淺談公共圖書館讀者調(diào)查工作

葉穎

（云浮市圖書館，廣東云浮527300）

讀者工作是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，圖書館所有業(yè)務(wù)工作的目標(biāo)，都是為了讀者更好地利用圖書館。要做好讀者服務(wù)工作，關(guān)鍵是要了解讀者的需求和期望，了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的意見和建議，并以此作為圖書館提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。因此，圖書館必須開展讀者調(diào)查工作，通過多種途徑了解讀者的閱讀需求，分析讀者類型和需求結(jié)構(gòu)，適時(shí)調(diào)整購(gòu)書方向，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，從而吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館并利用圖書館。

一、讀者調(diào)查工作的重要作用

圖書館是搜集、整理、保管和利用文獻(xiàn)資料，為一定社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化服務(wù)的社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息、開發(fā)智力資源的職能。如何吸引更多的讀者進(jìn)入圖書館，接受圖書館提供的文獻(xiàn)服務(wù)，是每一個(gè)圖書館工作者都需要思考的問題。開展讀者調(diào)查工作，既能加強(qiáng)圖書館與讀者的工作聯(lián)系，又能掌握讀者的需求信息，適時(shí)調(diào)整圖書館服務(wù)策略，有利于更好地做好讀者服務(wù)工作。

（一）了解讀者群的構(gòu)成

我國(guó)著名圖書館學(xué)家劉國(guó)鈞先生指出，圖書、讀者、領(lǐng)導(dǎo)和干部、建筑設(shè)備以及工作方法是組成圖書館事業(yè)的五要素。讀者是圖書館的服務(wù)對(duì)象，是圖書館發(fā)展的直接動(dòng)力。①通過開展讀者調(diào)查，可以了解本館現(xiàn)有的讀者群構(gòu)成，了解市民群眾、中小學(xué)生、企業(yè)職工、退休工人等群體進(jìn)館閱讀的情況，做到底數(shù)清、情況明。

（二）掌握讀者的借閱目的

通過開展讀者調(diào)查，可以掌握讀者的借閱目的、閱讀傾向和基本需求，有利于圖書館及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方向和組織文獻(xiàn)，提供讀者喜歡閱讀的各種類型圖書，以提高藏書質(zhì)量和圖書借閱率，更好地滿足讀者的閱讀需求。

（三）了解讀者對(duì)服務(wù)的滿意度

通過開展讀者調(diào)查，可以了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，知道讀者服務(wù)工作的總體情況。公共圖書館都堅(jiān)持“讀者至上，服務(wù)第一，一切為了讀者”的服務(wù)宗旨，但實(shí)際服務(wù)工作做得如何，讀者感到滿意不滿意，還需要讀者進(jìn)行評(píng)價(jià)。這就要求圖書館工作人員更多站在讀者的角度去思考問題和開展工作，達(dá)到圖書館服務(wù)與讀者需求的和諧統(tǒng)一。

（四）找出圖書館服務(wù)與讀者需求的差距

通過開展讀者調(diào)查，對(duì)讀者利用圖書館的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，可以反映出圖書館在培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、提高公民文明素質(zhì)、豐富人民精神文化生活等方面的重要價(jià)值。同時(shí)，可以反映圖書館對(duì)讀者的知識(shí)、精神、價(jià)值觀產(chǎn)生了怎么樣的作用，圖書館服務(wù)工作與讀者需求還有哪些差距和不足。

二、讀者調(diào)查工作的主要內(nèi)容

開展讀者調(diào)查時(shí)，首先要設(shè)計(jì)好調(diào)查表的基本內(nèi)容，做到心中有數(shù)。

（一）讀者的自然狀況

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮沖擊下，我國(guó)圖書館事業(yè)雖然取得了較大發(fā)展，卻也面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。文獻(xiàn)利用率滑坡，到館率減低，讀者隊(duì)伍大量流失和萎縮是當(dāng)前圖書館工作面臨的主要問題之一。②讀者的自然狀況包括讀者的姓名、性別、年齡、籍貫、文化程度、職業(yè)、職務(wù)等。掌握了讀者的自然狀況，圖書館就可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象開展有針對(duì)性的服務(wù)：對(duì)于文化程度高的讀者，提供一些有深度的特殊服務(wù)；對(duì)于文化程度不高、在閱讀行為方面有興趣偏狹的讀者，幫助其拓展閱讀領(lǐng)域。

（二）讀者的閱讀需求

讀者是檢驗(yàn)圖書館圖書采購(gòu)質(zhì)量的“上帝”，只有滿足了讀者的需求，才能提高讀者的到館率和圖書的利用率，最大限度地滿足讀者對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)的需求。③通過開展調(diào)查，掌握各種類型讀者的閱讀需求，有利于服務(wù)工作的層次性。根據(jù)不同讀者提出的不同文獻(xiàn)信息需求加以區(qū)別對(duì)待，適時(shí)采取符合讀者需求的服務(wù)，使讀者服務(wù)工作不僅僅局限于一般層次的服務(wù)；提供更高層次的服務(wù)，使圖書館與讀者之間的供求關(guān)系逐步趨于平衡。

（三）讀者的閱讀目的

每個(gè)讀者走進(jìn)圖書館的目的，就是為了享受圖書館提供的資源服務(wù)。掌握讀者的閱讀目的，有利于加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性。對(duì)于為提高文學(xué)修養(yǎng)和文學(xué)水平而閱讀的讀者，可以為其提供一些國(guó)內(nèi)外的經(jīng)典文學(xué)名著；對(duì)于從事科學(xué)研究的讀者，可以為其提供一些最新出版的科研著作。

（四）讀者的閱讀傾向

閱讀傾向反映了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的新情況，是圖書館做好前瞻性服務(wù)工作的重要依據(jù)。掌握了讀者的閱讀傾向，有利于圖書館及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方向和藏書結(jié)構(gòu)，購(gòu)買讀者喜歡閱讀的圖書，最大限度滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。

（五）讀者對(duì)閱讀環(huán)境的需求

良好的閱讀環(huán)境是現(xiàn)代化圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提，作為知識(shí)信息集散地的圖書館，要求其閱讀環(huán)境必須走向人性化和更加開放的方向。閱讀環(huán)境需求反映了讀者對(duì)圖書館的呼聲，是圖書館設(shè)計(jì)和布局閱讀環(huán)境的依據(jù)。通過開展調(diào)查，了解讀者對(duì)閱讀環(huán)境的需求，有利于向政府申請(qǐng)撥款，改善圖書館的閱讀環(huán)境，打造以人的需要為出發(fā)點(diǎn)、美與和諧共存的學(xué)習(xí)環(huán)境。

（六）讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度

圖書館的服務(wù)質(zhì)量通過讀者的滿意度來(lái)體現(xiàn)，而讀者的滿意度則是通過讀者進(jìn)入圖書館利用館藏服務(wù)、與館員的接觸或是通過電腦、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)工具的運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度，可以找出服務(wù)工作中的差距和不足，有利于改進(jìn)和完善服務(wù)策略，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，打造讓讀者真正滿意的圖書館。

（七）讀者對(duì)圖書館管理制度的評(píng)價(jià)

通過開展讀者調(diào)查，了解讀者對(duì)圖書館管理制度的評(píng)價(jià)，是檢驗(yàn)圖書館管理制度是否公正合理的重要方式。根據(jù)讀者對(duì)圖書館管理制度的評(píng)價(jià)，可以找出圖書館服務(wù)工作的缺陷與不足，有利于圖書館制定管理制度時(shí)，重視讀者的呼聲和合理訴求，充分考慮讀者的合法權(quán)益，制定科學(xué)合理、人性化、符合讀者需要的管理制度，促進(jìn)圖書館事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

三、讀者調(diào)查工作的方式

開展讀者調(diào)查工作，需要采取正確的調(diào)查方法，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

（一）問卷調(diào)查

圖書館問卷調(diào)查是一種從大量被調(diào)查者中收集數(shù)據(jù)最快捷、簡(jiǎn)便的方法，是圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)收集的主要手段。④圖書館工作人員事先把要調(diào)查的目的、內(nèi)容、范圍、對(duì)象等元素以問卷形式設(shè)計(jì)好，接著將問卷分發(fā)給讀者，請(qǐng)讀者在問卷上選擇符合自己意見的答案，最后由工作人員收回。通過分析調(diào)查問卷，可以了解到讀者需求的最新信息。

（二）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為圖書館用戶調(diào)查提供了新途徑。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查充分利用了互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的優(yōu)勢(shì)，具有廣闊的應(yīng)用前景。⑤現(xiàn)代社會(huì)資訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)十分發(fā)達(dá)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展讀者調(diào)查，也是一種很好的調(diào)查方式。工作人員通過登錄國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，將設(shè)計(jì)好的調(diào)查問卷電子版發(fā)送到公眾信息網(wǎng)或圖書館網(wǎng)，讓讀者在網(wǎng)上如實(shí)回答問題。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時(shí)尚、方便又快捷，適合喜歡接觸互聯(lián)網(wǎng)的年輕人群，接收的信息量大，且真實(shí)可靠。

（三）座談會(huì)調(diào)查

選取一些有代表性的讀者，邀請(qǐng)他們參加圖書館召開的讀者座談會(huì)，圍繞調(diào)查研究的內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)聽取讀者對(duì)圖書館工作的意見和建議。這種調(diào)查方式的特點(diǎn)是圖書館管理者與眾多讀者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，氣氛輕松融洽，讀者參與調(diào)查的興趣濃厚，收集的信息真實(shí)可靠，而且獲取的信息量也較多。

（四）管理系統(tǒng)調(diào)查

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，信息技術(shù)從根本上推動(dòng)了圖書館的發(fā)展，計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已成為圖書館管理的重要組成部分。利用管理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查，既方便快捷又準(zhǔn)確可靠。工作人員查詢管理系統(tǒng)，即可獲得讀者個(gè)人信息以及讀者日常借閱情況和文獻(xiàn)利用情況。通過進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析，就可以了解讀者的基本情況，了解他們?cè)谀硞€(gè)時(shí)期都需求什么文獻(xiàn)。

（五）電話調(diào)查

通過查詢計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的讀者個(gè)人資料，即可找到讀者留下的聯(lián)系電話。工作人員通過打電話給讀者，按照設(shè)計(jì)好的問題向讀者逐一提問，請(qǐng)讀者根據(jù)自己的實(shí)際感受真實(shí)作答，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)記錄好問題的答案。電話調(diào)查速度快、范圍廣、費(fèi)用低，直接了當(dāng)，回答率高，誤差小。進(jìn)行電話調(diào)查時(shí)，讀者在電話中回答問題一般較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。

四、讀者調(diào)查工作應(yīng)注意的事項(xiàng)

讀者調(diào)查是圖書館為了提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量而開展的工作，不能蜻蜓點(diǎn)水式走過場(chǎng)，搞形式主義。讀者調(diào)查方式多種多樣，要清楚不同調(diào)查方法的特點(diǎn)和適合范圍，根據(jù)不同的調(diào)查內(nèi)容和目的選擇合適的調(diào)查方式，達(dá)到方式與目的相匹配。要依據(jù)圖書館某個(gè)階段的工作目標(biāo)和任務(wù)來(lái)確定調(diào)查主題，調(diào)查內(nèi)容必須緊緊圍繞主題。調(diào)查完成后要及時(shí)進(jìn)行梳理、分析和總結(jié)，為圖書館調(diào)整服務(wù)策略提供決策依據(jù)，以改進(jìn)和提高圖書館讀者服務(wù)工作水平。

［注 釋］

①儲(chǔ)蘭：《公共圖書館讀者群培育研究》，《圖書館研究》，2014年第3期。

②程遠(yuǎn)征：《新時(shí)期下的圖書館讀者工作的現(xiàn)狀和思考》，《大眾文藝·理論》，2009年第10期。

③孫利民：《了解讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)》，《圖書館學(xué)研究》，2009年第8期。

④何鳳麗、張衛(wèi)東：《提高高校圖書館調(diào)查問卷質(zhì)量的探討》，《農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊》，2009年第7期。

⑤黃曉斌：《論圖書館用戶的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法》，《中國(guó)圖書館學(xué)刊》，2003年第3期。