按需分“配”

張曉娜

核心提示：在全球PC出貨量持續(xù)下跌的情況下，作為一家主要在網(wǎng)上銷售DIY電腦的公司，寧美國(guó)度逆勢(shì)增長(zhǎng)的秘密是，以用戶為中心按需分“配”。

劉應(yīng)龍自己也沒(méi)想到，今年前8個(gè)月公司銷售額就超過(guò)了去年，達(dá)到15億元。

作為武漢寧美國(guó)度科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“寧美國(guó)度”）的聯(lián)合創(chuàng)始人，這樣的業(yè)績(jī)讓劉應(yīng)龍對(duì)公司前景更加充滿信心。

“即將到來(lái)的‘雙十一，當(dāng)天銷售額估計(jì)能達(dá)到近億元。”劉應(yīng)龍告訴《支點(diǎn)》記者，今年銷售額預(yù)計(jì)會(huì)突破25億元。

令業(yè)界不解的是，當(dāng)前全球PC（臺(tái)式機(jī)）銷量持續(xù)下跌，知名市場(chǎng)研究公司IDC發(fā)布報(bào)告稱，全球PC出貨量繼今年第二季度同比下滑11.8%后，第三季度再次下滑10.8%。在這樣的背景下，作為一家主要在網(wǎng)上銷售DIY電腦（組裝機(jī)）的公司，寧美國(guó)度何以能逆勢(shì)增長(zhǎng)？

劉應(yīng)龍給出的答案是 ：一直堅(jiān)持以用戶為中心。

網(wǎng)店開(kāi)業(yè)當(dāng)天就有了生意

說(shuō)起寧美國(guó)度，就不得不提及它的前身。

在成立寧美國(guó)度之前的2007年，劉應(yīng)龍和其搭檔——寧美國(guó)度創(chuàng)始人王洪濤，最早在西安租門(mén)店賣(mài)DIY電腦。

所謂DIY電腦，就是以用戶需求和資金預(yù)算為出發(fā)點(diǎn)，挑選各類硬件組合配置成一臺(tái)完整電腦。

考慮到電子產(chǎn)品的走向是從東往西走，時(shí)空差會(huì)形成價(jià)格差，且西部地區(qū)相對(duì)而言競(jìng)爭(zhēng)不如東部地區(qū)那么激烈，有利于DIY電腦的銷售。再加上劉應(yīng)龍?jiān)谖靼采狭怂哪甏髮W(xué)，對(duì)當(dāng)?shù)乇容^熟悉，他們選擇在西安落地生根。

一年后，為擴(kuò)大市場(chǎng)，劉應(yīng)龍開(kāi)始向成都等地?cái)U(kuò)展。幾年下來(lái)，他們積累了第一筆資金，約50萬(wàn)元。

此時(shí)，淘寶市場(chǎng)開(kāi)始紅火。2009年，他們抱著試一試的心態(tài)在成都開(kāi)了第一家淘寶店。沒(méi)想到，開(kāi)店當(dāng)天就有一位學(xué)生在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了DIY電腦。

這引發(fā)了劉應(yīng)龍和王洪濤的思考：當(dāng)時(shí)很少有賣(mài)家在網(wǎng)上賣(mài)1000元以上的商品，更何況是電腦這一體驗(yàn)性特別強(qiáng)的電子產(chǎn)品。但為什么在網(wǎng)上開(kāi)店當(dāng)天就有生意了呢？

多次討論之后，劉應(yīng)龍和王洪濤達(dá)成共識(shí)：盡管在網(wǎng)上賣(mài)電腦相對(duì)困難，但未來(lái)網(wǎng)購(gòu)一定是趨勢(shì)。2009年底，他們決定從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，并決定將公司地址遷往武漢。

遷址武漢，是因?yàn)樵谖鞑康貐^(qū)銷售DIY電腦，硬件設(shè)備多從武漢、廣州和深圳拿貨。西安離這些貨源地較遠(yuǎn)，物流配送相對(duì)較慢，常常出現(xiàn)顯卡到了而內(nèi)存條未到的情況。他們認(rèn)為，如果要做線上銷售，供應(yīng)鏈和物流一定要便捷，再加上電子產(chǎn)品從東往西走的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，地處中部的武漢便成了他們最合適的選擇。

2010年，寧美國(guó)度在武漢成立，并開(kāi)始在淘寶賣(mài)DIY電腦。劉應(yīng)龍認(rèn)為，這是寧美國(guó)度邁出的第一步。

根據(jù)不同功能需求配置電腦

從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，當(dāng)時(shí)的劉應(yīng)龍和王洪濤并不清楚應(yīng)該如何賣(mài)DIY電腦。

為了學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，他們購(gòu)買(mǎi)了很多電商教程，并向同行請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)。那時(shí)，武漢出現(xiàn)了一家風(fēng)靡全國(guó)的“我的百分之一”淘寶女裝店，2010年銷售額就已過(guò)億元，成為淘寶女裝銷售冠軍。

劉應(yīng)龍和王洪濤花了很長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)和研究“我的百分之一”，學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)是“一切以用戶為中心”。

“自公司成立以來(lái)，寧美國(guó)度的核心靶點(diǎn)就是用戶。”劉應(yīng)龍說(shuō)，一切以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，從而獲得用戶認(rèn)可。

那么，如何才能獲得用戶認(rèn)可？用戶又為何會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)DIY電腦？

經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，他們得出結(jié)論：用戶在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)電腦，是希望能享受更方便的服務(wù)。另外，品牌機(jī)強(qiáng)調(diào)的多是綜合性功能，既能辦公又能娛樂(lè)，還能玩游戲，但每一項(xiàng)功能都不太突出，DIY電腦恰好可以根據(jù)不同的功能需求進(jìn)行配置重組。

這讓劉應(yīng)龍想到了曾經(jīng)在線下的操作模式。那時(shí)，和別的線下門(mén)店不一樣，他們總是事先根據(jù)辦公、家用和游戲等分類，選擇不同硬件將電腦主機(jī)和顯示屏分別組裝好。在此基礎(chǔ)上，供用戶選擇不同主機(jī)和顯示屏。他們發(fā)現(xiàn)這種做法很受消費(fèi)者歡迎，銷售情況比等著用戶一個(gè)個(gè)來(lái)選硬件最后再進(jìn)行組裝要好。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，劉應(yīng)龍發(fā)現(xiàn)，75%以上的電腦用戶對(duì)DIY并不了解，如果讓他們自選配件，未必能配置出較好性能的電腦。

為此，寧美國(guó)度專門(mén)成立了研究院，聘請(qǐng)專業(yè)工程師，把各個(gè)廠商的配件拿來(lái)做組合測(cè)試，根據(jù)高效辦公、家用娛樂(lè)、暢爽游戲和設(shè)計(jì)渲染等不同類別需求，分別配置出不同性能的主機(jī)和顯示器，再供用戶挑選。

不少用戶表示，這讓他們省了不少心。

“當(dāng)然，也有用戶希望自己組裝個(gè)性化配置。”劉應(yīng)龍說(shuō)，我們也會(huì)為他們做測(cè)評(píng)和優(yōu)化。

售后服務(wù)解決網(wǎng)購(gòu)“痛點(diǎn)”

如果說(shuō)“方便和功能性”把握住了用戶的需求心理，那么售前、售中和售后服務(wù)，則讓用戶對(duì)寧美國(guó)度又多了一份認(rèn)可。

“購(gòu)買(mǎi)前問(wèn)了好多問(wèn)題，客服很耐心地及時(shí)回答了。”

“裝機(jī)遇到問(wèn)題，有客服及時(shí)幫助和指導(dǎo)。”

“發(fā)過(guò)來(lái)的貨有問(wèn)題，售后解決還挺及時(shí)。”

多位用戶對(duì)寧美國(guó)度作出的評(píng)價(jià)，也大致概括了寧美國(guó)度為用戶提供良好體驗(yàn)的服務(wù)理念。

讓劉應(yīng)龍較有體會(huì)的是，作為一種較貴重又容易損壞的商品，很多用戶更擔(dān)心在網(wǎng)上付款后，電腦能否毫發(fā)無(wú)損地送到他們手中。

事實(shí)上，寧美國(guó)度最初在這方面也交了不少學(xué)費(fèi)。在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，寧美國(guó)度因無(wú)法把控每一個(gè)環(huán)節(jié)，不少電腦因?yàn)榭呐鲈斐梢恍p壞。

“既然無(wú)法改變別人，那就改變自己。”劉應(yīng)龍說(shuō)，我們?cè)诎b上做改良，讓電腦在搬運(yùn)過(guò)程中盡可能地減少損壞。

每一臺(tái)電腦被發(fā)出的時(shí)候，包裝紙箱的角落里會(huì)塞更多泡沫和氣泡墊，選用的紙箱也比過(guò)去厚實(shí)得多。在正式發(fā)出前，還會(huì)對(duì)主機(jī)進(jìn)行防水、防震、防摔三防測(cè)試。

這樣改變之后，電腦損壞率確實(shí)降低了不少。

讓劉應(yīng)龍頗有感觸的是，不少用戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)DIY電腦后的售后服務(wù)存在疑慮。

畢竟，不同于品牌機(jī)線上線下購(gòu)買(mǎi)后，可到各個(gè)城市相應(yīng)的售后服務(wù)處維修。線上DIY電腦如何解決售后問(wèn)題確實(shí)讓不少用戶望而卻步。

“關(guān)于售后，我們已經(jīng)和品牌商清華同方合作，將售后全權(quán)交給他們。”劉應(yīng)龍說(shuō)，我們?cè)谌珖?guó)共有800多個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)，這也是用戶放心選擇寧美國(guó)度的原因之一。

有了線下售后服務(wù)點(diǎn)，寧美國(guó)度對(duì)用戶承諾：賣(mài)出去的DIY電腦，7天內(nèi)支持退貨，8-15天支持換貨，來(lái)回運(yùn)費(fèi)全包。寧美國(guó)度還提供整機(jī)1年質(zhì)保，配件2-3年質(zhì)保。

對(duì)用了很久才出現(xiàn)問(wèn)題的電腦，寧美國(guó)度也提供上門(mén)服務(wù)。“只要客戶在服務(wù)點(diǎn)40公里以內(nèi)，我們24小時(shí)內(nèi)提供上門(mén)服務(wù)。”劉應(yīng)龍說(shuō)，如果服務(wù)點(diǎn)不能覆蓋，用戶可把機(jī)器發(fā)回來(lái)，寧美國(guó)度也會(huì)幫他們解決，同時(shí)來(lái)回都包郵。

“未來(lái)的服務(wù)會(huì)更好。目前，我們正在籌建線下寧美國(guó)度網(wǎng)維中心。”劉應(yīng)龍補(bǔ)充說(shuō)，以便讓用戶得到更好的售后服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)寧美國(guó)度的品牌黏性，提高用戶對(duì)品牌的認(rèn)可度。

盡可能優(yōu)化性價(jià)比

以用戶為中心，再好的服務(wù)也需要產(chǎn)品來(lái)檢驗(yàn)。

這是劉應(yīng)龍和王洪濤多年實(shí)踐悟出的道理。

“寧美國(guó)度一直致力于為用戶提供‘更好性能，更優(yōu)性價(jià)比的DIY電腦。”劉應(yīng)龍說(shuō)，我們一直堅(jiān)持賣(mài)正品行貨，并盡可能地在性價(jià)比方面做得更好。

“不過(guò)，性價(jià)比不一定代表低價(jià)。”劉應(yīng)龍強(qiáng)調(diào)說(shuō)，DIY電腦也分層級(jí)，寧美國(guó)度能做的，是在每個(gè)層級(jí)下盡可能地優(yōu)化性價(jià)比。比如，客服人員用的就是2000元左右的電腦，而游戲電腦則在5000元以上，還有的高達(dá)1萬(wàn)多元。

最初，因?yàn)閳?jiān)持使用一二線品牌的配件和不賣(mài)二手貨，寧美國(guó)度的銷售曾一度落后于同行。

戲劇性的變化，發(fā)生在2011年。那年，泰國(guó)遭遇特大洪水，全球知名硬盤(pán)廠商WD（Western Digital，西部數(shù)據(jù)）位于曼谷的主要生產(chǎn)基地被淹，硬盤(pán)生產(chǎn)受到影響，導(dǎo)致價(jià)格飛漲。此時(shí)，不少同行從網(wǎng)吧回收二手硬盤(pán)，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)將寧美國(guó)度甩在身后。

當(dāng)時(shí)，也有內(nèi)部員工建議“照著同行學(xué)”，但這一建議立即被劉應(yīng)龍和王洪濤堅(jiān)決否定。一年后，硬盤(pán)價(jià)格開(kāi)始回落。與此同時(shí)，那些同行因使用二手硬盤(pán)導(dǎo)致返修率高達(dá)10%，大批賺快錢(qián)的競(jìng)爭(zhēng)者很快被售后所困。

這恰恰給了寧美國(guó)度反超的機(jī)會(huì)，用戶開(kāi)始急劇增長(zhǎng)。這一年，寧美國(guó)度銷售額首次突破1億元。

“銷售量上來(lái)之后，我們的成本優(yōu)勢(shì)就更能體現(xiàn)了。”劉應(yīng)龍說(shuō)，有了采購(gòu)量作底，供應(yīng)商給我們的折扣也就更多些。再加上寧美國(guó)度采用代工集中化生產(chǎn)方式，也能節(jié)約一些成本。

“綜合算下來(lái)，我們的DIY電腦具有一定的比較優(yōu)勢(shì)。”劉應(yīng)龍也認(rèn)為，寧美國(guó)度的產(chǎn)品并沒(méi)有做到極致，還有很多需要努力的地方。

“總之，一切以用戶為中心，這樣才能形成口碑推薦。”劉應(yīng)龍分析，寧美國(guó)度能取得這樣的成績(jī)，是因?yàn)橐恢痹诼e累優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自然而然也就有了更多用戶。

挖掘市場(chǎng)新增長(zhǎng)點(diǎn)

盡管目前寧美國(guó)度取得的成績(jī)令人羨慕，但劉應(yīng)龍告訴《支點(diǎn)》記者，以他為代表的寧美國(guó)度人，一直對(duì)市場(chǎng)保持著強(qiáng)烈的危機(jī)感。

劉應(yīng)龍直言不諱，目前，整個(gè)臺(tái)式機(jī)市場(chǎng)銷量在下滑，以銷售臺(tái)式DIY電腦為主的寧美國(guó)度不可避免地會(huì)受到大環(huán)境影響，面對(duì)困境的關(guān)鍵在于在以用戶為中心，充分挖掘市場(chǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

從寧美國(guó)度的用戶數(shù)據(jù)來(lái)看，當(dāng)前主要客戶為游戲、家用和辦公的個(gè)人用戶。其中，游戲用戶約占90%。

這讓劉應(yīng)龍想到了進(jìn)一步挖掘游戲用戶的另一大市場(chǎng)——網(wǎng)吧。為此，寧美國(guó)度近期成立了網(wǎng)咖中心，希望借此切入更多游戲市場(chǎng)。

為了更好地滿足游戲用戶的需求，9月15日，寧美國(guó)度還在天貓上首發(fā)了第一款Ngame游戲DIY筆記本。

與此同時(shí)，劉應(yīng)龍?jiān)谑袌?chǎng)接觸中還發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)用戶對(duì)DIY電腦也有潛在需求。

這體現(xiàn)在寧美國(guó)度的銷售數(shù)據(jù)中。通過(guò)銷售數(shù)據(jù)可以看出，寧美國(guó)度的企業(yè)用戶仍在增加。

“隨著電商發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都需要更多電腦。”劉應(yīng)龍分析說(shuō)，如果能抓住這一市場(chǎng)需求，寧美國(guó)度就能找到新增長(zhǎng)點(diǎn)。

但是，長(zhǎng)期以來(lái)，品牌機(jī)占據(jù)了不少企業(yè)用戶的市場(chǎng)份額。作為后來(lái)者，寧美國(guó)度要如何與品牌機(jī)競(jìng)爭(zhēng)呢？

“以往企業(yè)采購(gòu)電腦，基本都是一批同樣配置的電腦，而我們會(huì)為企業(yè)做定制化的解決方案。”劉應(yīng)龍解釋說(shuō)，比如，電商企業(yè)的需求講究差異化，客服可能需要配置大中小好幾塊屏幕，圖片處理人員需要渲染設(shè)計(jì)強(qiáng)的電腦，而辦公只需要一般的電腦，我們就為他們提供一套使用電腦解決方案。

“更重要的是，企業(yè)買(mǎi)了電腦后，我們會(huì)基于寧美國(guó)度的網(wǎng)維中心，為他們提供系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)。”劉應(yīng)龍補(bǔ)充說(shuō)，網(wǎng)咖和企業(yè)模式先在湖北試點(diǎn)，一旦模式成熟再推向全國(guó)。（支點(diǎn)雜志2015年11月刊）