怨方式為：與親朋抱怨；通過qq、微信及微博等方式抱怨。該類行為缺少雙方互動，經(jīng)銷商面臨失去隱性顧客的風(fēng)險(xiǎn)。

在該群體中，三種方式難以使雙方互動，抱怨效果不明顯，不能真正解決消費(fèi)者遭遇的問題。雖然該類消費(fèi)者初哀是希望現(xiàn)象得到改善，但卻沒有找對正確的溝通方式。買賣雙方難以形成良性互動，意味著該種抱怨方式趨近無效。

（三）直接抱怨群體：孰是孰非難辨明。直接抱怨群體主要抱怨方式為：給予差評；向賣家語言攻擊；向賣家索賠；要求賣家退款。該類行為直接加劇了消費(fèi)者與經(jīng)銷商的矛盾。

在該群體中，四種方式難以奏效。差評不能引起店家重視，直接發(fā)泄易引發(fā)雙方罵戰(zhàn)，索賠遭遇加價(jià)換購，退款過程的隱形成本過高等問題時(shí)有發(fā)生。退貨過程中，雙方各執(zhí)詞，難以認(rèn)定責(zé)任。因此，這是對貨物提出要求，更是對誠信做出考驗(yàn)。

（四）第三方抱怨群體：抱怨平臺偏單

。第三方抱怨群體主要抱怨方式為：在淘寶等網(wǎng)站經(jīng)營主體進(jìn)行投訴。該類行為雖然理智可取，但具體落實(shí)時(shí)，落實(shí)方式卻有不足，整體效率低下。

該群體中，抱怨無效原因主要集中為：淘寶等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體效率低下，難以解決消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的問題。有些消費(fèi)者選擇媒體曝光、法律途徑等，但成本過高難以負(fù)擔(dān)。這種尷尬現(xiàn)狀，使最為冷靜理智的第三方抱怨遭遇困境。

四、化解網(wǎng)絡(luò)抱怨受阻的對策建議

（一）沉默抵制：增強(qiáng)消費(fèi)意識提升消費(fèi)能力。作為消費(fèi)者，擺脫自身惰性心理，多樣選擇抱怨方式。通過各界力量維護(hù)自身利益，端正網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)抱怨態(tài)度，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)意識。同時(shí)自覺主動地學(xué)習(xí)有效的抱怨方式并運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)實(shí)踐中。

同時(shí)，鑒于學(xué)生網(wǎng)絡(luò)信息把握能力不夠的現(xiàn)狀，校方可開設(shè)相關(guān)課程及召開有關(guān)方面的講座。著重講述區(qū)分信息真?zhèn)蔚募记伞Ｍㄟ^實(shí)例，做到有理有例。

（二）日常抱怨：加強(qiáng)有效溝通注重雙方聯(lián)動。作為消費(fèi)群體，應(yīng)與商家溝通。遇到問題，首先要冷靜、客觀的接受現(xiàn)實(shí)。將具體內(nèi)容進(jìn)行壓縮整理，以客觀公正的態(tài)度與店家進(jìn)行有理有據(jù)的商討。若商討未果，通過合理手段維護(hù)自身權(quán)益。

作為經(jīng)銷商，應(yīng)誠信經(jīng)營，與消費(fèi)者良性互動。另外，經(jīng)銷商更應(yīng)增強(qiáng)自身實(shí)力，加強(qiáng)相關(guān)購物網(wǎng)站建設(shè)，通過建立網(wǎng)絡(luò)平臺的手段，有效處理消費(fèi)者投訴。加強(qiáng)自我反思，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）直接抱怨：落實(shí)有限責(zé)任簽訂協(xié)議保障。一方面，消費(fèi)者自身應(yīng)理智、冷靜。在網(wǎng)購的時(shí)候，可加附份雙方平等的協(xié)議，一旦出現(xiàn)問題，可以靠有限責(zé)任制，責(zé)任到人。于該方面的落實(shí)，需買賣雙方共同努力。

另一方面，政府需要實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)。凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，制止網(wǎng)絡(luò)不規(guī)范行為。清查假商品，解決市場隱患；立法機(jī)構(gòu)有關(guān)部門，具化相關(guān)法規(guī)，明確量刑條款，使網(wǎng)購糾紛能做到有法可依。

（四）第三方抱怨：拓寬抱怨渠道完善抱怨體系。作為第三方監(jiān)管部門，或簡化手續(xù)，為消費(fèi)者辦實(shí)事；或從對機(jī)構(gòu)調(diào)整，將第三方組織設(shè)立到消費(fèi)者身邊。

首先，作為媒體，搭建便捷的消費(fèi)者平臺，使消費(fèi)者能方便快捷的反應(yīng)自身遭遇困境；其次，作為消費(fèi)者協(xié)會，可在大學(xué)周邊設(shè)立專門機(jī)構(gòu)處理大學(xué)生的消費(fèi)投訴行為，也可在官網(wǎng)開辟大學(xué)生通道；最后，作為立法機(jī)構(gòu)，需制定出相關(guān)法律體系。使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在德治的基礎(chǔ)上，要有法治的保障。