“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如乘客的夸獎(jiǎng)”

韓梅

他從事公交車(chē)駕駛員工作20年，安全行車(chē)30余萬(wàn)公里，無(wú)一起事故；他每天帶著愛(ài)心和微笑上路，與千萬(wàn)乘客成為朋友，無(wú)一例投訴；他駕駛技術(shù)嫻熟，注重節(jié)油減排，是三星級(jí)駕駛員；他作為車(chē)隊(duì)兼職不脫產(chǎn)的副隊(duì)長(zhǎng)，協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)管理車(chē)隊(duì)，工作處處率先示范；他多次獲得大連公交客運(yùn)集團(tuán)有限公司“先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、大連市交通系統(tǒng)“十佳最美公交人”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)……但對(duì)于這些榮譽(yù)，他都覺(jué)得不如乘客對(duì)他的認(rèn)可重要，因?yàn)樵谒闹校敖鸨y杯不如乘客的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如乘客的夸獎(jiǎng)”。他就是大連公交客運(yùn)集團(tuán)汽車(chē)二分公司3路駕駛員王超。

用微笑開(kāi)啟乘客一天好心情

“小時(shí)候天天坐解放牌16路公交車(chē)，就覺(jué)得能把那樣一個(gè)‘大家伙開(kāi)走特了不起，所以就從小立志當(dāng)公交車(chē)駕駛員。”19歲時(shí)，王超終于實(shí)現(xiàn)了兒時(shí)的夢(mèng)想，開(kāi)上了16路公交車(chē)。斯文白凈、臉上總掛著微笑的王超今年39周歲，看上去卻顯得比實(shí)際年齡年輕，可他早已是名副其實(shí)的老司機(jī)了，先后開(kāi)過(guò)16路、507路和3路公交車(chē)。“嘿嘿，我這也算是實(shí)現(xiàn)了我的‘中國(guó)夢(mèng)吧。”王超憨憨地笑著說(shuō)。

每天早上5點(diǎn)多，王超已在終點(diǎn)站等候乘客了。他站在車(chē)廂內(nèi)，面帶微笑向每位上車(chē)的乘客問(wèn)好。3路公交車(chē)線路長(zhǎng)、站點(diǎn)多，從軟件園，經(jīng)高新區(qū)、數(shù)碼廣場(chǎng)、紅凌路，到馬欄廣場(chǎng)，沿線有不少新建居民區(qū)和學(xué)校，乘客呈現(xiàn)“兩極分化”的情形：一方面老年人和外來(lái)務(wù)工者居多，另一方面學(xué)生和IT軟件人士居多，再加上路況復(fù)雜，早晚高峰時(shí)段經(jīng)常堵車(chē)。常有乘客因堵車(chē)而抱怨，王超都會(huì)盡力勸解；遇到老人、小孩、殘疾人上車(chē)，王超會(huì)盡量把車(chē)停得離他們近點(diǎn)，扶他們上車(chē)；有外地乘客上車(chē)問(wèn)路，王超會(huì)一一予以耐心解答。一位外來(lái)務(wù)工者說(shuō)：“坐王師傅的車(chē)，我沒(méi)有自卑感，有時(shí)候我身上的氣味熏得其他乘客都躲著我，我只好站在王師傅身邊，他每次都微笑著對(duì)我，從不嫌棄。”一位經(jīng)常坐車(chē)的老大娘說(shuō)：“小王的車(chē)太干凈了，俺家都沒(méi)那么干凈，你說(shuō)這孩子是怎么收拾的？”軟件園的動(dòng)漫工程師孫先生說(shuō)：“車(chē)門(mén)上有笑臉，車(chē)窗上有遮陽(yáng)簾，車(chē)內(nèi)有醫(yī)藥箱、一次性雨衣，聽(tīng)說(shuō)都是王師傅自己掏錢(qián)準(zhǔn)備的，他真是把公交車(chē)當(dāng)成了乘客的家啊……”

一次，王超在前程街站等著發(fā)早上的加車(chē)，一位老太太領(lǐng)著盲人兒子從馬路對(duì)面走來(lái)。當(dāng)他們走到馬路中間時(shí)，老人看著路上川流不息的車(chē)輛躊躇不前，而無(wú)助的盲人兒子則蹲在路中間。熱心的王超擔(dān)心他們的安全，趕緊跑過(guò)去詢(xún)問(wèn)。原來(lái)他們要去親戚家，因坐過(guò)了站，既沒(méi)有手機(jī)，也不認(rèn)識(shí)路，正在發(fā)愁。王超攙扶娘倆過(guò)了馬路，又用自己的手機(jī)輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到老人的親戚，才放心去工作。車(chē)到終點(diǎn)站后，他又打電話確認(rèn)娘倆已經(jīng)被其親戚接走，懸著的心這才放下。

2013年盛夏的一天，王超的車(chē)上出現(xiàn)了突發(fā)情況。晚高峰時(shí)，公交車(chē)行駛到學(xué)苑廣場(chǎng)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，車(chē)廂內(nèi)突然有人大喊：“不好了，有人暈倒了……他抽搐了！”車(chē)廂里頓時(shí)亂作一團(tuán)。王超迅速把車(chē)停到路邊查看，原來(lái)是一名男乘客突發(fā)癲癇病。王超立即撥打了120急救電話，又聯(lián)系到這名乘客的家人，隨后他又協(xié)助乘客救助病人。病人摔倒時(shí)鼻子碰破了，鼻血弄了王超一身，可他絲毫沒(méi)有嫌棄躲避之意。當(dāng)病人家屬趕來(lái)時(shí)，由于王超和乘客處置得當(dāng)，那位發(fā)病的乘客已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安了。

“乘客的認(rèn)可是我做好工作的不竭動(dòng)力”

在多年的駕駛工作中，王超摸索出一套安全行車(chē)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，他總結(jié)為6個(gè)字——心態(tài)、態(tài)度、謙讓?zhuān)从闷胶偷男膽B(tài)對(duì)待每一天工作，用溫和的態(tài)度對(duì)待每一名乘客，用謙讓的精神對(duì)待每一件事情。開(kāi)公交車(chē)20年，雖沒(méi)有做過(guò)驚天動(dòng)地的大事，可王超對(duì)乘客的關(guān)心和細(xì)心還是感動(dòng)了許多人。

一次，一位女乘客抱著一個(gè)大西瓜硬要送給王超。原來(lái)，有一次她提著三大袋土豆上車(chē)，王超幫她扛上扛下，她心里就一直想感謝王超，這才有了送西瓜的那一幕。這些年來(lái)，有乘客在大熱天給王超送過(guò)飲料，有乘客在大雪天給王超送過(guò)棉墊，還有乘客給王超送過(guò)自家種的南瓜，甚至有乘客給王超送過(guò)熱氣騰騰的餃子……3路車(chē)的客流量非常大，看到擠在車(chē)門(mén)前上不去車(chē)的乘客，王超每次都站起來(lái)疏導(dǎo)乘客，動(dòng)員大家互相照顧，盡量往車(chē)廂里面走。直到最后一個(gè)乘客上車(chē)站穩(wěn)，再關(guān)門(mén)前行。疏導(dǎo)時(shí)，王超不急不火，面帶微笑，“請(qǐng)”“謝謝”等文明用語(yǔ)更是不離口。往往一圈下來(lái)，王超便聲音沙啞了。一位60多歲的乘客阿姨見(jiàn)狀，主動(dòng)給王超買(mǎi)來(lái)潤(rùn)喉片。多年來(lái)，分公司、客運(yùn)站、車(chē)隊(duì)經(jīng)常收到表?yè)P(yáng)王超的信件和電話。“乘客的認(rèn)可就是我做好工作的不竭動(dòng)力。”王超的認(rèn)識(shí)令人肅然起敬。

如果說(shuō)乘客認(rèn)可是一種動(dòng)力的話，那么家人的理解支持則是對(duì)王超的極大鼓勵(lì)。2010年下半年，王超的母親出現(xiàn)身體不適，可工作繁忙的王超一直沒(méi)有時(shí)間帶她去檢查身體。直到母親的身體越來(lái)越虛弱，他才不得不跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假帶母親到了醫(yī)院。當(dāng)天，母親就住了院，經(jīng)檢查確診患上胃癌，已到晚期。短短14天后，58歲的母親就離開(kāi)了人世。而母親辭世的那一刻，王超卻未能在病床前盡孝，正拉著一車(chē)的乘客奔波在路上。每當(dāng)王超思念母親時(shí)，總會(huì)想起母親的叮囑：“兒啊，好好開(kāi)車(chē)，別惦記媽。你拉的可是一車(chē)的乘客啊，別分心。”“當(dāng)公交司機(jī)虧欠家人太多！作為獨(dú)子，我都沒(méi)來(lái)得及好好照顧母親，這讓我遺憾一輩子，但我開(kāi)好公交車(chē)，就是在實(shí)現(xiàn)母親的心愿。”王超紅著眼圈說(shuō)。

除了對(duì)母親愧疚之外，王超還覺(jué)得特別虧欠妻子和兒子。因?yàn)楣ぷ魈Γ差櫜簧霞遥依锏拇笫滦∏槎悸涞搅似拮拥募缟稀Ｕ疹櫪先耍o導(dǎo)兒子，妻子無(wú)怨無(wú)悔地?fù)?dān)負(fù)著家里家外的一切。兒子小的時(shí)候，因?yàn)橥醭弦惶靸深^的班，天不亮出門(mén)上班時(shí)兒子還沒(méi)有醒，而晚上下班回家時(shí)兒子已經(jīng)睡著了，只有周末的時(shí)候兒子才會(huì)見(jiàn)到爸爸的面。年幼的兒子常常問(wèn)：“爸爸，你上哪去了？我怎么每天都見(jiàn)不到你呢？”

“好脾氣先生”帶隊(duì)伍

在車(chē)隊(duì)里，王超是公認(rèn)的“好脾氣先生”。可“好脾氣先生”也發(fā)過(guò)火。一次，一名駕駛員因一件小事和女乘客發(fā)生了口角，女乘客氣沖沖來(lái)到調(diào)度室投訴。王超聽(tīng)完事情經(jīng)過(guò)，耐心地勸慰了女乘客。等女乘客走后，他狠狠地批評(píng)了那位駕駛員。有同事勸王超：“大家都是工友，何必鬧得不愉快呢？”王超說(shuō)：“公交工作中沒(méi)有小事！我們代表的是公交的形象、大連的形象，服務(wù)不好乘客，個(gè)人受罰是小事，砸了公交的牌子、毀了城市的形象是大事！”后來(lái)，這名女乘客坐上王超的車(chē)，想起那天的事，她反而不好意思地主動(dòng)向王超解釋?zhuān)骸澳翘炷赣H要做手術(shù)，自己當(dāng)時(shí)心急了……”

3路車(chē)隊(duì)有60多名駕駛員，王超作為2000年入黨的老黨員，一直是車(chē)隊(duì)骨干。而歲數(shù)比他大的駕駛員朱慶偉，工作卻不上心。后來(lái)，兩人在踢球中成了摯友，接觸多了，王超就給朱慶偉“上課”，每次義務(wù)奉獻(xiàn)，王超都要拉上朱慶偉……漸漸地，朱慶偉變了，如今他也入了黨，成為工作骨干，還當(dāng)上了班組長(zhǎng)。朱慶偉說(shuō)：“是王超改變了我，他一直用行動(dòng)引領(lǐng)我前行。”

年輕的駕駛員柳旭平時(shí)對(duì)車(chē)輛衛(wèi)生不上心，他的車(chē)成了全車(chē)隊(duì)最臟的車(chē)，每次車(chē)廂衛(wèi)生檢查都不合格。王超不僅找他談心，在打掃完自己所駕駛的車(chē)輛衛(wèi)生后，還主動(dòng)來(lái)到柳旭的車(chē)上幫他打掃。一次、兩次，柳旭無(wú)動(dòng)于衷，三次、四次，柳旭跟著一起打掃，再以后，柳旭就開(kāi)始“攆”王超了：“還是我自己打掃吧！”隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)柳旭是怎么轉(zhuǎn)變的觀念，柳旭說(shuō)：“王哥的車(chē)一直都是車(chē)隊(duì)里的‘衛(wèi)生免檢車(chē)，總是打掃得那么干凈。他還經(jīng)常幫我打掃，我要是再不干，也不好意思啊！”

車(chē)隊(duì)的每位同事都記得：冬天除雪防滑，王超常常住在車(chē)隊(duì)，凌晨2點(diǎn)多組織大家一起去撒融雪劑，5點(diǎn)多再回到車(chē)隊(duì)開(kāi)始發(fā)早班車(chē)；客運(yùn)站的每屆領(lǐng)導(dǎo)都記得：每年的除夕夜，王超都是在工作崗位上度過(guò)的，有時(shí)不是他的班，他就主動(dòng)攆當(dāng)班駕駛員回家過(guò)年，而他自己卻奔忙在運(yùn)送乘客回家的路上；車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的評(píng)價(jià)更是準(zhǔn)確形象：在管理車(chē)隊(duì)方面，王超既是好參謀、好助手，更是領(lǐng)頭雁、帶頭人……

一粒沙看世界，一滴水見(jiàn)人生。很多事情看似平凡，且人人都能做到，但做得到與堅(jiān)持做得好卻是兩回事。王超就屬于堅(jiān)持做得好的那類(lèi)人。對(duì)于大家的夸贊，王超說(shuō)：“作為一名公交人，內(nèi)心里是十分自豪的，車(chē)輛越換越好，乘客素質(zhì)越來(lái)越高。而乘客的滿意就是我為之努力的最大動(dòng)力，我要讓更多的乘客感受到家一般的溫馨和舒適。”