移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的動(dòng)因研究

摘 要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)已經(jīng)成為越來(lái)越多的人可以參與的集體活動(dòng)，可以說(shuō)，未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是能否開(kāi)發(fā)和交付可以更好地滿足顧客深層次需求的產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而如何將客戶轉(zhuǎn)化為合作伙伴并與其協(xié)同創(chuàng)新將是企業(yè)未來(lái)成功的關(guān)鍵。本文結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征，分析了企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的動(dòng)力因素，提出了對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的建議。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；協(xié)同創(chuàng)新；動(dòng)力因素

一、引言

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的提供日益走向社會(huì)化和網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及其在管理中的有效運(yùn)用，使得企業(yè)與客戶的溝通和交流具有了高速、高效和協(xié)同的特點(diǎn)，企業(yè)與客戶的關(guān)系也趨向平等、互動(dòng)和相互影響。以往依靠?jī)?nèi)部研發(fā)的封閉式創(chuàng)新模式正在被摒棄，與客戶協(xié)同創(chuàng)新模式逐漸成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

早在20世紀(jì)80年代就有學(xué)者開(kāi)始關(guān)注客戶協(xié)同創(chuàng)新。在美國(guó)麻省理工學(xué)院的Hippel教授（1986）提出了領(lǐng)先用戶和客戶創(chuàng)新的概念之后，許多學(xué)者對(duì)客戶創(chuàng)新進(jìn)行了研究。例如，楊育（2008）提出的客戶協(xié)同創(chuàng)新概念，認(rèn)為客戶協(xié)同創(chuàng)新就是基于客戶與專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員在知識(shí)結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新技能方面的不對(duì)稱(chēng)性，利用各種網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同工作環(huán)境、創(chuàng)新設(shè)計(jì)工具和知識(shí)融合手段使客戶和專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員協(xié)同工作，共同開(kāi)發(fā)出具有高度創(chuàng)新性和市場(chǎng)主導(dǎo)力的新產(chǎn)品。該創(chuàng)新模式被認(rèn)為能夠更高程度地發(fā)揮客戶創(chuàng)新潛力。通過(guò)滿足客戶的需求來(lái)獲取利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，客戶協(xié)同創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)不僅代表了客戶的意愿，能夠提高客戶滿意度，而且可以降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、減少企業(yè)創(chuàng)新成本。然而，客戶并非企業(yè)的組織成員，沒(méi)有責(zé)任和義務(wù)參與企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)，考慮到客戶與企業(yè)在協(xié)同創(chuàng)新中地位和要求的差異，本文認(rèn)為有必要對(duì)其進(jìn)行深入研究。因此，本文通過(guò)分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶的關(guān)系探究企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的動(dòng)因，對(duì)企業(yè)設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)目蛻艏?lì)機(jī)制具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶的關(guān)系

以“人的行動(dòng)為核心”是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡(luò)的信息組織方式，這賦予了客戶前所未有的權(quán)力，客戶可以實(shí)時(shí)地把地理位置和真實(shí)身份快速捆綁在一起，隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)解決了信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，使得消費(fèi)者可以更容易獲得有關(guān)產(chǎn)品、價(jià)格、品牌等多方面信息；使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加充分，市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)逐漸由生產(chǎn)商轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，消費(fèi)者可以利用所擁有的知識(shí)、時(shí)間以及創(chuàng)造力等通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及品牌定位中。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)銷(xiāo)合一的經(jīng)營(yíng)模式逐漸形成，消費(fèi)者可以利用3D打印生產(chǎn)、改進(jìn)產(chǎn)品，通過(guò)眾籌獲得生產(chǎn)資金，通過(guò)眾包完成一項(xiàng)創(chuàng)意、一項(xiàng)工作甚至是一個(gè)事業(yè)。也正因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)，企業(yè)能夠在網(wǎng)上發(fā)動(dòng)數(shù)百萬(wàn)網(wǎng)民用戶一起做產(chǎn)品，把原有封閉的研發(fā)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)完全開(kāi)放的模式。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為客戶與企業(yè)不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為生產(chǎn)者、成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

三、企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的動(dòng)力因素

1.技術(shù)推動(dòng)力

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，其價(jià)值也在于連接，通過(guò)連接能夠產(chǎn)生強(qiáng)大的聚合能力。在社交工具不普及的時(shí)代，金字塔式的組織結(jié)構(gòu)可以提高企業(yè)的管理效率；但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間可以在沒(méi)有中介的情況下實(shí)現(xiàn)更快速的溝通互動(dòng)。例如，上海梅花信息發(fā)布的“明道”軟件和37signals的Basecamp，它們極大的提高了人與人之間的協(xié)作效率，有效地減少了企業(yè)與外部的交易成本和內(nèi)部的管理成本。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將層級(jí)式的溝通轉(zhuǎn)化為協(xié)作性的合作，使得企業(yè)與客戶能夠更加有效地組合在一起。

2.需求拉動(dòng)力

大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，使得消費(fèi)者群體的不斷分化、裂變，細(xì)分市場(chǎng)、小型市場(chǎng)不斷出現(xiàn)。市場(chǎng)需求的蓬勃發(fā)展、產(chǎn)品的極度豐富、信息的對(duì)稱(chēng)直接影響到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)思路。在過(guò)剩或過(guò)度消費(fèi)時(shí)代，那種生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的時(shí)代即將終結(jié)，在滿足了基本需求之后，人類(lèi)的需求將逐漸向個(gè)性化方向發(fā)展，而定制化則是個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)手段。定制化本身是以客戶體驗(yàn)為中心，為客戶提供符合其價(jià)值需求的產(chǎn)品或服務(wù)，因此，這一過(guò)程必然需要客戶參與。

3.利益驅(qū)動(dòng)力

開(kāi)放、協(xié)作、共贏、參與、互動(dòng)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的主要價(jià)值觀，取得共贏是開(kāi)放與協(xié)作的前提。企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新，一方面，客戶在產(chǎn)品使用知識(shí)、使用經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)性化需求等方面具有專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員不具備的優(yōu)勢(shì)，而專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、制造工藝、新技術(shù)和新材料方面的知識(shí)及創(chuàng)造力又是客戶所不具備的，這種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)；另一方面，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶的連接可提高效率、降低成本，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)來(lái)更精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)用戶需求，最大限度的滿足并引領(lǐng)用戶需求獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)客戶在參與創(chuàng)新過(guò)程中可以展現(xiàn)個(gè)人創(chuàng)意、提升自身知識(shí)水平和技能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

四、結(jié)論與建議

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，推動(dòng)企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的根本動(dòng)力主要源于三種相互聯(lián)系的因素，即移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)力、市場(chǎng)需求變化的拉動(dòng)力及協(xié)作雙方利益驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建與客戶需求交互、資源整合的平臺(tái)，建立客戶付薪制度等實(shí)現(xiàn)與客戶的持續(xù)協(xié)同創(chuàng)新，從而提升競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]Von HIPPEL E.Lead users： a source of novel product concepts[J].Management Science，1986（32）：791-805.

[2]楊育等.客戶協(xié)同創(chuàng)新的內(nèi)涵與概念框架及其應(yīng)用研究[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2008，14（5）：449-059.

作者簡(jiǎn)介：閆曉霞（1989.07- ），女，山西省大同市，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，研究方向：戰(zhàn)略管理