高職“航空服務禮儀”課程評價體系重構——基于行為業績和真實性評價

文/林彥

摘　要：當前高職“航空服務禮儀”課程評價體系存在一些須提升之處，其課程評價體系的改革思路應將真實性考核評價融入課程評價體系，并建立基于行為業績的高技能人才評價模式，圍繞行業真實要求，設置禮儀標準，制定評分細則，通過構筑信息化抽測平臺，確保點面結合，實施過程評價；立足課程真實特點，分析選擇評價方法并構筑該評價體系的支撐系統。

關鍵詞：航空服務禮儀；課程評價；真實性考核；行為業績

高職“航空服務禮儀”課程評價體系重構——基于行為業績和真實性評價

文/林彥

摘要：當前高職“航空服務禮儀”課程評價體系存在一些須提升之處，其課程評價體系的改革思路應將真實性考核評價融入課程評價體系，并建立基于行為業績的高技能人才評價模式，圍繞行業真實要求，設置禮儀標準，制定評分細則，通過構筑信息化抽測平臺，確保點面結合，實施過程評價；立足課程真實特點，分析選擇評價方法并構筑該評價體系的支撐系統。

關鍵詞：航空服務禮儀；課程評價；真實性考核；行為業績

作者簡介：林彥(1979- )，廈門城市職業學院。

中圖分類號:G434

文獻標志碼：碼：A

文章編號：號：2095-9214(2015)11-0173-01

“航空服務禮儀”課程是一門培養高職航空服務專業學生禮儀素養，規范其職業禮儀，強化服務意識和訓練學生服務禮儀技能為目標的課程，具有明顯的規范性和可操作性。對這樣的實踐類課程而言，應采用以工作過程為導向的課程觀和以行為導向的教學方式，而細致建構評價體系對課程的效果起著至關重要的作用。本文嘗試在論述重構“航空服務禮儀”課程評價體系的必要性及改進方式。

一、當前“航空服務禮儀”課程評價體系須提升之處

隨著“航空服務禮儀”課程被定位為核心課程，其專業化特征更加被凸顯。綜合幾年來教學評價中所呈現的問題，有以下一些須提升之處：

首先原有考試重鑒定選拔，忽視改進、激勵、教育和促進習慣養成功能，應該對學生的評價側重發展性功能，重視情感、質的評價，將學生的學習過程、品德、情感納入評價范圍內等。

其次，內容雖然模擬實際情境，但因環境及標準不職業而陷于紙上談兵 ，原先的考核評價多依附于教材或老師課堂傳授的理論知識的考試內容不利于培養學生獨立思考和靈活運用知識的能力，限制了學生學習的范圍，造成學生知識面狹窄，學習興趣降低。大部分“被動”學生的禮儀規范與行為舉止仍舊停留于未習得狀態，沒有達到在工作情境中權變運用禮儀“工具” 解決實際問題的能力，這需要長期實踐、反思性學習、創造性運用禮儀評價體系和方法論。

再次，由于各方面條件限制，評價較少考核職業能力和工作業績，評價體系不完備。由于沒有強調職業能力和工作業績，因此禮儀小品的展示讓學生感覺自己在“演戲”，評價亦易陷入浮于表面的演技評價。因此，只有改進高技能人才評價模式和方式，加快建立“以職業能力為導向，以工作業績為重點，并注重職業道德和職業知識水平”的技能人才評價新體系，[1]“航空服務禮儀”課程的效果才有可能得以提升。

最后，結果反饋低效，弱化診斷功能。以往的考試結果沒有辦法和學生充分的交流與溝通，反饋總是滯后。評價反饋一般停留于數據分析、量化評價、等級反饋，即使是老師的當面點評也如蜻蜓點水，很難對教學和學生的發展起到診斷和持續改進作用。

二、“航空服務禮儀”課程評價體系改革思路

本文認為，在“航空服務禮儀”整個課程評價體系設計中，真實性評價與基于行為業績的高技能人才評價模式應成為其改進過程中最應該注重的理念和方式。

(一)將真實性考核評價融入課程評價體系

經過實踐和學習，筆者認為“真實性評價”是實現實踐類課程所追求目標的最有效評價手段之一。禮儀素養只有在各種真實任務的考核氛圍中、不同情境中、過程訓練中才能真正養成。在具體情境中考察學生的表現和實際操作能力，加強多方面的評價主體與評價對象之間更頻繁的交流與評價，讓學生得到更為有針對性和實效性的反饋與診斷，真正形成評價引導教學的過程。因此，真實性評價理念與方式與“航空服務禮儀”課程考試評價具備高度耦合性。

(二)建立基于行為業績的高技能人才評價模式

目前，航空服務行業對能夠盡快實現績效的復合型技能高端服務人才的需求是強烈和持久。校內如果無法建立適應教學需要的技能實踐基地，課堂內學生又不配合教師的話，最后就不可能完全適應企業的需要。有人認為，航空類企業對航空服務人才的招聘往往專業不限進入企業后還會再培訓，因此沒必要用專業的業務行為績效等人才評價模式，只需要進行一般性的素養評價即可，這種觀念是在僅僅片面追求“就業率”而不考慮長遠職業發展需求的表面現象的基礎上產生的。我們經過對本校五屆畢業生就業情況和到企業后培訓情況的追蹤調查和對廈門航空服務類企業的員工專業與員工五年職業發展動向比照調查后發現，企業總體上追求效益的最大化，對高端服務技能人才的培訓開發投入側重操作，而這在短時間內學習到的操作技能比較難以支撐其長遠的職業發展，對企業綜合禮儀技能業績評價的不適應和服務經驗能力的欠缺是很多非專業的畢業生無法適應企業的要求而快速離職的最大原因。

通過對企業和畢業生的問卷調查和現場調查顯示，“航空服務禮儀”課程一定要依據航空服務不同崗位的業務模型和素質模型建立高技能人才評價的業績標準和知識考試，注重考核學生的綜合素質、行為業績技能，選擇適合崗位技能需要的評價指標和評價體系。因此課程應該更強調國家標準、崗位人才需求和崗位服務標準的作用，搞好信息化教學平臺的信息化建設，提高評價工作技能含量和整體水平，實現評價過程和評價結果的標準性和公信度，以促進學生情感認可度和對課程效果的吸收，重點抓好現場的技能考核和工作成果的行為業績評定，提高評價的針對性和適應性。

三、高職“航空服務禮儀”課程評價體系的重構

“航空服務禮儀”課程評價體系重構的主要改革行動就是真實性評價和基于行為業績的高技能人才評價體系結合在“航空服務禮儀”課程中的實踐中。我們應該在該課程安排中提供給學生與現實生活和服務崗位相關領域類似的各種真實性任務，讓每個學生在一邊學習專業知識的同時一邊充分運用自己所積累的知識、技能、經驗以及策略，讓學生在新的考核評價體系中不斷展示和證明其對行業業績標準的理解水平和對崗位標準知識及技能的應用能力，從而實現對知識與技能學習的螺旋式上升。

(一)構建基于行為業績的高技能人才真實性評價新模式

針對航空服務服務業人才要求，本課程著重考核學生在日常生活和服務過程中必須具備的各項禮儀素質。簡單地說，就是學生能夠熟練地應用在各種場合下適用的禮儀規范和工作藝術。因此，重構后的評價新模式應至少包含以下四大模塊：

模塊一：個人基礎禮儀評價系統，用以衡量學生禮儀價值觀、自我認知、品質、動機與崗位的匹配性。主要考核每個學生基本禮儀規范積累和習慣養成的掌握情況，也即學生在“航空服務禮儀”課程中需要掌握的通用能力部分。

模塊二：航空服務禮儀知識評價體系，用以衡量學生勝任崗位所必備的基礎禮儀知識、業務禮儀知識、專有禮儀知識。航空服務禮儀知識評價體系是高技能人才評價中必不可少的部分，是根據航空服務專業下空乘人員和機場要客服務人員等崗位，參考國家職業標準設計的基礎禮儀知識和專業禮儀知識。

模塊三：航空服務崗位業績評價體系，用以衡量學生完成基本工作流程的關鍵禮儀展示、滿足管理要求的綜合業績。這一模塊主要是對學生關鍵禮儀技能業績和綜合禮儀技能業績的評價，即學生需要掌握的核心能力部分。學生展示實現崗位業績所需要的禮儀技能。這個模塊也可以采用行為業績面試評價的方式，做到針對程序的自述和答辯。評價小組評價時需要把握行為業績的關鍵點，提出被評價人需要改進、提高的方向。

模塊四：綜合模擬特殊任務實操評價體系，用以衡量學生在各種相對特殊的工作場景中完成任務的禮儀能力。這一模塊要在老師的監督下和規定時間內現場操作規定的業務活動，比如禮儀操，禮儀主持、禮儀課堂模擬等，根據學生自己申報的崗位，主要考核學生綜合禮儀展示能力，即學生個體可以在結合所學知識和技能后可發揮的拓展能力部分。

(二)圍繞行業真實要求，設置禮儀標準，制定評分細則

“航空服務禮儀”考試評價重要一環在于評分細則的制定。我們應遵循實用性、操作性、規范性為首要原則，細則描述采取動賓結構，利于師生實際教學生活中開展訓練。

實踐類課程應以工作過程為導向的課程觀和以行為導向的教學方式，基于這樣的理念，在設計與實施以項目為中心的課堂教學時，教師要使得學生所學習的項目化解成系列的學習或評價任務，并提前告知學生其學習項目的評價方式。當然，項目評價的最佳工具就是評分細則的運用。評分細則將研究的評價、知識學習的評價、核心概念理解的評價、交流技能的評價(口頭表達能力與書面表達能力)以及不同類型思維的評價綜合起來。相對指標體系的基礎上，構建權重體系。

(三)通過構筑信息化抽測平臺，以行為業績和真實性評價為指導實施過程評價

在堅持改革方向和原則的具體改革實踐中，還應該經過一節節課的持續實踐、觀察、反思、評析、討論，不斷總結和提升，將禮儀課堂新模式慢慢展現出來，豐富和清晰起來。真實性評價主張學生接受真實評價任務，評價標準事先公開，評分細則師生共同研制，但在這一考試評價方式下的教育教學質量到底如何？只有通過正式施測才能體現，我們將借助摩燈課程等信息化建設平臺、現代化的PAD教學課堂將整個課程實施過程的測試平臺內容進行不斷的修正。

1.評價主體多元化

評價主體指評價者，真實性評價倡導確立多元的評價主體。基于這樣的理念，“航空服務禮儀”考試評價過程中，倡導多元化評價主體的介入，把家長、企業人士、特殊服務對象請入課堂，形成學生、教師、家長、企業人士、特殊服務對象主要是進行真實性評價的主體群；行業專家、職業資格準入專家、一線教師、教研員等則構成基于行為業績的評價主體群。這樣的評價主體結構確保了“航空服務禮儀”課程基于行為業績和真實性評價體系的動態更新，禮儀標準的與時俱進，最終使我們的評價更加符合社會需求，符合崗位需求。

2.評價方式常態化

各小組按照抽測要求，在指定時間內自行組織互測，完成對每一個學生的“航空服務禮儀”課程考試評價。互測分兩個維度，一是關注學生日常禮儀落實情況，為教學提供及時反饋，直接服務于課堂教學；二是關注階段性學習成效，為基于行為業績的抽測做好充分準備，直接服務于抽測工作，但最終都是服務于總體的學生禮儀素養的培養。學生的互測更加注重過程性評價，記錄和觀察每一位學生的禮儀規范、禮儀技能、禮儀素養、禮儀意識等，考察學生是否能夠把禮儀知識運用到日常生活，服務于其他課程，服務于周邊的人和事。

基于行為業績和真實性評價的評價體系切中了傳統紙質評價的弊端，但并不全盤否認紙質評價，而是提倡多元化的方式全面、真實地反映學生的發展。真實性評價的運用脫離不了現實需求，“航空服務禮儀”課程的理論知識點，用人單位的選拔性考試要求，各類考證需求等都需要考試評價理論與實踐相互結合。基于此，“航空服務禮儀”課程依據評價內容特點，采取合適地評價形式，即采取理論知識測試、集體禮儀規范展示、情境演練、自選展示等等形式，豐富考試形式，激發學生興趣，提升禮儀素養。

3. 評價反饋及時化

自“航空服務禮儀” 基于行為業績和真實性評價系統構建后，反饋行動將貫穿整項改革全過程。學生學習生活有何改善，行動中時刻關注學生發展，即始終堅持過程全程反饋與考試結果反饋相結合策略，做到研究者、實踐者、評價者都能夠從反饋中獲得大量有價值的信息，反思自己在評價過程中的行為表現成為最有效的教學因素。“航空服務禮儀” 基于行為業績和真實性評價的標準會不斷指導著課堂教學，抽象理論層面的課程標準、實際操作層面的評分細則有助于教師定位好具體實踐層面的教學目標。教師將課程標準與評分細則轉化為關鍵性問題，設計任務，實施課堂教學。這種高效運用評分細則的課堂實施方式充分體現了過程性反饋理念與做法。

最佳的教學就是“嵌入有評價的教學活動”(instructionandembeddedassessment)。[2]考試評價不僅僅指教學結束后或修完課業時對學生進行評分、分等級的活動和程序，而是在整個教學的進行中為教師的教學決策提供豐富的信息與資源，為學生不斷提供大量信息反饋，激發學習動機，幫助學生在實踐中形成思維慣性和對企業需求的適應性。

(作者單位：廈門城市職業學院)

參考文獻：

[1]張竟成，張甲華.《基于行為業績的高技能人才評價》.清華大學出版社，2010(6):17.

[2]張向眾，李永珺. 真實性評價和課堂教學的整合[J].外國教育研究，2004(8)：42-46.

[3]陳紅霞.真實性評價：中職《服務禮儀》考試評價改革的應然路向[EB/OL].[2014-09-16]http://ms.zzedu.net.cn/space.jsp?do=thread&id=4951&uid=157.