保定市金融行業服務質量管理體系建構實證研究

□文/劉　敏　魏曉光

（河北金融學院河北·保定）

保定市金融行業服務質量管理體系建構實證研究

□文/劉敏魏曉光

（河北金融學院河北·保定）

［提要］本文針對保定市金融行業的服務質量情況，采用實證分析的方法，綜合運用多學科，提出一套保定市金融行業服務評價指標模型；對保定市金融行業提供服務的內容、方式等進行合理有效的分類，細化金融行業服務質量評價指標。數據分析表明，該指標體系可信度較高，具有良好的普適性。

金融行業；服務質量評價；指標體系；實證研究

收錄日期：2015年5月8日

一、序言

隨著京津冀一體化的進程不斷深入，保定作為承接京津產業轉移的重要陣地，其金融產業迎來了重大的發展機遇，同時也面臨巨大挑戰。近年來，保定作為一座文化古城，逐漸向金融重鎮發展，在經濟總量不斷攀升的同時，其金融行業服務管理不規范等問題也日漸突出，如何完善金融行業監管，規范金融產業服務，提升金融行業總體服務質量，成為當下金融領域的重要研究課題。

二、目的意義

金融行業服務質量評價指標體系是指導保定市金融行業健康發展的重要理論基礎。它從理論模型到具體評價指標的全方位研究將有力的支持金融行業服務規范相關監管條例的研究，為保定市金融行業監管體系的建立提供有力支撐。

三、研究現狀

服務質量的研究在世界范圍內眾多學者均有多方闡述。美國學者Zeithaml，Parasuraman，Berry（簡稱PZB）于1985年提出的服務質量差距模型和服務質量評價量表SERVQUAL。其服務質量差距模型制定了五個缺口，并闡述了怎樣解決這些由于溝通或者其他問題所帶來的服務偏差。SERVQUAL量表主要定義了5個服務屬性，并進一步細分22個指標來評價服務屬性的期望和感知，最終通過計算感知和期望差來評價服務質量。1994年出現的SERVPERF服務質量評價模型由Groin，Taylor開發，該模型是對SERVQUAL評價模型的改進，填補了SERVQUAL量表在期望方面的欠缺。Burn于1990年提出了Q矩陣模型，該模型把所有問題的各個元素橫向和縱向排列在一個表格中，以較為直觀的形式顯示因素之間的強弱程度。雖然學者爭論眾多，但是目前世界范圍內大部分學者仍傾向于采納SERVQUAL模型作為其制作量表的理論基礎。

總之，在服務質量研究中，金融服務質量研究相對于其他行業來講，起步較早。但是，大部分研究都是針對國外商業金融研究，省內研究者大部分做定性研究，做實證研究較少。特別是服務質量測量量表很難確立，導致對金融服務質量進行評估的不確定性。

四、服務質量

我們認為服務質量是顧客感知的服務質量，其不由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎之上。服務質量不僅僅是一種客觀決定的質量，同時也是顧客對服務的主觀感知。它不只是核心產品的一種可有可無的附屬，還是企業創造差異化的新途徑，其為顧客增加的價值很大程度上構成企業競爭優勢的源泉。

五、研究方法

（一）文獻法。通過圖書館和網上資源，查閱大量文獻資料，分析歸納出金融服務質量的定義和特征。

（二）專家訪談法。通過專業專家的訪談，分析總結專家談話內容，制定出金融服務質量的特征模型。

（三）問卷調查法。通過問卷調查，結合心理學相關理論，制定出一套符合人類心理認知的問卷，調查出被測試人的真實內心認知，從而為保定市金融行業服務質量評價體系的制定提供數據支撐。

（四）數據分析法。通過spss等專業數據分析軟件，對問卷采集的數據進行數據挖掘，確保制定的指標體系具有可靠的信度和效度。

六、保定市金融行業服務質量模型及評價指標體系

筆者團隊最終得出一套《保定市金融服務行業評價模型體系》。該模型體系從感覺性、可靠性、反應性、專業性、移情性等五緯度對金融行業服務質量進行評判。（圖1）

表1　

圖1　金融行業服務評價模型

五個緯度又劃分了17個具體的組成項目，具體內容如下：

（一）感覺性：可感知性有時也稱為有形證據或有形展示，主要指服務產品服務過程中的有形部分，顧客可以通過感覺性來推測服務質量，以便減少購買風險，確定應購買哪個金融企業服務或產品。

感覺性細分為：1、營業環境安全舒適；2、收費合理、公開、透明；3、服務人員著裝得體、態度禮貌。

（二）可靠性：可靠性是指金融企業可以準確可靠地向客戶提供承諾的服務。該金融企業符合國家相關法律法規，符合行業行為準則。

可靠性細分為：1、可以準確記錄用戶的信息、保證用戶財務安全；2、能使顧客的個人隱私得到保障；3、有良好的質量信譽，言出必行；4、企業各部門提供的服務細節具有一致性。

（三）反應性：反應性是指金融企業可以對顧客申請的服務具有很短的反應時間，隨時可以提供高質量的服務。

反應性細分為：1、能及時處理客戶的要求；2、有齊備的審查與監督機構；3、各部門提供的服務不重復不冗余、不拖沓。

（四）專業性：專業性是指金融企業具有業內專業的服務技能和資質，可以降低顧客的物質風險。

專業性細分為：1、能提供專業的金融服務及指導；2、企業人員訓練有素，服務規范標準。

（五）移情性：移情性金融企業是指關心顧客，本著以客戶為本的原則，給顧客以個別的有人情味的對待，使客戶有較好的感受，對企業留下好的印象。

移情性細分為：1、可以滿足顧客個性需求；2、可提供便利的服務；3、對顧客關心；4、清楚顧客的最大利益；5、清楚顧客的最大利益。（表1）

七、結論與展望

目前得出的保定市金融行業服務質量評價模型，指標體系劃分較為粗糙，以后的研究中將結合具體金融行業進行個性化評價；并且將把得出的評價指標模型以軟件的形式實現，以更好的服務對某一項具體業務進行評判。

主要參考文獻：

［1］金力人.汽車金融服務質量評價體系研究［D］.武漢理工大學碩士論文，2008.6.

［2］董春婷.服務質量對顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠的影響——對杭州汽車經銷服務業的實證研究［D］.浙江大學碩士論文，2008.6.

［3］曹瑩，魏曉光，苗志剛.銀行服務質量評價體系的制定與數據分析［J］.品牌，2014.5.

保定市哲學社會科學規劃課題：“保定市金融服務質量管理體系建構及其績效測量軟件模型研究”

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