某院規范優質護理服務來提高護理質量的做法與體會

楊云萍

（云南省普洱市鎮沅縣人民醫院內科，云南 普洱 666599）

某院規范優質護理服務來提高護理質量的做法與體會

楊云萍

（云南省普洱市鎮沅縣人民醫院內科，云南 普洱 666599）

目的 通過規范優質護理服務，提高了護理質量。方法 成立了三級管理體系：總護士長、科室護士長、各科室小組長，并制定了相關文件，編寫了臨床常見的情景練習，對全體護士進行培訓。結果 規范護理服務實施后，患者對開展護理技術、護理服務、健康教育的滿意度比實施前明顯提高。結論 規范優質護理服務可以提高患者滿意度及護理質量。

優質護理；護理質量；健康教育

“優質護理”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制深化護理專業內涵整體提升護理服務[1-3]。改革臨床護理服務模式，實施責任制整體護理，責任護士對其所管患者的所有護理服務，包括專業照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等全面負責。護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵。我院于2013年3月通過認真學習《創建二級甲等醫院護士知曉內容》：護士素質要求、護理服務語言原則、優質護理服務的定義、內涵、核心制度、服務目標等，嚴格規范、系統扎實的臨床實踐訓練及人文素質的培訓，取得了滿意的效果，于2013年10月創上了二級甲等醫院。

1　一般資料

我院是一所二級甲等醫院，全院有護士200名。其中學歷：中專50名，大專120名，本科30名，職稱：護士120名，護師40名，主管護師32名，副主任護師8名，開展病床300張。

2　方 法

2.1成立組織管理體系：成立了總護士長、科室護士長、各科室小組長三級管理體系，按科室分為10個大組，再每個科室分為2個小組，且制訂了科室護士長及各科室小小組長職責，指導各小組人員認真學習理論知識及各項護理技術操作，總護士長及科室護士長落實督促考核。

2.2按科室編寫常見護理情景：根據各科室的不同特點，編寫臨床護理醫學用語，利用4個月的時間確定編寫內容，再經過4個月的練習、督查、考核，使全院護理人員能夠將親切溫柔的護理醫學用語應用于臨床護理工作中。

2.3培訓：①培訓對象：全院護理人員，將各科室再分為2個小組，每小組6～8名護士，各小組各設1名小組長。②培訓形式：根據各科室的特點，在多媒體形式教學進行培訓，編制成小冊子，文章發放到每個人，每人一份，開會學習講解后自己讀背，院考核小組隨機抽查，簽不出者施行獎懲制度。護理各項操作首先由科室護士長和各科室小組長組織訓練，再由各小組組織訓練，最后由總護士長科室護士長考核，不合格者施行獎懲制度。③培訓內容。A.護士形象：請禮儀專家來講解做示范，制定《創二甲護理人員應知應會手冊》、《醫療機構從業人員行為規范手冊》等，其中有護士行為規范，護士的綜合素質、儀容儀表、舉止言談等。B.護理服務用語：按照醫院下發的《護理規范用語手冊》，再結合本科室特點，a.日常護理操作規范用語：如測生命體征、發藥、注射、晨晚間護理用語。b.各種特殊檢查前后的護理規范用語；如CT、X線、B超、心電圖等的檢查。C.各科室常見護患情景對話：對所有護理人員進行以角色扮演的形式培訓和考核，如在各項操作中進行相關的親切溫柔的醫學用語對話及出現護患糾紛時如何應對等。D.護理技術操作：各項護理技術每個護理人員必須逐個進行培訓，到合格為止，且護理部考核小組隨時隨地進行抽查。

2.4實施具體的規范化服務內容：入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、臥位護理、舒適護理、術前術后護理、患者安全管理等全程住院期間的健康教育及出院護理指導。

3　效 果

我院通過制訂了本院的法律法規及相關的學習方法，手冊有：《等級醫院評審應知應會手冊》、《行業作風應知應會》、《醫療機構從業人員行為規范》、《常用醫療感染知識問答》、《創二甲護理人員應知應會手冊等》。且通過8個月的學習領會并運用于臨床中，效果顯著。對220名患者在實施前和260例患者在實施后調查作比較，見表1～3。

3.1提高了患者對健康教育的滿意度（表1）。

表1　實施規范服務前后患者對健康教育滿意度比較

3.2提高了患者對護理服務的滿意度（表2）。

表2　實施規范服務前后患者對護理服務滿意度比較

3.3提高了患者對護理技術的滿意度（表3）。

表3　實施規范服務前后患者對護理服務滿意度比較

4　討 論

規范護理服務后，明顯提高了患者對健康教育、護理服務、護理操作技術的滿意度，分別從原來的90.91%、92.27%、90.00%提高到98.85%、98.46%、96.92%。護理人員主動熱情、態度和藹、解釋耐心、微笑服務、語言親切，使患者通過住院認知相關疾病知識，改變不良生活方式。強化護理技術訓練，使用護理各種操作規范用語，護理人員具有豐富的理論知識，精湛的技術，藝術性的服務，即適應了人文素質的提高，又推進了醫療事業的發展。

[1] 饒柳妹,沈紅云.晨間護理質量評分管理模式對住院患者護理滿意率的影響[J].護理學雜志,2012,27（5):3-5.

[2] 王社芬,王建榮,張黎明,等.實施規范化護理服務的做法與效果[J].護理管理雜志,2007,7（5):25-26.

[3] 陳紅宇,倪利蓉,劉桃英,等.醫院健康教育管理體系的建立與實施[J].中華護理雜志,2005,40（12):920-922.

R473

B

1671-8194（2015）31-0290-01