電力95598熱線全業務集中后的工單預警機制

經驗人：蘇 沛

電力95598熱線全業務集中后的工單預警機制

經驗人：蘇 沛

隨著國家電網公司客戶服務中心對全國95598熱線進行了全業務的上收，國網95598接到的客戶訴求處理，需要轉派到各個省、市公司遠程工作站進行處理。本文對在處理過程中如何保證處理時限的問題進行了探討，研發了95598工單預警系統，并進行了實際測試，有效提高工單處理及時率。

95598電力熱線作為用電客戶與電力公司溝通的有效橋梁，秉承“你用電、我用心”的服務理念，為廣大電力客戶提供全過程、全方位的優質服務。

根據國家電網公司95598全業務集中的要求，河南電力故障報修流程采用國網客服中心直接派發到市調控中心、縣調控分中心的模式。緊急非搶修業務由國網客服中心派發到省級工作站后，再派發至地市營銷遠程工作站處理。

國家電網公司及河南公司工單處理的時限要求

根據《國家電網公司95598業務管理辦法》要求，工作人員應及時處理回復95598工單，盡快給予客戶答復。國網公司95598業務管理辦法接派單時限見表1所示。

鄭州95598年受理工單4萬余件，占河南公司總工單量的40％，因此，鄭州公司的工單處理及時率直接決定了省公司在國家電網公司的指標排名。2014年上收后鄭州公司工單處理及時率僅為91.46％，明顯低于河南公司其他地市平均水平，沒有達到管控時限的要求。

表1 國網公司95598業務管理辦法接派單時限

影響工單處理及時率的主要因素

經過深入分析鄭州公司工單處理流程和公司人員的實際情況，鄭州公司工單處理及時率的主要影響因素有以下幾個方面。

工作人員業務素質

工單處理人員業務素質的高低直接決定著工單處理進程快慢。經過對鄭州公司隨機抽取的10名工單處理人員進行測試，在工單處理流程、工單填寫規范、工單回復模板、首訪客戶要求、咨詢業務分類等內容進行筆試和上機操作測試，發現工作人員對工單處理的方法、工單流程時限、回復內容填寫規定等95598工單專業知識掌握透徹，員工平均綜合考試成績為97分，已超過公司確定的95分的優秀成績標準。

工單處理人員與客戶溝通流暢度

通過每月隨機抽聽10件國網95598對已辦結工單的回訪錄音，了解客戶對工單處理人員工作的滿意度。經調查發現，工單處理人員與客戶溝通順暢，客戶滿意度達到100％，能夠及時為客戶解決問題，對工單處理時間長不造成影響。

工單訴求人溝通通暢度

通過調查2014年7至12月工單處理情況，發現因客戶電話關機、電話號碼有誤，造成未成功聯系客戶數僅占工單總數的0.07％，且根據《國家電網公司95598業務工單填寫規范》規定，在工作人員分時段聯系客戶3次均不成功的情況下，工作人員可直接回復辦結工單。

是否對工單到期提醒

分別隨機抽取30張工單進行一次、二次、三次催辦，告知抄表員已用時間、剩余處理時間、工單到期時間，一次催辦后，工單辦結不及時率為20％；二次催辦后，工單辦結不及時率為10％；三次催辦后，工單辦結不及時率僅為3％。

根據以上對影響工單處理及時率的主要因素進行分析，發現工單處理人員業務素質和跟客戶溝通流暢度等對鄭州公司工單處理不及時率影響并不大，而通過催辦工單可以有效提高工單處理及時率。基于以上分析，通過采取工單處理時限預警的方法可以提高工單處理的及時率。

工單處理時限的預警方法

95598工單預警輔助系統

圖1 預警輔助系統工作流程圖

圖2 95598工單預警系統整體結構

根據工作需求和前述分析，明確以工單回復時限為管控值，在工單到期前的4h、2h、0h分別對處理回復環節的工作人員給予提醒。同時，按照確定的“4.2.0”h工作需求，編制95598工單預警輔助系統設計方案，方案內容包括營銷數據與研發數據交互方式、業務規則、權限管控、短信服務等。

預警輔助系統工作流程圖如圖1所示。

基于以上考慮，研發了95598工單預警輔助系統，系統界面采用Devexpress框架，95598工單預警系統整體結構如圖2所示。

95598工單預警輔助系統具有以下功能。

1）用戶管理：可以增減、修改用戶。

2）角色權限：可以為不同的角色分配不同的權限，目前共有5種角色。值班長有錄入工單的權限；營銷人員有錄入咨詢回單的權限；稽查辦有錄入舉報回單的權限；管理員有修改用戶密碼、查看歷史記錄的權限。

3）工作日設定：可以設定國家法定節假日、上下班時間，計算工作日用時。

4）預警設定：設定業務提前、緊急、超時時間。

5）工單提示：受理時間錄入后，提前、緊急、要求完成時間即會自動算出。

6）工單回單：當工單完成后，需要確認回單，確認之后，就不會出現在預警界面內。

7）短信發送：可以進行群組選擇將短信發送至工作人員。

95598工單預警輔助系統界面如圖3所示。

圖3 95598工單預警輔助系統界面

圖4 95598工單輔助預警系統實施前后，工單處理流程對比情況

工單預警輔助系統實施情況

在95598遠程工作站設置工單預警小組，由接單工作人員組建，負責具體操作“95598工單預警輔助系統”，同時明確工單預警組工作職責要求，并制定工單管理考核標準，公司營銷部對工單超時情況納入績效考核。

該系統正式投入使用后，工單預警輔助系統運行情況良好，可對營銷系統內工單全過程跟進，實時在線監控工單處理進度，根據工單時限自動計算工單到期時間、剩余處理時間，并自動預警提示，實現了對工單運轉管控的時間節點及工單超時的自動提示功能。95598工單輔助預警系統實施前后，工單處理流程對比情況如圖4所示。

結語

通過95598工單預警輔助系統的實施，對工單進行預警、催辦，建立了公司國網工單超期預警工作機制，有效提醒了責任單位工單處理時限，縮短了工單處理時長，使工單超期情況達到了可控狀態，受到各營銷單位和工單處理人員的廣泛好評。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.23.038