全面質量管理在服務設計中的應用

高昂

（山東工藝美術學院，山東 濟南 250300）

全面質量管理在服務設計中的應用

高昂

（山東工藝美術學院，山東 濟南 250300）

隨著體驗經濟的深入發展，質量不再是一個單純的產品質量概念，而是包含了生產、銷售、售后等多個環節的服務質量。服務設計作為一種設計思維方式，以用戶為中心，提供給消費者系統性的解決方案。全面質量管理與服務設計的研究和實踐將給企業帶來機遇與突破口，在企業的生產和服務過程中發揮重要作用。

全面質量管理；PDCA循環；服務設計

一、全面質量管理與PDCA循環

20世紀50年代末，美國通用電氣公司質量管理專家費根堡姆提出了“全面質量管理”的概念，隨后逐漸被人們所熟悉并在許多行業都得到了廣泛的應用。根據國際標準化組織（ISO）的闡述，全面質量管理指的是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

全面質量管理是在統計質量管理的基礎上發展起來的，它從單純對產品質量的管理轉為對產品、工程、工作質量的全面管理；從專職質量檢驗人員、技術人員、管理人員的管理，轉為全體職工參與的管理；從對生產過程的管理，轉為對設計、生產、服務全過程的管理。

PDCA循環是全面質量管理體系運轉的基本方法,主要是“計劃（plan）—執行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環方式。首先在計劃階段：分析現狀，找出問題，分析主要原因，提出計劃，制定措施。其次在執行階段：執行計劃，落實措施。然后是檢查階段：檢查計劃的實施情況。最后是處理階段：總結經驗，提出尚未解決的問題，轉入下一個循環。

二、全面質量管理與服務設計的聯系

1.用戶體驗為先。在傳統思維中，質量往往指的是產品質量，能夠以固定的標準量化和考核。而隨著體驗經濟的深入發展，質量不再是一個單純的產品概念，而是包含了生產、銷售、售后等多個環節或者品項的服務質量。全面質量管理的第一要義是質量，也是為了保障用戶利益的最大化。服務設計作為一種設計思維方式，以用戶為中心，不僅是提供給消費者滿意產品更是提供給消費者系統性的解決方案，以獲得客戶的滿意度，從而增加客戶對企業產品的忠誠度。

2.觸點設計。全面質量管理是在把企業內部生產細化成若干個接觸環節的基礎上，對各個生產環節的工作程序、職責要求、操作標準等實施規范化的質量管理，接觸點的質量問題得到保證，生產環節進而全面質量管理就有了可靠保障。服務體驗也發生在不同觸點上，由顧客、員工、管理層、設計師等多種角色一起分析整合觸點中得到顧客最迫切需要改變的痛點，并針對各痛點，提出符合顧客利益和商業利益的設計方案。

3.過程性。全面質量管理是一個產生、形成、實施和驗證的過程，而不是僅僅對結果的把控。服務是由一系列的活動構成的“鏈條”，客戶體驗的過程可能在醫院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實一項成功的服務傳遞著關鍵的作用。服務設計更是一個過程，向終端用戶提供著巨大的價值。

三、全面質量管理指導下的服務設計流程

1.設計計劃階段。設計計劃階段包括明確設計目標、分析服務現狀、發現現有問題、找出主要原因。充分的調研能減少企業的各種風險，同時獲得外界的各種信息以幫助設計創意的實現。例如餐廳的服務設計，就應該對餐廳進行階段性的參與式觀察，以顧客的身份在各時期體驗用餐，對顧客、員工以及管理人員的行為、言語進行觀察記錄。這樣可以快速了解整個服務流程，繪制出顧客體驗的流程圖。基于前期觀察、訪談和問卷的結果對觸點進行初步的篩選，得到了更為重要的觸點。結合顧客用餐的需求和商家利益兩個方面的權衡，得到主要原因如：排隊時間長，推餐具時的壓迫感，位置少又擠，飯菜的分量少以及菜式變化不大等。

2.設計執行階段。執行階段應該包括提出設計方案，并執行和實施。設計方案的提出是一個循環迭代的過程，可能要進行大量的方案討論，因為一套方案往往是不可行的，被推翻后又要回到起點。在這個階段，要注意的是服務設計的目標是提供給顧客一種易用、令人滿意、高效和有效的服務，設計方案的標準是滿足顧客需求的同時還需要符合商家的利益，而不應過多追求設計方案的創意。設計方案的執行也需要設計師、管理層和一線員工的通力合作，形成科學的、系統的、客觀的指導。

3.設計檢查階段。設計檢查階段是對上一個階段的總結和反饋，在檢查階段基于設計方案的可操作性、是否符合設計目標的要求、能否有更有效的設計方案以及改進形式等問題進行檢測。測評和檢測是對設計目標的反饋，可以起到監督與控制的效果，保證設計質量。設計檢查給設計工作帶來了很大的方便，使得對設計的方向以及細節都有很好的導向，并且一發生偏差就給予及時的糾正。

4.設計處理階段。設計處理階段是上一階段的跟進，是對實施結果的總結和分析。設計方案投入實施和測評以后并沒有結束，后期還需要長期跟進設計對象的反饋，以驗證服務設計的效果。在全面質量管理指導下的服務設計過程也是一個循環的過程，沒有解決的問題需要進入下一個PDCA循環，再次發現漏洞、分析原因、提出解決方案。

[1]田香.工業設計企業質量管理體系構建與應用研究[D].沈陽:沈陽工業大學,2015.

D630

A

1005-5312（2015）32-0282-01