蓋洛普Q12對提高護士滿意度及患者滿意度的影響及應用

張玉林

蓋洛普Q12對提高護士滿意度及患者滿意度的影響及應用

張玉林

蓋洛普Q12是針對員工敬業度和工作環境的測量標準，亦是一個評測和管理基層工作環境的工具，并能根據測量結果實施針對性干預，其核心思想是人性化管理。蓋洛普Q12主要用于企業管理，用于醫院護理管理方面的研究在國內外較少。本資料中采用蓋洛普Q12對本院護士實施人性化管理進行探索，并探尋本院現有護理職業環境中存在的問題，并尋找改進策略，從而營造一個積極、高效的基層職業環境，提高護理工作質量及患者滿意度。護理工作環境是指直接或間接作用影響護理系統的各種要素［1］。護士對工作環境的滿意程度將直接影響護士工作的效率和工作態度，影響護理質量，護理隊伍穩定及護理專業的發展。如何給護士創造一個積極、高效的工作環境，最大能量地激發護士的才干和熱情，進而提高護理質量，是每個護理管理者積極探索的課題。本院于2013年3月對護理職業環境進行調查，以期根據調查結果找出存在的問題并探尋相關對策，現報道如下。

1　臨床資料

1.1一般資料 隨機抽取本院22個臨床科室300名在崗護士，年齡20～30歲213例，31～40歲50例，41～50歲37例。護齡：＜5 年120例，6～10年103例，11～20年40例，＞20年37例。職稱： 護士66例，護師122例，主管護師112例；發放問卷300份，回收300份，回收率100%，300份問卷均有效。

1.2調查工具和方法 （1）調查工具：蓋洛普Q12 調查表［2］。共12個問題，工作基本需求（Q1-Q2）、護士長支持（Q3-Q6）、團隊合作（Q7-Q10）、自我成長（Q11-Q12）［3］。四個維度。Q1： 我明確自己的工作職責； Q2： 我有做好工作所需要的材料和設備； Q3：在工作中我每天都有機會做自己最擅長的事； Q4：在過去的7 d中我因工作出色而受到過表揚； Q5：我覺得主管或同事關心我、尊重我； Q6： 工作中有人鼓勵我的發展； Q7： 在工作中我覺得自己的意見受到重視； Q8：醫院的使命目標使我覺得工作很重要；Q9： 我的同事們致力于高質量的工作； Q10： 我在工作單位有1個最要好的朋友；Q11： 在過去的6個月中周圍的同事有人和我談及我的進步；Q12： 過去1年中我在工作中有機會學習和成長。各測評表項目均設非常滿意、比較滿意、不滿意三個選項。（2）調查方法：2013年3月采取隨機抽樣的方法，使用蓋洛普Q12調查表由經過統一培訓的調查者向被調查者說明調查目的，要求根據實際情況對表的各項內容自愿獨立填寫完成，不與他人討論或受他人影響。調查問卷及量表當場收回。并同時發放護士對現有工作滿意度調查表： 從3個方面測評護士對本工作的滿意度。包括學習培訓、自身價值、對工作的熱愛等8個小方面。患者對護理工作滿意度測評表： 為自行設計的調查表，分為服務態度、服務技能、健康宣教、服務禮儀、病區管理5 大方面。醫生對護士滿意度調查表： 為自行設計的調查表，從護士服務意識、工作準確性、默契配合度、專業技能等4 大方面8個小方面了解醫生對護理工作的滿意度。對調查科室的護士長進行培訓3、9個月后再對調查對象發放調查問卷及量表，以及護士對現有工作滿意度調查表和患者對護理工作滿意度調查表。

1.3統計學方法 采用SPSS11.0統計軟件。計量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2　結果

2.1不同階段護理人員對蓋洛普Q12問卷調查結果比較 見表1。

表1　不同階段護理人員對蓋洛普Q12問卷調查結果比較［n（%）］

2.2不同階段護士對工作滿意度、患者對護理工作滿意度及醫生對護士滿意度比較 見表2。

表2　不同階段護士對工作滿意度、患者對護理工作滿意度及醫生對護士滿意度比較（%）

2.3不同階段護理人員對蓋洛普Q12中12個問題的滿意度比較（%） 見表3。

表3　不同階段護理人員對蓋洛普Q12中12個問題的滿意度比較（%）

3　討論

本資料結果顯示，護士工作滿意度和患者滿意度之間呈顯著正相關（P＜0.01），說明護士工作滿意度高，其所護理的患者滿意度亦高。只有護士的需求滿足了，她們才會發揮自己的潛力，以自己的努力工作來回報醫院和社會［4］。

通過Q12對管理環境的測評使護士長清楚地知道自己在科室人員管理中的問題和不足。護理部對護士長進行培訓，幫助其理解Q12結果和管理理念，改進管理方法，對護士實行科學化、人性化的管理，給予護士被關愛、尊重的感覺，使護士從緊張的工作壓力下解脫出來，調整好心態，以最佳狀態面對患者積極工作，讓患者獲得高質量的護理，護理工作得到肯定，護士本人也從工作中得到滿足和成就感，激發從事護理工作的信心和熱情［5］。

通過Q12測評，有助于區分優秀的科室，滿意度高的科室的護士長管理實踐和方法與Q12相似，可以作為標桿推廣學習。跟蹤、定期測評，以持續監測護士的敬業狀態和工作環境，不斷改進。

1畢紅梅，范艷敏，楊輝.護理工作環境評價模型構建的指標篩選的研究.護理研究，2008，22（5C）：1378～1379.

2黃菜青.蓋洛普Q12在急診護理管理中的應用研究.現代醫院管理，2012，2（1）：65～67.

3夏引芳，李春華.護理職業環境的調查分析及相關對策 .解放軍護理雜志，2010，5（27）：739～741.

4Tzeng H M， Ketefian S， Redman R W. Relationship of nurses assessment of organizational culture，job satisfaction， and patient satisfaction with nursing care.Int J Nurs Stud，2002，39（11）：79～84.

5吳菁，劉曉虹，陶紅.護士工作滿意度的研究進展.中華護理雜志，2006，41（6）：548～580.

101200 首都醫科大學平谷教學醫院