我們的服務更親更近更貼

李采霞　李國超

推進服務戰略轉型是桐柏縣農信聯社2015年改革農商行的重心，鑄造近民口碑是河南省桐柏聯社近年來致力提升整體形象的大舉措，更親、更近、更貼心的服務戰略制定，是實現可持續發展的保證。

今年以來，桐柏縣農村信用社立足穩健發展、改革轉型、持續創新的發展戰略，對服務進行了全面升級。在規范化服務的基礎上，桐柏聯社提出了標準化服務發展戰略，聘請第三方公司對服務進行了流程改造、視覺優化和營銷效率的提升，實現了時間、空間、流程、產品方面的改革轉型，促進了各項業務發展。

更親，全面打造服務標準化。

一是柜面服務更親。在對客戶辦理業務的需求及行為進行調研分析的基礎上，全面進行服務標準化梳理。對業務辦理按流程區分步驟、規定方式，明確柜面服務人員的具體動作及服務話術，細化笑相迎、笑相間、巧營銷等七個步驟的行為標準，以笑相迎迎接客戶，以快準辦提升業務效率，以巧營銷提升業績，以轉推介挖掘潛在客戶。柜面服務七步曲的完整實施，給客戶以標準、親近、溫馨的服務體驗，改變了機器式業務結算的冷淡感受，縮短了與客戶之間的情感距離，逐步實現信用社就是自己的銀行、客戶就是親人的更親服務效果。

二是廳堂服務更親。在原有大堂經理團隊的基礎上不斷增加廳堂管理人員比重，選拔年輕、靈活、專業的員工充實到大堂管理團隊中。以大堂管控三部曲為服務框架，將服務者與被服務者進行換位思考，全面再造大堂服務流程，不斷充實理財崗位，擴大低柜規模，對廳堂區域進行功能區分，建立客戶動線最短、服務技巧最準、營銷效果最佳、廳堂管控有序的親切、高效的服務模式，逐步形成嚴謹、溫馨、親切的廳堂服務流水線，持續提升廳堂服務質量，逐步實現贏在大堂的服務發展戰略。

三是服務環境更親。以客戶需求為中心，全面打造服務環境。對部分基層社設置無障礙通道、親民座椅、愛心雨傘、清涼茶水、免費無線網等，滿足不同群體的非金融需求；按季節優化廳堂物品的主題顏色，在夏季全面營造清涼一夏、綠色一夏的服務環境，給客戶以清涼的服務體驗；對全部窗口進行順勢營銷牌布放，讓客戶獲取更多的金融知識，提升客戶辦理業務的滿意度；VIP室、理財室的設立，滿足了中高端客戶需求，降低了高柜壓力，提升了廳堂檔次，以專業、面對面的服務給客戶親切的服務感受。

更近，全線延伸服務觸角。

一是客戶獲得實惠更近。今年以來，桐柏聯社針對不同客戶群體、不同季節，推出了不同主題的服務體驗活動，分別針對老年客戶群體、有車一族、學生一族舉行了“感恩惠饋購雞蛋”、“一元洗車”、“清潤甘美送泉水”等外拓活動，提升了不同客戶群體的非金融體驗，擴大了服務影響力；針對炎炎夏日舉行了“清涼一夏送大禮”主題式營銷活動，在廳堂內布置綠色彩旗、易拉寶、燈箱筆畫，打造成白天清涼、夜晚綠色的服務形象，給客戶綠色、輕型、科技的服務體驗。各項活動的舉辦滿足了客戶獲得更多實惠的需求，縮短了桐柏聯社與客戶群體之間的距離。

二是客戶需求的滿足更近。桐柏聯社瞄準空白市場，于7月份在桐柏縣市民之家便民服務大廳新設營業網點，農信社的進駐滿足了各行業客戶的“一站式”服務需求，協助政府有關單位實現了高效、便捷的惠民政策；惠民活動的入村宣傳，鄉鎮電視臺的金融知識輪播，助農取款點的持續布放，服務范圍及服務觸角的擴大和延伸，滿足了各村鎮、各層面的綜合客戶群體的金融需求，縮短了客戶需求滿足的距離，實現了農信社就是老百姓家門口的銀行，讓客戶需求與桐柏聯社的服務形成零距離關系。

三是與客戶的距離更近。在提升服務的基礎上，桐柏聯社大力推進電子類渠道產品建設，積極在桐柏全轄布放自助終端設備，以手機銀行、網絡銀行、微信平臺、助農取款點、存取一體機等為載體，打破客戶金融需求的地域、時間限制；利用微信平臺加快桐柏聯社“互聯網+金融”發展模式，推廣“最美微笑服務明星評選”、“幸運大轉盤”體驗活動，讓客戶通過移動設備參與桐柏聯社的改革發展和近距離服務，減少客戶金融需求滿足時間，降低客戶成本，以無線的形式實現需求服務無距離。

更貼心，全力實施服務轉型。

一是經營管理貼心。不斷推進經營模式轉型，由業務結算型向服務營銷轉型轉變，不斷加大網點布局優化、渠道整合、前中后臺服務營銷流程再造、IT支持以及網點文化建設力度，持續提升網點服務營銷能力和客戶滿意度，達到品牌形象、服務流程與客戶體驗的“三個統一”，實現由“以產品和業務為中心”向“以客戶需求為中心”的經營模式轉型，以短時間、高效率、無風險、多渠道的經營模式滿足客戶需求。

二是業務發展貼心。圍繞客戶需求大力推進零售業務發展，結合柜面服務巧營銷，積極推薦客戶辦理7天理財、金燕卡定活自助轉存等業務，實現客戶收益最大化；大力推廣手機銀行、網絡銀行、微信銀行業務，打破客戶金融需求的時間限制、地點限制；優化信貸服務流程，創新惠民、近民信貸產品，助力客戶經濟發展，以高效、快捷、實惠的產品特點滿足客戶的零售產品需求，實現服務重視客戶、產品實惠客戶的價值共贏，達到業務持續向好的貼心發展。

三是網點軟實力貼心。結合千佳、百佳網點評選及十佳服務明星評選，桐柏聯社全面開展“桐柏聯社最美微笑服務明星評選”活動，以點帶面，提升服務上檔次；遵循“一點一策”的原則，提升網點硬件設施的同時，深入推進網點軟件轉型，更新網點功能定位、涵蓋范圍，打造近民、貼心的網點文化，做到服務理念向以客戶需求為中心轉變、服務模式向差異化服務轉變、服務團隊向專業營銷型轉變，逐步實現文化貼心、功能貼心、服務貼心。endprint