4P組合視野下的圖書館知識服務分析

Library Knowledge Services Analysis in the View of the Combination of Perspective, Persistence, Precise and Practice

Zhu Lin

Abstract Based on the idea of 4P combination-the perspective, persistence，precise and practice, explaining 4P combination concept which combined with the social information, this paper proposes the perspective of library knowledge service，pursuit of citizen’s knowledge freedom，accurate positioning of the role of library in the informatization of society，and the social development need to the pragmatic configuration of the library information resources. In the perspective of 4P combination idea，library should provide targeted knowledge services for the community.

Keywords 4P combination theory. Knowledge freedom. Ethics. Core values. Dynamic allocation.

1　4P組合理念的提出及背景分析

社會環境的日益變革與復雜化，圖書館開展知識服務比以往任何時候顯得更加重要，需要我們面向未來確定圖書館知識服務的戰略框架，分析那些阻礙開展知識服務的障礙和促進未來知識服務的機會。早在亞里士多德時代，人類就已經開始進行與知識有關的實踐研究。到了20世紀下半葉，隨著信息技術的迅猛發展，人類社會迅速進入信息社會，并進而向知識社會邁進。彼得·德魯克指出：“知識社會意味著個人、組織機構、產業、國家獲得和應用知識的績效將越來越成為關鍵的競爭因素。” [1]知識服務一經提出，知識服務業也隨之得到快速發展，而知識管理作為知識服務的產物在企業管理領域開始受到重視。1997年，專門圖書館協會（SLA）在其會刊“Information Outlook”上開辟專欄，開展知識管理和知識服務的研究 [2]，這標志著知識管理與知識服務在圖書情報領域受到關注。

1999年，任俊為首次將知識服務引入國內圖書情報界，拉開了我國圖書情報界知識服務的研究序幕；2000年張曉林第一次明確地將圖書館的核心能力定位于知識服務 [3]。此后，國內圖情領域學者對知識服務的研究，主要圍繞“圖書館面臨的挑戰、知識服務概念及特征、知識服務與信息服務的區別與聯系、知識服務運營模式與應用技術、知識服務實施策略和發展趨勢等” [4]。但是，這些研究只是以了解圖書館現有環境來開展相關業務，選擇那些與圖書館和外部機會一致的知識服務方案，而沒有選擇采用哪種方案和途徑來實現未來目標。本文提出圖書館開展知識服務應從愿景（Perspective）、執著（Persistence）、準確（Precise）和務實（Practice）四個方面進行，因這4個詞組的英語首字母以P開頭，故稱4P組合。

2　基于愿景的圖書館知識服務描繪

愿景是圖書館對社會信息化進程未來目標的判斷。正如熊軍潔，邢杰所言：“有愿景才有戰略，戰略源于愿景。” [5]

2.1　創新知識服務內容

社會信息化使圖書館服務由傳統的集群化被動式服務向個性化主動式服務轉變，學科之間不斷交叉融合，用戶的知識結構在交叉融合的環境下面臨著許多新的挑戰，需要圖書館創新其服務方式，來適應用戶不斷變化的需求。如我校圖書館根據本地經濟以煤、電、化為主的發展特點，在不同時期依據企業發展目標，提供具有針對性的可清晰識別的有利于企業發展創新的知識資源，這種針對性信息的提供是對煤、電、化企業創新發展的深化。“形式化創新提供了重組創新和專門化創新的平臺，專門化創新為重組創新基于形式化創新提供了能量。技術創新為專門化創新和重組創新的服務推廣和應用提供了技術上的可能和保障” [6]。創新的目的是為煤、電、化企業提供一種目標性、方向性引導作用，這種作用的效果取決于圖書館對煤、電、化企業提供信息產品的數量、質量、結構和品種。“信息資源的供給需求是圖書館為讀者創造需求的基礎，創造需求是以提高服務質量和讀者滿意度為基本方式，來實現圖書館的歷史使命。” [7]

2.2　服務對象的泛在化

基于計算機、網絡、服務三要素構建的“無時不在、無處不在而又不可見”的泛在圖書館，使圖書館的服務延伸到更多的用戶。比如我館針對本地的煤、電、化企業構建的創新協同平臺開展即時獲取和按需獲取服務，體現的是實體圖書館泛在化和信息服務虛擬化，實施的是嵌入煤、電、化企業發展過程的服務戰略 [8]。這種戰略要求圖書館“首先將自己的服務機制嵌入到用戶的需求過程中，為用戶提供檢索、分析等針對性服務；其次將知識服務融入到他們的虛擬社區中，通過創建知識社區把他們帶入泛在化環境” [9]。這才是“圖書館學所要追求的一種境界和終極目標，因為在這個環境里所有人可以無任何約束地獲得人類知識” [10]。

2.3　信息服務手段的技術化

信息服務手段的技術化是指利用各種現代技術來處理分布式系統、異構型資源、動態性服務。網格技術是通過共享網絡將每臺電腦多余的處理器能力進行融合，為其他數據集中應用提供處理能力；P2P技術是一種利用用戶計算機的計算能力和網速，并不是基于某幾臺計算機進行用戶服務的技術；SOA技術是將應用程序需要實現的業務功能單元，通過契約聯系起來實現面向服務的體系結構方法；流媒體技術是通過創建一個緩沖區，把視頻信息經過預先處理后，實現用戶視覺上的享受；云計算技術是一種借用分布式處理和并行處理以及按用戶需求，實現信息的單個計算機處理能力與大型計算機具有相同效果。這些技術的應用使我館與煤、電、化企業創新協同平臺可以通過統一的方式進行交互，為企業提供豐富的信息資源。

2.4　內容主題的專家化

信息化社會用戶呈現出一種專門化的知識需求趨勢，這要求圖書館需要擁有掌握某幾個專業領域知識的專家。這些專家必須能對某一特定的領域及服務對象憑借自身能力，從傳統的基于信息單元的服務，轉化為以用戶需求為核心的知識單元服務；既是該專業領域內的學術研究者、信息生產者，又是信息內容發布者。即利用自身具有的圖情領域知識及某專業知識，根據用戶專業特色進行深層次的知識內容服務、評價和整合并融入用戶的研發過程中。例如，由我館學科館員研發的淮南子數據庫、資源型城市轉型戰略開發資源庫等，就是從基于信息單元的服務，轉化為以用戶需求為核心的知識單元服務，為用戶咨詢的內容主題提供高層次參考服務的典型案例。

3　普遍均等視野下對知識自由執著追求

執著（Persistence）的釋義從圖書館學的角度，可理解為滿足公民需求和公平獲取信息的執著。這種執著是基于社會價值觀來追尋圖書館戰略規劃。戰略規劃不是短期行為，是基于實踐圖書館社會行為，使圖書館走出傳統社會實踐模式，來承擔更多社會責任。而對于理論研究者，則使研究者將研究視野深入圖書館與社會的關系，使圖書館學理論融入社會實踐領域，是圖書館開展普遍均等服務的基本原則，是保障信息利用公平和公民求知自由與求知權利的必然選擇。

3.1　圖書館行為應符合社會價值觀

價值觀作為一種社會意識，是隨著社會存在的變化而變化，并對社會存在具有反作用，而對人們的行為具有驅動、制約和導向作用。對圖書館界學者來說，“價值觀既是一種心理信念，也是一種行動選擇，即價值滲透在心理信念和行動選擇之中” [11]。圖書館核心價值觀是核心價值體系的內核，體現著圖書館核心價值體系的根本性質和基本特征，反映著圖書館核心價值體系的豐富內涵和實踐要求，是圖書館核心價值滲透于社會行動的高度凝練和集中表達。對決策者體現的是軟性約束，應成為人類追求真理的先行者，也應成為追求真理者的重要助手，而非高姿態的普及者，也并非拿著標尺的“監督者”。圖書館承擔的社會責任既有來自于社會公眾與政府，又有來自于法律與環境的強制性責任，也有來自于約定俗成的服務性規則的約束性責任和來自于道德層面的奉獻性責任，責任的價值觀的重要性就會顯現出來，是決策者如何把信息資源有目的積累、圖書館員的倫理道德和技術設備的更新優化在責任心的支配下，把圖書館責任外化為社會行動的具有其他組織無可比擬的優勢。

3.2　信息公平視野下的自由獲取

信息公平是人類基于一種社會和諧狀態下的追求知識自由的最高境界，也是社會發展的最終目的。然而，由于不同地區的經濟基礎和文化水平不同而造成的信息貧富差距，是信息時代社會公平的主要障礙。公平包括起點公平、程序公平和結果公平：起點公平就是公民在進入社會時，能否得到在社會進行公平展示才能的機會，能否平等、自由地在任何時間、任何地點獲得非歧視性的無區別服務、免費服務；過程公平是基于透明與公正的制度基礎上，“將政府公共財政投入與社會各種資源要素整合起來，承擔消除社會信息鴻溝、維護信息公平和保障公民信息權利” [12]；結果公平是指圖書館面對社會熱點時，能夠公平保障公民平等獲取信息的權利，這是公民為適應社會環境變化執著追求信息公平的根本目的。“起點公平”是保證“結果公平”的保障條件之一，結果公平是圖書館追求公平的根本目的，是公平觀念的終極體現。

3.3　普遍均等視野下的道德規范

從社會信息化進程看，初級階段的普遍均等服務側重于縮小圖書館與企事業單位之間的資源差距，強化企事業單位所需信息資源的建設力度，提高他們的知識吸收與轉化能力；中級階段的普遍均等服務更多地側重于消除城鄉二元體系的差距，構建城鄉公共服務均等化體系；最終目標的普遍均等服務是不分市區縣、城市鄉村、身份差別和文化水平而實現全民知識共享。要實現最終目標的普遍均等服務，還需要積極探索社會意識、倫理道德等公共領域的社會問題，建立社會共同或普遍承認的有關公正和平等的社會價值觀，倫理價值與社會道德取向的一致性，是開展普遍服務的規范與標準，是保障公民享有公平服務的道德義務。從傳統的倫理學上看，在注重道德情操建設時，社會服務應在道德規范下，通過政府立法規定，圖書館也應適應社會轉型期的道德規范，這有賴于對圖書館共性的法規條例、傳統習慣等沉淀的陋習廢除，同時在關注公民的發展權時，也應充分利用各種技術來輔助公民獲取信息。由此可見，公平獲取不是一般的均等獲取，必須是在道德規范下的獲取，這才是普遍均等下圖書館社會服務的理想模式。

4　社會信息化中對圖書館角色的準確定位

準確（Precise）的釋義是對圖書館知識服務的定位。這種定位應從圖書館的目的、哲學和形象角度來詮釋。目的定位指圖書館對待社會產生的新生事物，必須制定信息資源的采集、整理、保存和傳播的戰略規劃，并為社會提供信息服務；哲學定位指圖書館哲學“是什么”，而不涉及圖書館哲學“干什么” [13]，圖書館哲學在圖書館的社會信息化中具有政策指向作用；形象定位是指圖書館在社會信息化中所扮演的角色及在用戶心中的位置，即把真實的自我形象定位于“知識共享、文化傳承” [14]的公共場所。

4.1　目的定位

圖書館的目的定位是在明確的戰略規劃下，建立對公共服務的行業優勢，并將這種優勢傳化為用戶心理認識。這種目的定位就是向用戶提供面向特定領域的一組特點、需求和服務，其表現為：首先，圖書館活動作為一些具體的、復雜的事件，常常會遭遇無法預測的沖擊，這決定了圖書館管理必然是一個處理錯綜復雜關系和種種不確定性的過程 [15]；其次，對作為動態存在的圖書館的管理，是一種動力學的、演化著把圖書館劃分為各個職能部門，將圖書館視為一系列面向用戶的流程集合而不是內部導向的職能集合；最后，權變理論沖破了圖書館在管理理論和方法上凝固的、絕對化的沉悶空氣，把管理置于生動、具體、變化的現實場景之中，增加從局部和特殊性出發的理解原則，既要考慮到特殊性、地點、時間，又要永遠重視起整合作用的總體。盡管權變觀并不能為一切組織提供通用的管理原則，但可以為在具體情況下的組織診斷和管理行為提出重大的指導方針。

4.2　哲學定位

圖書館哲學作為對圖書館世界觀和方法論問題進行研究的哲學，具有現實適應性和適者生存力。為此，吳慰慈先生提出“圖書館哲學的研究對象、體系結構、相關學科和研究方法等基本問題” [16]，但他沒有提出圖書館哲學應解決什么。哲學研究是形而上的，是研究整個世界；而圖書館學則是形而下的，將世界觀融入知識服務過程，通過流程化的管理機制，保持一種常態化的服務模式 [13]。然而，圖書館本身就是一種高度組織、結構復雜的系統，有圖書館學者提出將哲學與包括圖書館學、情報學、檔案學、編輯學、出版學、發行學等學科直接打交道，研究整個文獻信息交流過程中的某一個環節，使文獻收集、整理、出版、傳播和利用通過一種系統的觀念，促進哲學與各學科之間的有效配合。圖書館能否將面向用戶而不是內部導向的服務流程，實現從傳統的職能分析到關注“流程”的轉變，需要我們從圖書館學轉向圖書館哲學的視角，為圖書館尋求一套適應現代管理的理論和方法。

4.3　形象定位

圖書館是一種“公共物品”，是社會公益性組織，其形象定位需要從自我形象定位與外部社會期望的角度進行。從主客體之間相互關系來說，圖書館形象包括建筑形象、設施形象、資源形象、館員形象、服務形象、職能形象、管理形象、文化形象 [14]等八個要素，這八個要素基本反映了圖書館的整體形象和價值。在注重圖書館形象時，應重點注重建筑形象、職能形象和文化形象的層次遞進關系。如我校圖書館充滿徽派元素與淮河文化融合的氛圍，烘托出一種靜謐、高雅的建筑形象。信息化社會需要圖書館采取一致行動和廣泛實踐。如以我校為主聯合本地四所高校圖書館組成的同城高校圖書館聯盟，免費向本地市民開放，在公共文化服務體系中展示了良好的社會形象；我校圖書館通過自身擁有的文化資源，與市圖書館合作，面向煤電化企業、面向農村、面向基層，承擔起服務社會的責任，給世人一種公共文化符號的形象。

5　社會發展離不開圖書館信息資源的務實配置

這里的務實是指在圖書館信息化進程中，應根據地方政治、經濟與文化的發展提出不同的要求：初級階段因社會整體信息化水平低，應著重縮小區域內、區域間的信息資源配置差距，從提升基層業務輔導站、圖書流動站基礎建設力度入手，強化城市社區、鄉村圖書站點的資源配置；中級階段則采取區域內、區域間信息資源協調配置的共建機制，初步實現城鄉圖書館信息資源配置的一體化；高級階段則表現為構建覆蓋全社會的信息資源配置的整體統籌，實現信息化社會的全民共享 [6]。

5.1　從資源整合轉向社會聚焦

通過聚焦社會職能和社會服務，圖書館對社會信息資源整合應從管理、技術和服務三個層面進行：管理層面包括對知識職能、知識內容、知識特征和知識應用整合；技術層面包括對數字資源、智能推拉、射頻識別和基于Web2.0的Lib2.0技術整合；服務層面包括對參與式跟蹤、個性化Web定制、知識智能導航和合作數字參考咨詢服務整合。在面向本館和面向社會兩種類型的用戶時，應分別利用不同的服務策略。如我館在縱向上應按煤電化企業需求層次分別推出安全生產、環境保護等個性化服務，旨在建立對煤、電、化企業所關注的可持續發展為核心的資源體系，倡導以企業為主體的知識學習機制，調動企業主動學習的求知欲，全面提升企業的經濟適應能力；橫向上應根據企業的特點以不同的方式開展相應的服務，如Living Library將“企業”作為可供閱讀“信息”的一種全新的服務方式，這種以企業為信息載體聚焦煤、電、化企業所需信息資源進行析取、組合、關聯、轉換和重置，推動企業可持續發展，在社會信息資源配置中發揮聚焦作用，使圖書館的聚焦戰略能有效推動圖書館服務業務的穩步提升。

5.2　從普遍配置轉向深度配置

信息資源配置面向社會延伸的目的是使圖書館建設符合社會發展的一般規律，圖書館履行社會責任必須遵循這條規律。以我校圖書館為例。首先，在服務方式方面向市圖書館提供資源服務設置，為特殊人群提供數字資源訪問；在保證高校師生正常教學和科研前提下，積極開辦面向大學生的自修閱覽室、面向返修生的專門閱覽室等；其次，加快融入公共服務領域步伐，充分利用本館所搜集的豐富資源，主動根據煤、電、化企業建設和發展需求，分門別類地提供針對性的信息資源；再次，在公共服務體系內實現文獻借閱一體化，采用館際通還通借等方式對特殊群體人員，如殘疾人員、進城務工人員、下崗再就業人員等提供到館訪問或信息查詢或就業指南等特殊服務。然而，圖書館的資源是有限的，不可能完全滿足社會需求，所以圖書館的信息資源需要從“普遍配置”轉向“深度配置”，讓社會需求支配圖書館信息資源從普遍配置中解脫出來，實現圖書館信息資源配置的動態優化。

5.3　從定向配置轉向動態配置

信息化是社會現代化的終級目標，高校圖書館在滿足本校教學資源需求的基礎上，應積極向公共領域拓展。由于我市各區縣、不同企業及城鄉之間在物質、資本、能力和技術上存在差距，圖書館延伸服務的深度也應不同。因此，圖書館應根據環境變化進行基于多目標、多層次的可持續發展策略，執行信息資源配置在前，管理在后，充分銜接的理念。這種理念是規劃性和動態性的，其“動態”配置體現在社會事件的主題變化、社會信息的動態變化、公民知識動態性需求等方面。因此，圖書館在公共服務領域中的延伸服務將是專業化學科服務內容拓展后的功能完善。面向農村、社區和企事業單位延伸服務時，為解決高校圖書館與公共圖書館和其他類型信息服務機構之間信息資源的共享性問題，從數據到信息、從信息到知識、從知識到智慧的方向進行動態化配置，使信息資源配置呈現一種持續合理開發、優化利用、統一管理的互動機制，既注重當前信息資源配置的“顯績”，也要注重信息資源配置的“潛績”，不因追求一時的跟風而透支持續發展的基礎，不因追求短期的政績而背負長期的包袱。