人性化服務在骨科病房護理中的應用體會

馮瑩瑩

【摘要】目的：探討人性化服務在骨科病房護理中的應用，提高住院患者的滿意度和護理質量。方法：對2013年1月至2015年1月我院骨科病房收治的住院患者全方位實施人性化護理，總結護理體會。結果：對骨科病房患者實施人行化護理，提高了患者的滿意度，提高了醫療質量。結論：人行化護理為骨科住院患者提供了優質全面的服務，取得了良好的社會與經濟效益。

【關鍵詞】骨科病房；人性化；護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）04-0114-01

隨著醫學模式由生物模式向生物—社會—心理醫學模式轉變的時候，護理的理念也在改變。“以人為本，以病人為中心”是新型醫療模式的核心，使病人有一種溫馨感、親近感和家庭感，以便早日康[1]。我們把“尊重患者、關愛患者和服務患者”的人文精神貫穿在醫療、護理服務的全過程中。近年來我院骨科病房根據人性化護理服務的要求，結合骨科患者的特點，深入開展了人性化護理，取得了良好的社會與經濟效益。

1一般資料

2013年1月～2015年1月我院骨科病房共收治住院患者320例，其中男240例，女80例，年齡10歲～75歲，平均年齡28.5歲。主要收治各類骨折、各專科手術及非手術患者。

1.2人性化護理的具體做法

1.2.1轉變服務理念 人性化護理的核心是“以人為本，體現人文精神，尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私”。為此我科根據不同患者的特點，有針對性地開展人性化護理服務，努力為患者提供“溫馨、優質、便捷”的服務，并推行微笑服務，樹立新的獨特觀點：即不是護士為患者做了哪些事（各種護理、健康指導等），而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時，是否展示出對患者的關懷，以及是否給患者帶來良好的感受等，作為優質護理的標準。使每位護士在操作中充滿愛心、溫情，視患者如親人，使患者感到家庭般的溫暖，使人性化護理變成每位護士的自覺行動。

1.2.2創造人性化的環境 為患者營造溫馨、舒適充滿人性化的住院環境。病區大廳及走廊設有科室文化、專科疾病宣傳欄及住院須知，圖文并茂、通俗易懂。科室備有輪椅、推車、電話，走廊兩側安裝有扶手以方便住院患者。衛生間有專門為特殊患者設置的方便高凳、扶手，每個病室均設有空調、電視、取暖設施。醒目地方掛有意見本、工休座談會記錄、護士長查房記錄，護士長堅持每天護理查訪，每月定期召開一次工休座談會，認真聽取住院患者及家屬對后勤、醫技、醫療、護理等方面的意見，做到件件有落實、事事有反饋。

1.2.3規范護士行為和語言 進行規范禮儀培訓，要求護士注意禮儀、禮節，儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業特點。①語言規范禮貌，做到來有迎聲、走有送聲、受到表揚有道謝聲、服務不足有道歉聲、為患者辦事有回聲、患者提問要耐心解答。②服務禮儀的培訓：大方得體的行為能為患者帶來良好的心境。組織護士進行禮儀培訓，要求護士舉止文雅，端莊大方，動作輕巧，著裝整齊，與病人交往面帶微笑，態度和藹，使護士外在形象與內在修養相結合。③開展“三基”訓練活動：科內開展了以“基礎知識—基本技能—基本操作”為主的“三基”訓練活動，護士長定期抽查，使護士的理論知識和技能都大幅度提高，真正減輕了患者的痛苦。

1.2.4入院時人性化護理 護理人員要主動關心和安慰患者，視患者如親人，做到換位思考，設身為患者利益著想，用親切、熱情的態度向患者詳細介紹住院環境、主管醫生、主管護士，做好定餐等工作，并讓患者了解到主管醫生有豐富臨床經驗，一定能幫助其解除病痛，減輕思想負擔，產生并增強他們對醫療服務的信任感，安心地接受治療。

1.3 圍手術期的人性化護理

1.3.1術前護理 在手術之前，增強患者的自信心和克服術前的恐懼感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知識，穩定情緒，可以增強對手術治療的信心。因此筆者耐心、細心地向他們介紹將要進行手術的情況，盡量用簡明易懂的語言，讓患者獲得健康知識，同時可以適當運用鎮靜藥物來幫助他們渡過這個時期。主管護士向患者做好術前宣教，解釋術前做好皮膚準備的重要性，術中如何配合醫生和護士的工作及術后的注意事項。同時在做術前準備時，動作盡量輕柔，避免術前準備工作引起的不適導致患者情緒的變化。

1.3.2術后護理 手術之后，患者麻醉清醒后回到病房，護士要及時到床邊，跟麻醉師做好交班。主動跟患者及其家屬溝通，說明手術已做好了，讓他們知道手術是成功的。了解患者的心理及情緒變化，盡量滿足他們的需要。始終保持微笑，以端莊的儀表，關懷性的語言，熱情、誠懇的態度，來緩解患者手術帶來的痛苦；通過關心、尊重患者來達到減輕痛楚和增強康復的信心；通過細心的觀察，及時向醫生反映患者的情況，使用止痛藥物及其他方法來緩解術后疼痛。

1.3.3人性化護理與功能鍛煉 術后的功能鍛煉對骨科患者的康復有著極其重要的作用。通過日常護理課程的授課，讓每一位護士了解到骨科功能鍛煉的重要性以及各種骨折后的功能鍛煉的方法。同時，也要讓患者了解功能鍛煉的必要性。護士要用激勵的語言來鼓勵患者克服疼痛，正確地運用功能鍛煉的方法，來配合醫生的指導，爭取早日康復。

1.3.4人性化護理在患者家屬中的運用 當患者因骨科疾病住院時，家屬同樣有急切的心情，此時需要對他們進行人性化的疏導，及時將治療的情況告訴家屬，讓其了解治療的目的。達到家屬支持、患者積極配合治療和護理工作的目的，增強患者戰勝疾病的信心。

2人性化服務體會

2.1換位思考 做到換位思考，理性處理各類事件。骨科患者大多遭遇突發事件，患者情緒波動，家屬煩躁焦慮，護士需換位思考、體貼和理解。體貼是愛的表現，主要表現為護士能理解患者的痛苦感受，設身處地為患者著想，了解和滿足患者的需要。

2.2以患者為中心 隨著醫療服務的市場化，醫療市場競爭越來越激烈，讓患者滿意是我們的最高目標。患者到醫院看病，醫院理應為患者服務，護士用一顆博愛之心同情、關心、寬容和接納患者，為患者提供高質量的護理服務[2]。

2.3患者滿意度大幅度提高 患者的滿意是我們的追求，也是衡量人性化護理優劣的標準。實行人性化護理后，患者滿意率始終保持在98%以上，無一例因護理不當而發生褥瘡，護理工作受到患者及家屬的贊揚，全年無投訴。因此，開展人性化服務，為患者提供細致入微的人文關懷，是提高患者滿意度的關鍵。

參考文獻：

[1]潘杰.論人性化護理服務的實施.護理學雜志[J]，2006，21（4）：65.

[2]周燕輝.骨外科臨床護理中實施人性化護理的體會[J].現代醫藥衛生，2008，24（29）：1334.