淺談護士與患者的溝通技巧

蔡穎

【摘要】隨著社會的發展，醫學水平不斷提高，人的健康意識也逐步加強，對護理的質量相應也提出了更高的要求。護士與患者（以下簡稱護患）溝通的技巧與護理技術同等重要，提升護理人員的溝通技巧可以增強護患之間的有效溝通，最終提升護理質量，構建和諧的護患關系。

【關鍵詞】護患；溝通；技巧；語言溝通

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）04-0276-01

一、引言

當前，醫患矛盾突出，護患關系也頗為緊張，傳統的以疾病為中心的被動式功能護理已不能適應臨床護理工作的需要。這就要求我們護理人員熟練的掌握護患溝通的技巧與方法，幫助患者依靠自身的、心理的、社會的影響在整體上恢復到最佳健康水平。其中，護患之間有效的溝通對于緩解護患關系的緊張局面、增強患者對醫護工作的信任，提升護理質量，就顯得尤為重要。

二、護患溝通的概念

何謂溝通，溝通就是指人與人之間、人與群體之間思想感情和信息的傳遞、交流和反饋的過程，目的是為了互相了解，感情通暢，思想一致。而護患溝通就是指護士和患者、患者家屬之間的感情交流，所交流的內容包括患者的護理以及與患者的康復相關的一切信息。

三、護患溝通的必要性

據資料統計：臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護士對溝通方式基本不了解；33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發現，77.78%的患者希望每天與護士交談1次。從這些數據中不難看出，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，提升護理人員的溝通技巧顯得緊迫而重要。

四、護患溝通的作用與意義

（一）護患溝通有助于提高護患之間的親密程度

患者在患病期間一般都較脆弱，尤其是病情嚴重或久病不愈的患者，對周圍的人和事往往會變得很敏感。護理人員熱情的態度，友好、信任的表情，誠懇和關懷的語言，可以幫助患者縮短與護理人員之間的心理距離，使患者感受到護理人員親人般的溫暖，有利于增強護理人員對患者的親和力。

（二）護患溝通有利于護患間的相互了解，減少醫療糾紛的發生

溝通缺陷是引起醫療糾紛的常見原因。護理人員態度冷淡或交流方法不恰當，易損傷患者的自尊心，引起患者的誤解和不滿，從而引發醫療糾紛。在與家屬的交談中，很多護理資料要通過家屬直接提供，患者的治療能否順利進行并獲得康復與家屬有直接的關系，而護理人員與家屬溝通不當甚至產生誤會，就容易造成醫療糾紛。

（三）護患溝通有助于護理人員搜集患者信息，有針對性的進行醫療服務

通過與患者進行溝通，護理人員能夠大概了解患者以往的健康狀況、病因和病程，治療效果及治療后的反應，了解患者的舒適度及心理動態；還可以幫助護理人員了解患者的教育背景等，有利于護理人員正確地收集護理信息，制訂合理有效的護理計劃，提供適合患者的個性化護理，提高護理質量。

五、護患溝通的技巧

（一）、語言溝通技巧

1、運用得體的稱呼語

稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼病人的原則是：

①要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異。

②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。

③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如"您夫人"、"您母親"，以示尊重。

2、巧避諱語

對不便直說的話題或內容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以"重聽"，"腿腳不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。

3、善用職業性口語

職業性口語包括：

①禮貌性語言。在護患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心，回答病人詢問時語言要同情、關切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結果，以及對不治之癥者的治療，均應用保護性語言。

4、注意口語的科學性通俗化

科學性表現在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫學術語，要通俗易懂。

（二）、非語言溝通技巧

非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如手勢、面部表情、眼神交流、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）等。

1、手 勢

以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現關注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。

2、面部表情

據研究發現，交往中一個信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。護理人員還要恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離，如當病人向你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3、體態

工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。如當病人痛苦呻吟時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，會給病人以體恤、寬慰的感受。

4、聲音

患者在患病期間，心里和精神不免會受到病情的影響，這就要求我們護理人員充分的理解他們，聲音要盡量的溫柔，語速平緩、語調親切。

六、結語

護患關系是醫療工作的重要組成部分，它是護士和病人之間的一種特殊的社會人際關系，是護理人員和病人為了治療或緩解病人的疾病、促進康復而建立的一種必需的聯系。良好的護患溝通不僅有利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進病人康復及減少護理差錯事故醫療糾紛的發生，而且能真正體現以人 為本，以病人為中心的整體化護理。

參考文獻：

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