高校圖書館學科服務案例分析與思考

羅秀娟

（南通大學圖書館，江蘇 南通226019）

高校圖書館學科服務案例分析與思考

羅秀娟

（南通大學圖書館，江蘇 南通226019）

本文以南通大學圖書館面向本校博士學位授權建設學科開展嵌入式學科服務為例 ，從用戶研究、學科服務規劃、學科服務實施和營銷、學科服務評估總結4個階段介紹了圖書館學科服務的概況 ，并在實踐的基礎上就深入開展此項服務提出了幾點思考，以期對國內高校圖書館開展此項服務提供借鑒。

嵌入式服務；學科服務；學科館員；高校圖書館 ；案例分析

1　研究背景

近年來隨著數字圖書館的發展 ，用戶的信息行為和信息需求發生了巨大的改變，促使圖書館必須由傳統的文獻信息服務向學科化知識服務轉型。在圖書館服務轉型的關鍵期，積極引入 “嵌入式”的概念，為圖書館學科服務注入了嶄新的思路，加快了向知識服務轉型的步伐，構建并實施嵌入式的新型學科服務模式，已經成為圖書館適應當今環境及滿足用戶深層次信息需求的關鍵選擇。國內已經有一批研究型的重點高校圖書館成功開展了一系列的嵌入式學科服務的成功案例 ，本館借鑒學習兄弟院校學科服務的成功經驗，并結合本館實情，借助于本校博士點建設階段的契機，面向信息與通信工程重點學科開展了一系列嵌入式學科服務，為本校博士點順利驗收提供了強有力的資源支撐，一定程度上改變了圖書館在學校的固有形象，為在新一輪發展中爭取到了更大的生存空間。

各高校圖書館服務必須緊密圍繞本校的教學、科研和人才培養，以學科為單位重組圖書館信息資源與信息服務，直接面向院系和學科團隊，提供更具針對性、更為專業性，同時也更加主動性的信息服務，嵌入式學科服務應運而生［1］。嵌入式學科服務就是將學科館員轉變為嵌入式信息專員 ，以用戶為中心，融入用戶的教學過程和科研一線，與用戶建立長期穩定的合作伙伴關系，以滿足用戶的需求為目的［2］。和與傳統的學科服務相比，最顯著的特點主要體現在 “嵌入性”上，把人性化、個性化融入服務過程中，目的是為用戶提供更為專業化、精細化的服務。

2　南通大學圖書館的實踐

2006年，南通大學圖書館開始在部分學院試行推出學科館員服務項目，開展了資源推介、宣傳培訓、文獻傳遞、定題跟蹤等服務，取得了一定的效果。2009年初 ，學校被列為立項建設博士學位授予單位，在總體規劃中對信息資源保障提出了創新信息服務和知識管理新途徑，為博士學位授權建設學科建立專用信息通道，因此圖書館組建了學科服務專組，嵌入相關學科中，提供個性化的知識服務。本文以信息與通信工程學科為例，介紹南通大學圖書館面向重點學科開展嵌入式學科服務的相關情況。

2.1用戶研究階段

學科服務用戶是圖書館學科資源和服務的利用者，是圖書館學科服務工作的對象，分析和了解用戶的信息服務需求，旨在尋找學科服務的切入點和契合點，總結共性及規律性的特征，將用戶分群、分層次，提供可行的、適需的、多樣的、高效的服務保障。學科服務是應用戶需求而存在的，“滿足用戶需求”應是圖書館學科服務工作的立足點和歸宿。

本次嵌入式學科服務專項活動的用戶群針對性非常強，就是南通大學電子信息學院信息與通信工程專業的教師和研究生。首先，以圖書館的名義與學院相關負責領導取得聯系，得到學院領導的大力歡迎和支持。其次，在學院學科秘書的幫助下 ，學科服務小組獲得了相關用戶的詳細資料，包括基本聯系方式、研究方向、發表的相關論文和著作、獲得的相關課題等。并熟悉了學科的課題組分配、研究進展、研究基地等信息，全面具體地掌握學院科研信息。最后，在此基礎上，設計學科用戶調查問卷，詳細了解用戶的基本信息，如學歷、聯系方式等；需求信息 ，如用戶對圖書館資源和各項服務的需求滿足狀況；個性化的信息 ，如用戶的研究興趣；資源信息 ，如用戶的技能資源；對圖書館的評價信息，如對圖書館管理、資源和服務的評價和意見。調查問卷的發放和回收均與學院例會中當場完成，因此問卷的數量和質量都得到了保障，問卷的數據能夠全面深入地反應學科用戶的信息。

結合學院的用戶資料和調查問卷的數據，學科館員建立了一套詳細的學科用戶檔案。建立學科用戶檔案是強化用戶研究的基礎 ，能夠過學科服務小組加強對學科用戶群體的研究，了解本校信息與通信工程專業的研究側重點 ，是開展個性化、主動性學科服務的邏輯起點，能夠保障服務高效運行，建立起與用戶的長期聯絡機制，為深入嵌入研究過程奠定了良好的服務基礎，使得學科服務以教授級科研人員為基點，逐漸建立起與科研團隊的座談、培訓和交流渠道。學科用戶檔案由學科服務小組委托專人負責管理和更新，要求全體學科館員對用戶檔案的內容駕輕就熟 ，不斷深化對學科用戶信息需求行為的研究，推出切合用戶需求的信息服務。

2.2學科服務規劃階段

為了保證學科服務的效果和連續性 ，有必要制定學科服務發展規劃，以便有目標、有步驟、有計劃地加以推進［3］。通過國內外文獻調研和學科服務案例分析，對學科服務的理論基礎和服務現狀進行全面的了解和分析 ，并集合圖書館學科服務小組的基本情況、學科用戶的檔案，找出具有代表性和借鑒意義的服務案例進行重點剖析 ，在此基礎上制定 《博士學位授權建設學科信息資源保障服務規劃》，明確了學科小組成員、學科服務的方法、內容，并制定了學科服務的具體任務、確定關鍵的時間節點以及具體的實施策略等。通過制定具體的有操作性的規劃指導學科服務活動，使其思路清晰、突出重點、統籌兼顧、科學合理地加以落實，從而確保整個學科服務得以有序、科學、可持續性地開展。

2.3學科服務實施和營銷階段

學科服務室圍繞用戶的個性化信息需求 ，以學科館員服務團隊為紐帶組織各類資源開展的一種主動延伸式服務［4］。學科服務強調的是主動性、個性化的信息資源，首先必須實現物理環境的嵌入 ，因此學科服務小組與電子信息學院的領導取得聯系并得到支持 ，與學院資料室老師的合作，將信息學院資料室作為服務基地，建立學科服務聯系點，安排學科館員長期進駐，與用戶零距離接觸，建立長期穩定的聯系，并開展逐步深入的滲透式服務。物理嵌入實現的同時，服務小組還利用QQ通訊工具的功能實現虛擬嵌入，將學科用戶加為QQ好友，并按照研究方向設立QQ群，打造學科互動交流平臺 ，學科服務活動發布平臺 ，從而使用戶不受時間和地點的限制享受學科館員提供的信息和服務，并且實現了學科資源的共享快捷化。

學科服務的主要內容包括學科信息資源建設、學科信息素養教育和學科科研服務。學科信息資源是開展學科服務的基礎和支撐 ，學科館員的職稱應當貫穿學科從資源建設到利用的全過程 ，構建學科資源建設與學科服務一體化體系［5］。在信息與通信工程學科資源建設的過程中，我們組建了由圖書館采訪人員、學科館員和學科專家組成的資源采購工作組，實現資源的虛擬采購和專家選書。例如我校購買了IEEE/IET Electronic Library Online（IEL）數據庫，就是學科專家推薦，資源采購工作組調查決定的。

學科信息素養教育，以調查問卷的數據為基礎 ，結合用戶的實際需求，制定用戶培訓講座 ，并不定時獲取用戶的反饋信息 ，修改培訓計劃表。主要內容以數據庫高級功能使用、科研輔助工具介紹、論文投稿技巧等為主。在常規講座順利開展的同時 ，學科館員還嘗試性地與青年專業教師合作，輔助通信原理課程的教學、作業和實習的環節中 ，將信息素養教育滲透至專業課內。在作業的完成過程中 ，教師不斷引導學生拓展知識面，學科館員則在適當的時期引導學生明確自己已掌握了什么信息，需要查找什么信息 ，如何選用有效信息源，如何查詢信息，了解信息，鑒別和評價信息 ，從而使教師和學生的信息素養得到了循序漸進的培養和提高。

學科科研服務，主要包括學科情報服務和學科品牌產品創辦。學科情報服務，主要是利用相關工具為用戶提供科學研究影響力的相關數據，如被權威工具收錄和引用情況、影響因子等 ，跟蹤本領域內的最新研究進展 ，提供最新的成果、項目、最具影響的機構、作者和論文等信息，為用戶尋求潛在合作者、確定進修單位等提供參考數據；借助于相關工具 ，撰寫南通大學信息與通信工程學科科研成果分析報告，便于團隊群體了解自己的科研產出和相關學科領域的科研產出，節省科研團隊定期人工收集的時間和精力，幫助其從全局掌握學科領域的最新進展。學科品牌產品，建立信息與通信工程學科專題服務網站，內容涵蓋了學術動態、前沿快訊、會議通報、專家學者、館藏新書通報等。創辦 《信息與通信工程快報》，每月定期發布并直接推送至用戶的郵箱，一些學科前沿信息外，在用戶科研狀態的特殊時期，加入相關內容，比如在國家自然科學基金申報準備階段，注重基金申報相關內容的編輯，受到用戶的肯定［6］。

2.4學科服務評估總結階段

評價學科服務的效果、保障學科服務的可持續發展、提升學科服務質量，建立一套科學合理的評價指標體系，是完善學科服務，健全學科館員制度的重要環節。我館學科服務評價主要由兩大部分組成，一是考察學科館員對工作規劃的執行情況；二是從用戶反饋的角度考察學科服務的效果。由于學科館員是進駐學院資料室的，并要求經常與目標用戶聯系，因此在評估的過程中，加大了用戶評估的比重。年終評估由圖書館組織專門的評價小組，利用問卷調查和郵件訪問的方式獲取用戶的反饋意見，結合同事、自我的評價意見，綜合各方面的情況和指標，歸納、總結，并撰寫評價報告。

3　幾點思考

3.1用戶需求調研是嵌入式學科服務有效開展的前提

嵌入式學科服務是以用戶為中心，以用戶的信息需求和期望為導向，一項針對性很強的個性化知識服務。因此只有為用戶提供了 “適銷對路”的知識，用戶才會滿意我們的服務，認可我們的工作。正如市場營銷學中強調顧客需求的調研一樣 ，圖書館在擬向特定用戶提供個性化學科服務初期，必須首先發現和準確捕捉用戶的個性化信息需求，了解用戶的信息選擇，根據用戶的需求來提供我們的服務產品，從而最終在用戶身上實現服務的價值。需要注意的是，用戶的信息需求是不斷變化，動態發展著的，因此用戶信息需求的發現和挖掘應當貫穿于嵌入式學科服務的全過程。除了利用問卷調查和座談訪問等常規形式獲得用戶的信息需求外，筆者認為學科館員應從各種途徑多方面地關注服務對象的科研項目、科研成果等方面的變化 ，從而及時調整服務策略和服務方向。

3.2學科服務團隊建設是嵌入式學科服務有效開展的基礎

學科館員為首的學科服務團隊是嵌入式學科服務的具體執行者，在學科服務的過程中處于主體的地位，是學科服務價值的主要創造者。學科館員的知識結構、能力水平和信息素養，學科服務團隊的結構組成直接影響著嵌入式學科服務的成效，因此提高學科館員的綜合素質，加強學科服務隊伍建設尤其重要。嵌入式學科館員要求具備牢固的圖書館學專業知識 ，豐富的信息服務工作經驗，了解對口學科的歷史、發展趨勢、主要文獻及工具書、學術研究的前沿和熱點問題等基本情況。同時學科服務是高校圖書館一項長期而艱巨的任務，需要一代又一代的學科館員持續不斷的努力，這就要求圖書館注重隊伍結構的合理化建設 ，做到老中青結合，讓有經驗的優秀學科館員幫扶后備學科館員，做好人才儲備工作［7］。

3.3合作溝通是嵌入式學科服務有效開展的保障

作為從事學科服務4年的實踐者，筆者一直認為成功開展學科服務，實現學科服務價值的關鍵在于深入、細致、動態地掌握用戶的信息需求 ，這就要求學科館員與用戶之間建立良好的溝通和合作關系 ，相互幫助 ，彼此信任。嵌入式學科館員要主動積極地與用戶進行溝通 ，仔細觀察認真分析用戶的訴求 ，在交流中仔細揣摩用戶的真實信息需求和潛在信息需求 ，將用戶的潛在信息需求轉化為現實信息需求。同時通過有效的溝通及時了解用戶信息需求的變化 ，適時調整學科服務策略。只有這樣才能獲得用戶情感上的認同，促進學科館員與用戶之間的深度融合，建立學科館員與用戶之間的友好合作關系。

3.4健全的管理體制建設是嵌入式學科服務有效開展的基石

“制之有衡，行之有度”，制度是學科服務的保障，建立健全學科服務管理體制，是學科服務長期有效開展的基石。以自身館情為基礎 ，構建合理的學科服務規劃，以正式文本的形式，確立服務的遠景目標和預期效果，科學劃分發展階段 ，制訂的具體行動舉措。制定學科館員崗位職責 ，對學科館員的工作任務、職責范圍做出明確的界定。制定學科館員評價體系和激勵制度 ，對優秀學科館員在物質層面和精神層面都給予鼓勵，對考核不合格者，則采取調離崗位、留崗試用、降低待遇等措施。制定學科館員培養制定，注重學科館員素質和能力的培養，打造一支強大的學科服務隊伍。

3.5便捷有效的學科服務平臺建設是嵌入式學科服務的支撐

隨著Web2.0、Lib2.0技術的成熟和發展，學科館員應充分利用博客（Blog）、維基（Wiki）、社會書簽（SocialBookmarking）、標簽 （Tag）與分眾分類 （Folksonomy）、RSS協議、Ajax技術等軟件和技術的平民化、草根化、簡易化，構建相關學科的開放式智能化學科服務平臺，提供對口學科的數字信息資源的整合、集成和服務渠道，用戶可以方便地搜索、調用各種信息資源和信息服務，建成學科信息門戶虛擬空間和交流互動的平臺，實現用戶隨時隨地獲取信息。本館針對心理學科 ，借助新浪博客和微博，構建了心理學學科服務平臺，在實踐的過程中發現，基于Web2.0技術的平臺建設，不僅技術門檻低，而且其強大的用戶參與和互動的交流功能，促進了學科館員和用戶之間更加緊密的聯系，提高了嵌入式學科服務的成效。而且隨著社交網絡的逐漸成熟 ，移動帶寬迅速增長，智能手機的普及，越來越多的用戶利用移動終端獲取信息，因此學科服務微博的構建，有利于推送我們的資源和服務，拓展與用戶之間交流互動的途徑，促進嵌入式學科服務的深入開展。

3.6學科服務評價體系建設是嵌入式學科服務長期有效開展的保證

建設基于用戶滿意的學科服務評價體系是引導學科服務系統優化最有效的途徑。學科服務是因用戶的需求而產生并存在的，沒有用戶或者用戶不滿意的學科服務是沒法生存的。因此，要重視用戶，重視用戶的滿意度 ，將用戶的滿意度作為檢驗學科服務質量的惟一標準。通過定期的學科服務質量評價，了解用戶對服務的適應度、認同度和滿意度，找出體系中不合理的地方，加以調整，改正、提高，使館藏資源更加科學合理 ，工作方法更加科學，工作任務更加明確，工作內容更加具有針對性，從而達到優化學科服務體系，滿足用戶一切需求的目的。

4　總 結

嵌入式學科服務是圖書館順應信息環境變化 ，由傳統的文獻信息服務向知識服務轉型的必然選擇。在開展服務的過程中 ，我們必須始終堅持以用戶為中心，形成 “用戶驅動”的服務理念，時刻關注用戶的需求變化，主動為用戶提供深層次、學科化、個性化、知識化、泛在化的服務。

［1］司莉，邢文明 .我國高校圖書館嵌入式服務的策略選擇［J］.圖書情報知識 ，2012，（4）：46－52.

［2］初景利，孔青青，欒冠楠 .嵌入式學科服務研究進展 ［J］.圖書情報工作，2013，（22）：11－17.

［3］劉素清，郭晶.高校圖書館學科服務突破瓶頸的理論思考［J］.圖書館雜志，2010，（4）：35－37.

［4］郭晶 ，黃敏 ，陳進 ，等 .上海交通大學圖書館學科服務創新的特色 ［J］.圖書館雜志 ，2010，（4）：32－34.

［5］陳新艷.研究型大學圖書館學科館員服務創新研究 ［J］.圖書館論壇 ，2010，（1）：117－119.

［6］王艷秀.高校圖書館打造學科服務產品的探索與實踐——以南通大學圖書館為例 ［J］.現代情報 ，2014，（12）：122－125.

［7］李桂貞 .高校圖書館多元協同學科服務研究 ［J］.現代情報，2014，（3）：147－151.

（本文責任編輯：郭沫含）

Case Study on the Discipline Servicest of University Library

Luo Xiujuan
（Library，Nantong University，Nantong 226019，China）

This paper carried out the embedded service－oriented doctoral disciplinesof Nantong university library asan example，introduced the situation of the library subject service from the user study，subject service plan，service implementation and servicemarketing，subject evaluation summary，the paper put forward a few suggestions for depth development of this services，provided a reference of the domestic university library to carry out this service.

embedded service；disciplines service；subject librarians；university library；case study

羅秀娟 （1983－），女，館員 ，圖書館學碩士研究生 ，研究方法：學科服務 ，信息素養 ，發表論文9篇。

10.3969/j.issn.1008－0821.2015.05.017

G252.6

A

1008－0821（2015）05－0086－04

2015－01－21

本文系南通大學人文社會科學研究項目 “全媒體時代高校圖書館學科服務營銷策略探究”（項目編號：13w69）的研究成果之一。