信息服務人員滿意度對信息用戶滿意度傳導關系研究

胡大海 叢翠翠 孫妍妍

摘 要：本研究利用自行研制的信息服務人員滿意度調查表和信息用戶滿意度調查表進行調查研究，調查用戶選用信息服務機構的信息服務人員和與之相對應的信息用戶。二者的對應旨在調查二者之間的內在聯系。本研究利用結構方程模型對二者的傳導關系進行研究，在理論建模的基礎上利用AMOS17.0進行驗證性分析最終得出信息服務人員滿意度對信息用戶滿意度的傳導關系。

關鍵詞：信息服務 理論建模 結構方程模型

中圖分類號：G350 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）07（a）-0017-02

面對互聯網和移動互聯網的高速發展，信息服務在需求方面有了新的需求。信息對科研人員起到了至關重要的作用。本文的以科研人員作為主要的信息用戶，研究信息用戶滿意度和信息服務人員滿意度之間的關系。在以往的研究方面，信息服務滿意度研究的面還過于狹窄，在研究兩者關系上，信息服務領域僅僅考慮如何使“用戶滿意”[1-3]，并把它作為最終追求的目標，而忽略了“員工滿意”這一重要前提，事實上，讀者滿意靠員工來創造，反過來，滿意的讀者促進滿意的員工，而滿意的員工會吸引滿意的用戶。信息服務的管理者應重視“信息服務人員與信息用戶”雙方的滿意管理，積極為信息服務人員與信息用戶滿意創造條件，搭建平臺，實現二者的良性互動。筆者將以此為切入點，在對濰坊市高校和科技技術情報研究所等比較有代表性的信息服務機構進行調查分析的基礎上，結合其特點，以信息用戶需求和信息服務人員需求為中心，構建了一個相對科學、完整的適應于信息服務人員滿意度的傳導機制，探討兩者的互動關系。

1 資料與方法

1.1 調查對象

本研究以濰坊市提供信息服務的三所機構的信息服務人員和所服務的用戶為調查對象。具體按照分層隨機抽樣的方法，首先從濰坊市從事信息服務的機構中抽取了濰坊醫學院圖書館、濰坊學院圖書館和濰坊市科技情報研究所作為調查機構。然后再機構內隨機抽取從事信息咨詢服務的工作人員，共抽取35人。在信息服務機構所服務的信息用戶中隨機抽取45人，并兼顧調查對象的年齡、職稱等因素。

1.2 調查工具

該文對信息服務人員滿意度和信息用戶滿意度的調查采用自行設計的信息服務人員滿意度調查問卷和信息用戶滿意度調查問卷。

1.3 資料的整理與分析

在實際調查中對調查對象進行問卷調查，收集到的資料建立數據庫，利用spss18.0和amos17.0進行統計分析。

對信息服務人員的調查共調查35份。調查對象的基本情況，男性11人，女性22人，分別占33.3%和66.7%。信息服務的年齡和職稱、學歷的選擇較為合理，符合近年來信息服務人員學歷層次水平提升的大趨勢。其中博士及以上占3.0%，碩士占36.4%，本科占51.5%。職稱為中級和副高的分別占36.4%和30.3%，說明從事信息服務工作的人員以中級和副高為中堅力量。在本單位的工作時間分布較平均，說明目前信息服務機構的梯隊建設較為合理。

信息用戶的調查共調查45人。而且本次調查對象的選取是依據信息服務人員的服務對象選取的。本次調查共發送問卷50份，回收50份，有效問卷45份，有效回收率為90%。調查對象的基本情況，男性17人，女性28人，男女比例為1：1.647。信息服務的使用著基本為層次比較高的科研人員，這與本次調查對象基本一致，也說明了樣本選擇較合理。其中博士及以上占13.3%，碩士占60%，本科占22.2%。職稱的選取主要選取了初級、中級、副高等對信息服務有較大需求的群體，分別占22.2%、40%、33.3%。進一步證明了樣本的合理性。調查對象為30歲～39歲的所占比例最大，占60%。

2 結果

2.1 理論模型

通過文獻綜述，并依據課題組以往研究的結果，在雙滿意理論的基礎上，把工作條件、服務、硬件、自我實現作為中間變量進行深入研究。本研究依據國內外對工作滿意度和用戶滿意度關系研究的主流結果作為依據，設計了理論模型并提出了理論假設。在后續實證研究中根據模型與數據的擬合程度來調整模型。

圖1中的理論模型及假設關系可以詳細表述為以下理論假設。

假設一H1a信息服務人員滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響；

假設二H1b信息服務人員滿意度對服務滿意度有顯著的正向影響；

假設三H1c信息服務人員滿意度對自我實現有顯著的正向影響；

假設四H2a信息用戶滿意度對信息服務人員滿意度有顯著的正向影響；

假設五H2b信息用戶滿意度對服務滿意度有顯著的正向影響；

假設六H3a信息服務人員自我實現對服務滿意度有顯著的正向影響；

假設七H3b信息服務人員自我實現對信息用戶滿意度有顯著的正向影響；

假設八H3c信息服務人員自我實現對信息服務人員滿意度有顯著的正向影響；

假設九H4a信息服務人員滿意度對工作條件有顯著的正向影響；

假設十H4b工作條件對信息用戶滿意度有顯著的正向影響；

假設十一H4c工作條件對服務滿意度有顯著的正向影響；

假設十二H5a自我實現對工作條件有顯著的正向影響；

假設十三H5b服務滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響。

2.2 結構方程模型驗證分析

本項目對收集到的資料進行整理，以及課題研究最初的框架設計，采用SPSS18.0和AMOS17.0軟件對收到到的數據進行分析，具體分析方法如下：

通過Amos17.0的路徑分析，得出“服務質量”“工作薪酬”“工作興趣”“服務能力”4個變量可以聯合解釋“信息用戶滿意”的70%的變異量，6條路徑的回歸系數的β值均為正數，表示其對因變量的影響均為正向。即可得出信息服務人員對自己工作的滿意度會正向傳導影響信息用戶的滿意度。

本研究根據研究目的的需求將信息服務人員滿意度和信息用戶滿意度之前的潛在變量縮減為工作條件、自我實現和服務滿意度三個潛在變量，利用結構方程模型中的路徑分析進行分析，通過載荷系數顯著性檢驗、模型擬合度評價、假設檢驗和模型調整，在理論模型中所設立的7個假設均被接受，并根據修正模型假設檢驗得到研究變量之間的關系影響，如圖2所示。

圖2中所顯示的7項指標（H4a、H4c、Hlc、H1b、H5a、H3b、H5b）原模型假設檢驗的標準化路徑系數P值與修正后模型中的路徑系數P值均達0.05顯著性水平。其中H4a信息服務人員滿意度對工作條件有顯著的正向影響，信息服務人員對工作的滿意能促使工作中創建良好的工作條件。H4c表明工作條件對服務滿意度有顯著的正向影響，工作條件作為一個服務滿意度的中間變量，其提高能促進信息用戶的服務感受。H1c表明信息服務人員滿意度對自我實現有顯著的正向影響，信息服務人員自身滿意度的提高會促進自我實現的提升感。H1b表明信息服務人員滿意度對服務滿意度有顯著的正向影響。H5a自我實現對工作條件有顯著的正向影響。H3b表明信息服務人員自我實現對信息用戶滿意度有顯著的正向影響。H5b表明服務滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響。

原模型假設H1a、H1c、H2a、H2b、H3a、H3c、H4b的指標檢驗顯示被拒絕。其中Hld假設信息服務人員滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響，其標準化路徑系數為負值（-0.123），P值大于0.1，未達到0.05顯著性水平，表明信息服務人員滿意度對信息用戶滿意度沒有直接促進作用，即為本文研究得出的重要結論：信息服務人員滿意度是通過傳導的方式來影響信息用戶滿意度的。H2a假設信息用戶滿意度對信息服務人員滿意度有顯著的正向影響，其標準化路徑系數為0.278，P值為0.356，未達0.05，顯著性水平低，表明信息用戶滿意度對信息服務人員滿意度沒有直接的促進作用，即信息用戶滿意度的提升對信息服務人員滿意度的提升也是通過中間變量來實現，沒有直接的影響。H2b假設信息用戶滿意度對服務滿意度有顯著的正向影響，其標準化路徑系數為0.270，但P值為0.475，顯著性水平也低，表明信息用戶滿意度對服務滿意度也沒有直接的促進作用，即高的服務質量未見得能使信息用戶滿意。

綜上所述，依據結構方程中的路徑分析法，按照上文在理論模型基礎上進行的結果方程模型的分析可知，信息服務人員滿意對信息用戶滿意傳導路徑最顯著的為信息服務人員滿意度—工作條件—服務質量—信息用戶滿意度。

信息服務人員滿意度對信息用戶滿意度沒有直接影響，而是通過工作條件、自我實現和服務質量對信息用戶滿意度產生影響，說明工作條件、自我實現和服務質量是滿意傳導的關鍵變量。因此在日常管理和服務中應該注重這3個方面，以此為關鍵點提供滿意的服務。

參考文獻

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