多平臺文獻傳遞用戶體驗模型的構建研究*

秦　霞（華南理工大學圖書館　廣東　廣州　510640）

多平臺文獻傳遞用戶體驗模型的構建研究*

秦霞（華南理工大學圖書館廣東廣州510640）

體驗的四象限理論包括教育體驗、遁世體驗、審美體驗和娛樂體驗。通過基于體驗的四象限理論構建的用戶體驗模型對文獻傳遞平臺用戶體驗進行抽樣調查可以發現：各文獻傳遞平臺文獻滿足率符合用戶預期，文獻資源揭示能力有待提高；用戶對文獻傳遞平臺總體響應速度滿意，各平臺使用的便利性差異較大；用戶偏愛自助文獻獲取方式，文獻傳遞平臺社交服務形同虛設。

多平臺文獻傳遞用戶體驗模型

目前國內主流文獻傳遞平臺共有五個：N S T L（National Science and Technology library，國家科技圖書文獻中心）、CASHL（China Academic Humanities and Social Sciences Library，中國高校人文社會科學文獻中心）、E得、讀秀和百鏈。由于五大平臺各有優、缺點，其資源互為補充，因此在各大高校文獻傳遞業務中，五大平臺在同時使用。多平臺共存的文獻傳遞環境為用戶提供了多種選擇，但功能相似的多個平臺共存也造成了用戶的“選擇困難”。例如，筆者在工作中發現，圖書館在剛開始推廣文獻傳遞平臺時，新用戶積極注冊，文獻傳遞申請提交數量也較多，但當多平臺同時推廣后，部分用戶便開始求助人工服務。然而，多平臺共存也為我們研究用戶對文獻傳遞平臺體驗提供了很好的環境。本課題從基本調研開始，觀測用戶在使用多個文獻傳遞平臺后的體驗，以期為文獻傳遞平臺的未來發展提供基本數據。

1　文獻綜述

國內對多平臺下文獻傳遞系統的研究多集中于對各平臺功能的評價和建議。曹霞[1]、向阿媚[2]、楊堅紅[3]等分別對CALIS（China Academic Library & Information System，中國高等教育文獻保障系統）、CASHL、NSTL等文獻傳遞平臺進行對比分析，并針對各平臺存在的不足，提出了一些完善的建議。張藝繽和郭勁赤[4-5]以及朱亞麗[6]作為文獻傳遞員從自身視角出發對文獻傳遞系統的用戶體驗作出描述。

ISO9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”[7]。通俗來講，就是這一產品是否好用，用起來是否方便。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應用。Pine II和Gilmore認為，體驗是每個顧客以個性化的方式參與其中的事件，根據顧客的參與程度和顧客與相關事件的關系情況兩個維度的組合，可以把體驗分為4種類型（即體驗的四象限）：教育的體驗、遁世的體驗、審美的體驗和娛樂的體驗；顧客的參與程度又可以分為主動和被動兩種情況；顧客與相關事件的關系也可以分為身心投入（吸?。┖蜕眢w溶入（浸入）兩種情況[8]（見圖1）。用戶在文獻傳遞平臺使用過程中也將同時感受到教育、審美、遁世和娛樂的體驗。

圖1　體驗的四象限模型

2　研究設計

本文以體驗的四象限模型為基礎，設計符合文獻傳遞平臺特點的用戶體驗模型，根據模型設計調查問卷，了解用戶在使用文獻平臺過程中的體驗，挖掘影響文獻傳遞用戶體驗的因素。

2.1模型設計

圖2　文獻傳遞用戶體驗模型

本文構建了文獻傳遞用戶體驗的層次結構模型（見圖2）。用戶體驗是本文研究的最終目標，它是一個全面、綜合的體系，因此，筆者將其設為目標層；根據“體驗的四象限模型”可知，用戶體驗包括了教育體驗、娛樂體驗（親切體驗）、審美體驗和遁世體驗，維度層即是從這4方面對用戶體驗進行的解讀；維度層下設指標層，指標層可憑借具體指標來細化用戶體驗。

2.2研究方法

根據文獻傳遞用戶體驗模型，筆者對具有實際經驗的文獻傳遞員進行訪談，總結出影響用戶體驗的多項指標，并以此來設計問卷調查表。

華南理工大學圖書館在2013年10月—2014年5月舉行了3次文獻傳遞用戶培訓，筆者從中選取了35名表現積極的用戶，請他們在兩周內試用五大平臺，然后通過電子郵件的方式向他們分發問卷?？紤]到理工類用戶和人文社科類用戶需求文獻類型有很大差異，本研究在選取調查對象時盡量使兩種類型用戶的數量均衡。本次調查共發放問卷35份，回收35份，其中理工類用戶19人，人文社科類用戶16人。

3　用戶體驗調查

3.1教育體驗

教育體驗是指用戶對于網絡平臺所提供知識的一種體驗。文獻傳遞平臺的教育體驗是指用戶在獲取文獻過程中的親身體驗，這種體驗需要網站平臺創造合適的條件和環境才能促使用戶（即被教育者）主動參與其中。

根據對回收問卷的統計，用戶對文獻滿足率的平均最低要求是80%，通過文獻傳遞平臺提交的文獻滿足率高于這一水平（達85.3%），說明用戶對平臺總體的文獻滿足率比較滿意。在“對各平臺文獻滿足率排序”問項中，從高到低排序為：讀秀、百鏈、NSTL、E得、CASHL。讀秀和百鏈作為超星公司旗下產品，繼承了超星公司擁有的430多萬冊電子圖書和500萬篇論文[9]，因此，當用戶申請這部分文獻時，讀秀和百鏈的后臺機器可做到100%即時傳送。NSTL是由中國科學院及部分研究機構的圖書館組建的文獻傳遞機構，文獻資源按照“統一采購、規范加工、聯合上網、資源共享”模式[10]，用戶提交的文獻若在中心數據庫里已有數字化文獻，則可由后臺機器100%即時提供。CASHL和E得作為全國性的高校圖書館共享平臺，所提供的文獻資源來自于各成員館的館藏，用戶在這兩個平臺提交的文獻申請都需要文獻傳遞員人工查找和傳送，無機器自動傳遞功能。由于人工查找傳遞文獻，受文獻傳遞員自身業務水平影響，很難做到100%滿足用戶需求，所以用戶感受中E得和CASHL的文獻滿足率較低。

各大文獻傳遞平臺都擁有豐富的文獻資源，但對資源揭示的能力有很大差異。讀秀、百鏈和E得不僅整合了本館紙質館藏和電子館藏，還聯合了國內多家文獻服務機構，實現了各類型文獻資源的全面展示，讓用戶感覺可檢索到的內容十分豐富。因此，在“獲取文獻的有用性”指標中，這三大平臺排名靠前。

3.2娛樂體驗（親切體驗）

娛樂體驗是指用戶在使用網絡平臺過程中感知到的趣味程度。文獻傳遞平臺的功能是為用戶提供文獻，沒有傳統意義上的游戲、視頻或者音樂等娛樂內容。因此，本文中的娛樂體驗是指用戶感知到的文獻傳遞平臺所提供的親切體驗。

用戶對讀秀、百鏈和E得在使用的便利性方面評價很高。讀秀、百鏈和E得均在首頁的最顯著位置設置了一站式模糊檢索框，用戶輸入關鍵詞后可一站式檢索到包括期刊、學位論文、會議論文、圖書等在內的所有資源。而CASHL和NSTL則需要用戶選擇具體單庫檢索，用戶如需要學位論文需點選數據來源為“學位論文”，不能多種文獻一站式檢索（CASHL已于2014年7月10日改版，改版后可實現一站式檢索）。筆者對文獻檢索方式的調查顯示，更多用戶喜歡關鍵詞檢索的方式。讀秀、百鏈和E得的網站主頁只給出了使用關鍵詞檢索方式的檢索框，界面簡潔、一目了然，顯然更受用戶歡迎。

文獻響應時間和網站頁面加載速度是五大平臺服務能力的一個重要方面，在分秒必爭的現代社會，用戶對網站服務的反應速度要求較高。調查結果顯示，用戶對文獻傳遞平臺的響應速度總體滿意。

3.3審美體驗

審美體驗是指用戶所感知到的網絡平臺的美觀程度。網絡平臺是否在顏色、字體、圖片等的搭配上體現了美感，使用戶得到視覺的享受；平臺模塊布局是否合理，有無重點突出；網站風格是否能激發用戶瀏覽興趣，等等，都是影響用戶審美體驗的因素。

從調查結果可知，用戶對于文獻傳遞平臺門戶網站具有搜索引擎風格的讀秀和百鏈的評分較高。E得網站主頁雖然檢索框占顯著位置，但其頁面放置了“新聞公告”，在形式上更像是門戶網站和搜索引擎的綜合體，其用戶體驗稍差；CASHL和NSTL的門戶網站風格不受用戶歡迎。

3.4遁世體驗

遁世體驗是指用戶逃避現實的體驗，用戶為了擺脫現實生活帶來的壓力而體會的一種在現實中無法獲得的感覺。遁世體驗在文獻傳遞業務中體現為用戶對網絡的依賴性。

從問卷調查結果可見，大部分用戶認為文獻傳遞平臺可代替文獻傳遞員，獲取文獻不需要與文獻傳遞員溝通。盡管讀秀為了拉近與用戶的距離設置了讀秀社區，用戶可以建立具有個人風格的個性化圖書館，將自己的資料上傳到個人圖書館供他人瀏覽；也可以在社區論壇就難以獲取的文獻向他人求助或幫助他人。但似乎用戶對這一功能并不認可，94.3%的用戶認為讀秀社區沒有吸引力，100%的用戶認為利用文獻傳遞平臺的目的就是查找文獻。

4　研究結論及建議

文獻傳遞用戶在使用不同文獻傳遞平臺的過程中將產生不同的體驗。對于各網絡平臺，由于其無法與用戶進行面對面的交流，因此，研究用戶體驗對于平臺設計出受歡迎的網站而言至關重要。積極的用戶體驗能夠給網站、產品或服務帶來信譽并營利，從而增強用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產品的口碑；消極的用戶體驗則帶來不利的影響，降低用戶的回訪意愿、滿意度和產品的口碑[11]。當用戶使用某平臺后獲得了良好的體驗，則會繼續使用該平臺，還可能通過交流，宣傳、影響周圍人選擇該平臺；用戶體驗差的平臺則會逐漸失去用戶。

4.1各文獻傳遞平臺文獻滿足率符合用戶預期，文獻資源揭示能力有待提高。

根據體驗的四象限模型，教育體驗是用戶占據主動的體驗方式，用戶在主動體驗中的參與程度越高，其對文獻傳遞平臺及其服務的感受越深。在教育體驗方面，用戶對文獻滿足率期待較高，文獻傳遞平臺文獻總體滿足率可達到用戶預期。用戶總是喜歡快捷、高效地獲得文獻。因此，文獻傳遞平臺加強自身資源數據庫建設是其首要任務。同時，文獻傳遞平臺對各種文獻資源的揭示也非常重要。讀秀、百鏈和E得在這方面做得很好，用戶輸入檢索詞后，平臺會按相關程度列出對應文獻，并按文獻類型標引、歸類，所以用戶感受到的“獲取文獻的有用性”較高，而NSTL作為我國最大的科技圖書館，雖然擁有中國科學院及部分研究機構的文獻資源，卻只能對用戶輸入的關鍵詞做出簡單的文獻反饋，所以用戶感受到的“獲取文獻的有用性”較低。筆者建議，各文獻傳遞平臺加強對文獻資源的揭示，也可考慮對接免費的學術搜索引擎（如谷歌學術）。

4.2用戶對文獻傳遞平臺總體響應速度滿意，各平臺使用的便利性差異較大。

娛樂體驗（親切體驗）和審美體驗屬于被動體驗，是需要各文獻傳遞平臺主動提供服務，才能使用戶感知到的體驗。各平臺在設計之初并無固定模板可參考，需要自行揣摩用戶行為再對平臺細節作出設計，因此，各平臺在親切體驗和審美體驗方面差異較大。讀秀、百鏈和E得將首頁設置為一站式模糊檢索框，由于大型搜索引擎百度和谷歌均采用該模式，因此用戶對該模式接受度高；NSTL和CASHL在首頁中同時設置了模糊檢索框和分類瀏覽欄目，但檢索框的跨庫檢索能力不強，因此，用戶對其親切體驗和審美體驗評價較低。另外，NSTL和CASHL從用戶檢索文獻到成功提交申請過程中設置的步驟較多，用戶需要點擊4～5次按鈕才能完成一次提交，這也使得這兩個平臺的使用便利性大大降低（便利性體驗屬于親切體驗的一種）。筆者建議，文獻傳遞平臺優化自身系統的檢索效率，簡化操作流程，使用戶提交每條申請的點擊次數控制在2～3次。

由于云計算的應用，各大文獻傳遞平臺都將服務器遷移到“云”上，脫離了老舊本地服務器的束縛，各平臺的頁面加載速度和反應速度都有了很大提高，用戶對總體網站頁面的加載速度表示接受。對于平臺響應速度的評價，除了網站物理反應速度，還包括“總體文獻響應時間”。 總體文獻響應時間是指用戶在平臺提交申請到獲取文獻的總體時間。用戶體驗對該響應時間最敏感的是需要由文獻傳遞員人工操作的文獻傳遞的響應時間，因為其受文獻傳遞員業務水平差異、平臺數據庫館藏目錄準確性、平臺對文獻調度的效率等影響。讀秀、百鏈、E得和NSTL將文獻傳遞服務提升為“云服務”模式，集中各服務館文獻傳遞員力量處理業務，使得文獻處理速度加快不少。筆者建議，各文獻傳遞平臺定期對數據庫中館藏目錄數據進行核查，保證數據的準確性，同時加強對各服務館的管理，將響應時間作為對服務館考核的重要指標。

4.3用戶偏愛自助文獻獲取方式，文獻傳遞平臺社交服務形同虛設。

遁世體驗是一種主動體驗，在文獻傳遞業務中表現為用戶對網絡的依賴。在互聯網高度普及的時代，網絡學習和網絡獲取信息已逐漸成為用戶重要的學習方式之一。調查研究顯示，大學生上網最常做的5件事為（按先后順序）:信息搜索查詢、聊天、看視頻、收聽或下載音樂、學習[12]。文獻傳遞用戶對網絡的依賴表現很明顯，根據筆者調查，用戶獲取所需文獻信息的途徑，91%為搜索引擎網站，82%為文獻傳遞平臺，26%為教師及同學推薦。同時，文獻傳遞用戶更偏好全自助獲取文獻，94.3%的用戶認為不需要通過文獻傳遞員也能自助獲取文獻。由于筆者本次調研采集的樣本均為受過文獻傳遞平臺使用培訓的用戶，因此，該數據只能反映現有文獻傳遞平臺的文獻獲取功能簡單、易操作。

讀秀提供的讀秀社區屬于文獻傳遞平臺社交服務，本意是想提高用戶對平臺的粘著性，但文獻傳遞用戶與普通網絡用戶不同，他們使用平臺的目的就是查找文獻，94.3%的用戶只在需要查找獲取文獻時才會使用文獻傳遞平臺。文獻傳遞平臺社交服務形同“雞肋”，無法獲得文獻傳遞用戶認同。因此，各平臺不必將該業務作為重點。

[1]曹霞. 國內外著名文獻傳遞系統的比較分析[J]. 情報資料工作, 2012(4):75-77.

[2]向阿媚. 高校圖書館三大文獻傳遞系統存在的問題及對策[J]. 新世紀圖書館, 2011(10):51-54.

[3]楊堅紅. CALIS CASHL NSTL系統文獻傳遞服務比較[J]. 情報科學, 2009(1):83-88.

[4]張藝繽, 郭勁赤. CASHL與NSTL文獻傳遞服務及用戶體驗之比較研究[J]. 大學圖書情報學刊, 2011(4):34-37,51.

[5]張藝繽, 郭勁赤.CASHL文獻傳遞服務及用戶體驗之比較研究[J]. 上海高校圖書情報工作研究, 2011(4):38-41.

[6]朱亞麗. 我國文獻傳遞服務模式之用戶體驗[J]. 科技情報開發與經濟, 2011(34):36-37.

[7]Ergonomics of Human-System Interaction--Part 210:Human-Centred Design for Interactive Systems[EB/OL]. [2014-09-09]. http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=52075.

[8]Pine II B J,Gilmore J H.Welcome to the Experience Economy[J]. Harvard Business Review,1998(7-8):97-105.

[9]超星數字圖書館[EB/OL]. [2014-09-09]. http://baike.baidu.com/ view/121194.htm?fr=aladdin

[10]國家科技圖書文獻中心. 關于我們[EB/OL].[2014-09-09]. http://www.nstl.gov.cn/NSTL/nstl/facade/aboutus.jsp.

[11]鄧勝利, 張敏. 用戶體驗——信息服務研究的新視角[J]. 圖書與情報, 2008(4):18-23.

[12]梁林梅, 趙建民. 大一學生網絡應用行為調查研究:以南京高校為例[J]. 電化教育研究, 2013(1):41-46.

Research on the Construction of the User Experience Model of the Document Delivery under Multiple Platforms

The experience of the four quadrant theory contains the education experience, the retiracy experience, the aesthetic experience, and the entertainment experience. Through constructing user experience model based on the experience of the four quadrant theory and making the sampling survey of the user experience of literature delivery platforms, we could find that the document satisfaction ratio of document delivery platforms accords with the user's expection, and the ability to reveal literature resources needs to be improved. Users satisfy with the overall response rate of document delivery platforms, but differences of the use convenience among multiple platforms are large. Users prefer to self-help document acquisition modes, and social services of document delivery platforms exist in name only.

Multiple platform; Document delivery; User experience model

G252.0

B

1978年生，碩士，現工作于華南理工大學圖書館，已發表論文5篇。

2014-09-28 ]

*本文系廣東省圖書館學會課題“云環境下文獻傳遞用戶與圖書館的互動關系研究”的成果之一，項目編號：GDTK1246。