集裝箱航運企業(yè)柔性化服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

大連中遠(yuǎn)物流有限公司 李 俊

集裝箱航運企業(yè)柔性化服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

大連中遠(yuǎn)物流有限公司 李 俊

航運企業(yè)對整個供應(yīng)鏈柔性起著至關(guān)重要的作用。從供應(yīng)鏈的柔性含義及特點入手，闡述服務(wù)質(zhì)量的含義及特性，從服務(wù)質(zhì)量績效要素、服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的要素、服務(wù)質(zhì)量能力的相關(guān)要素三方面展開分析，以建立集裝箱航運企業(yè)柔性化服務(wù)質(zhì)量評價體系。

集裝箱航運企業(yè)；柔性化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

隨著顧客需求不確定性的不斷提升，對供應(yīng)鏈的柔性化要求越來越高。為了滿足顧客的需求，獲取競爭優(yōu)勢，制造商在選擇合作伙伴時對其柔性化要求也隨之提高。航運企業(yè)作為鏈接供應(yīng)鏈各節(jié)點的組成部分起著至關(guān)重要的作用，其服務(wù)的柔性化對整個供應(yīng)鏈的柔性也起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。現(xiàn)階段學(xué)術(shù)界對供應(yīng)鏈柔性已經(jīng)取得一定成果，但對航運企業(yè)的柔性化服務(wù)研究較少。

一、供應(yīng)鏈柔性含義及特點

廣義的供應(yīng)鏈柔性即指以客戶為中心的多個企業(yè)在共同分享資源、知識的同時，所共同構(gòu)建的對變化的內(nèi)外市場情況能作出快速調(diào)整且適應(yīng)市場的一種供應(yīng)鏈系統(tǒng)。

供應(yīng)鏈的柔性主要具有以下幾點特征：

（1）市場敏感性。其特性意味著根據(jù)市場的真實情況，供應(yīng)鏈作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。但現(xiàn)在有許多觀點都是建立在預(yù)測基礎(chǔ)上的，不是根據(jù)實際情況為原則來反映市場的需求水平。

（2）計劃彈性。是根據(jù)整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況以及該項資源的實際需求進(jìn)行計劃與再計劃。

（3）快速反應(yīng)性。根據(jù)供應(yīng)鏈整個系統(tǒng)所具有的擴(kuò)展性及收縮性，針對市場環(huán)境的事實變化作出迅速準(zhǔn)確的反應(yīng)。

（4）快速的感應(yīng)性。根據(jù)內(nèi)外情況的不確定性而造成的計劃偏離能作出即時的感應(yīng)與調(diào)整。

（5）可執(zhí)行性（可操作性）。依照現(xiàn)有的計劃，通過調(diào)節(jié)供應(yīng)鏈上的各個成員的資源，使計劃得以執(zhí)行。

（6）學(xué)習(xí)性。即供應(yīng)鏈上各個成員根據(jù)市場內(nèi)外即時變化的異常情況從中學(xué)習(xí)并將經(jīng)驗和知識融入到整個流程中去，從而達(dá)到根據(jù)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境提高快速反應(yīng)的能力。

二、服務(wù)質(zhì)量含義及特性

1. 服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。其中服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容包括：

（1）服務(wù)水平達(dá)到何種程度及所設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)；

（2）目標(biāo)顧客定位及根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務(wù)來及時更新目標(biāo)客戶；

（3）要克服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大和人員的增加而導(dǎo)致服務(wù)水平不一致的難點，以保證服務(wù)質(zhì)量的連貫性。

2. 服務(wù)質(zhì)量的特性

服務(wù)質(zhì)量的特性包括經(jīng)濟(jì)性、功能性、時間性、安全性、文明性和舒適性。

三、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系要素分析

1. 服務(wù)質(zhì)量績效要素分析

集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量績效測量的目的，服務(wù)質(zhì)量績效的測量取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求與期望、服務(wù)內(nèi)容以及提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力。因此，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量特性結(jié)合SERVQUAL模型以及集裝箱航運服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)及客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，可設(shè)計出集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量績效的指標(biāo)體系如下：貨物完好程度、交貨準(zhǔn)時性、服務(wù)增值性、運價及收費水平、溝通協(xié)調(diào)性。

貨物完好程度是指承擔(dān)集裝箱運輸?shù)钠髽I(yè)要妥善保管貨物，認(rèn)真對待運輸機(jī)器延伸的周邊服務(wù)，確保貨物交付狀態(tài)和接收時的狀態(tài)保持一致性的程度。

交貨準(zhǔn)時性是指集裝箱運輸企業(yè)根據(jù)之前發(fā)布的船票表和貨物實際到達(dá)目的港交付貨物的時間是否吻合的程度。

服務(wù)增值性是指集裝箱航運企業(yè)在提供基本的運輸服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動，從而提高物流服務(wù)的附加價值，滿足顧客高層次物流需求的程度。

運價及收費水平是指集裝箱運輸企業(yè)在相同條件下與其他供應(yīng)商相比價格競爭力的水平。

溝通協(xié)調(diào)性是指集裝箱運輸企業(yè)與被服務(wù)者、供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上其他成員以及政府相關(guān)部門之間，在服務(wù)過程中相互溝通、協(xié)調(diào)一致的特性，同時也是指內(nèi)部不同部門之間的溝通、協(xié)調(diào)。

2. 服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的要素分析

集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)分析，須通過對物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)、服務(wù)質(zhì)量差距兩個模型對比，以及通過使用服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖對服務(wù)流程進(jìn)行過程分析，其服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)包括以下幾個方面：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的控制程度、服務(wù)設(shè)計的科學(xué)性、市場調(diào)研的充分性、顧客投訴的處理、服務(wù)承諾的履行。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制程度指企業(yè)設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在整個服務(wù)過程中能控制達(dá)到規(guī)則落地，發(fā)揮效能的作用程度。

服務(wù)設(shè)計科學(xué)性是指集裝箱航運企業(yè)根據(jù)實時的市場信息，對航線和所提供的服務(wù)進(jìn)行綜合考慮，進(jìn)行優(yōu)化，制定具體的服務(wù)規(guī)范從而達(dá)到對服務(wù)質(zhì)量控制的科學(xué)性。

市場調(diào)研充分性是指集裝箱航運企業(yè)在進(jìn)行市場定位、航線設(shè)計、服務(wù)種類和服務(wù)對象確立之前對市場進(jìn)行充分的調(diào)查，了解客戶及競爭對手信息、意圖等情報的程度。

顧客投訴處理是指對企業(yè)對顧客提出的意見能夠作出快速的反應(yīng)和有效處理的程度。

服務(wù)承諾履行是指集裝箱航運企業(yè)在實際操作之前對顧客作出的服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)在實際操作中履行的程度。

3. 服務(wù)質(zhì)量能力的相關(guān)要素分析

為得到集裝箱航運企業(yè)的服務(wù)要素，需對服務(wù)要素進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。根據(jù)最優(yōu)狀態(tài)與現(xiàn)狀之間存在的差距，得出集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的能力水平。影響集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量能力的要素主要包括以下五個方面：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范、員工素質(zhì)、信息服務(wù)。

四、集裝箱航運企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系建立

通過對上文中服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要素的分析，確定集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，具體包括3個一級指標(biāo)，15個二級指標(biāo)，如圖1所示。

圖1 集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

五、針對集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量柔性化而建立的評價指標(biāo)體系

（一）針對集裝箱航運企業(yè)柔性化服務(wù)質(zhì)量須考慮的因素

通過對各家集裝箱航運企業(yè)的調(diào)查訪問，得出在供應(yīng)鏈柔性的條件下的服務(wù)質(zhì)量因素存在以下幾點。

1. 人力柔性因素

在供應(yīng)鏈各節(jié)點上的企業(yè)在千變?nèi)f化的外界市場環(huán)境中會遇到各式各樣的市場需求，通過對人力資源的適當(dāng)調(diào)配，不僅可以達(dá)到節(jié)省企業(yè)的運作管理成本，而且對于降低供應(yīng)鏈上的整體成本起到了至關(guān)重要的作用。人力資源柔性化管理有利于節(jié)省本企業(yè)的管理成本，因此通過柔性化調(diào)節(jié)集裝箱人力資源結(jié)構(gòu)是節(jié)約服務(wù)、管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。

2. 庫存柔性（緩沖庫存的協(xié)調(diào)）因素

庫存的柔性化調(diào)節(jié)，是通過供應(yīng)鏈上優(yōu)化時間軸從而間接地達(dá)到各成員之間的緩沖庫存協(xié)調(diào)。與此同時，庫存柔性定義中強(qiáng)調(diào)各節(jié)點緩沖庫存量之間的相互協(xié)調(diào)，通過供應(yīng)鏈上各個節(jié)點潛在富余（對應(yīng)于過剩的安全庫存）與潛在短缺（對應(yīng)于安全庫存水平之下的量）之間的調(diào)劑來實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體庫存成本最小化和庫存結(jié)構(gòu)最優(yōu)化。因此，集裝箱航運企業(yè)應(yīng)制定合理的規(guī)則規(guī)范，從而達(dá)到通過調(diào)節(jié)自身的庫存柔性來降低服務(wù)成本、提高自身服務(wù)質(zhì)量的目的。

3. 運力柔性因素

由于市場的不確定性，供應(yīng)鏈內(nèi)外部各個成員對于運輸?shù)男枨笠矔崟r改變，因此，價值鏈上的成員要提高信息分享的程度與彼此間進(jìn)行整合。所以提高集裝箱航運企業(yè)運力柔性能夠更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4. 運營時間柔性因素

供應(yīng)鏈上各個成員正常運營時間經(jīng)常會不一致，會影響到整個鏈條上對外部市場的反應(yīng)速度，因此運營時間的柔性可以充分解決這一弊端，這是評價集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。

5. 運費柔性（供應(yīng)鏈內(nèi)部之間價格的柔性）因素

伊蘭德和舒格在對于供應(yīng)鏈內(nèi)部之間價格問題進(jìn)行研究時，雙方曾討論了供應(yīng)鏈內(nèi)部協(xié)調(diào)定價問題，在確定性市場需求下僅有兩個成員的銷售渠道，該需求受分銷商的銷售價格（p）和服務(wù)方面的投資激勵（s）的影響，后者是服務(wù)成本，制造商的生產(chǎn)成本是產(chǎn)量（q）的函數(shù)，記為c（q）。通過比較存在協(xié)調(diào)時的最優(yōu)條件，當(dāng)沒有協(xié)調(diào)時，制造商有意無意地要漲價，與此同時，當(dāng)產(chǎn)量等變量低于最優(yōu)值時，分銷商的情況也是如此。所以在供應(yīng)鏈各節(jié)點成員之間均是彼此決策主體，對價格變化的敏感性都較強(qiáng)，各方在尋求自身利益最大化的同時，對價格的上漲最終可能導(dǎo)致鏈的解散。因此，使各方能在一定的價格波動范圍內(nèi)達(dá)成利益均衡，也是集裝箱航運企業(yè)提高自身服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。

6. 供應(yīng)鏈內(nèi)部激勵約束機(jī)制

要想實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體對外界的反應(yīng)能力，不僅需要成員之間的協(xié)調(diào)，而且對中長期而言，也需要保持供應(yīng)鏈的穩(wěn)定，而這種穩(wěn)定就體現(xiàn)于成員之間能否共享一個激勵約束機(jī)制。

（二）集裝箱航運企業(yè)柔性化服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的確立

綜上所述，可以確定集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，包含一級指標(biāo)3個，二級指標(biāo)20個，如圖2所示。

圖2 基于供應(yīng)鏈柔性條件下集裝箱航運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

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