圖書館業務與情緒勞動

文／山東醫學高等專科學校　張樹　劉萍　朱琳

圖書館業務與情緒勞動

文／山東醫學高等專科學校張樹劉萍朱琳

情緒勞動是與體力勞動和腦力勞動并存的第三種勞動方式。圖書館業務的特征決定圖書館員每天需要與以讀者為代表的眾多人員進行接觸交流，因此，基于情緒勞動產生情緒管理技術，對于圖書館員來講，是提高業務水平不可或缺的重要技能。然而，情緒勞動不僅存在通過于他人進行交流互動以獲得滿足感和充實感的積極作用，也同時存在一定的消極影響。

圖書館服務；情緒勞動；圖書館員；情緒管理

圖書館的勞動主要分為體力勞動和腦力勞動兩大類。例如，讀者咨詢或圖書推薦等服務項目歸屬腦力勞動；借還書業務或書架整理等勞動歸屬體力勞動。圖書館員在工作過程中，還會進行一種特殊的勞動——情緒勞動。

情緒勞動，是與體力勞動和腦力勞動并存的第三種勞動方式，在服務業中占據著十分重要的地位。本文著眼于情緒勞動這種新穎的勞動形式，分析圖書館業務與情緒勞動之間產生的關聯和情緒勞動在圖書館業務中的應用與影響。

一、情緒勞動的定義

對于情緒勞動的研究始于1983年，美國社會學家A·R· Hochschild第一次提出了“情緒勞動”的概念。

（一）情緒勞動的含義與典型。Hochschild在《被管理的心：人類情感的商品化》中將情緒勞動定義為“管理自己的情感以創造一種公正可見的面部和肢體的表現”。

隨著研究的不斷深入，情緒勞動的定義也在不斷地發展完善。美國學者Ashforth和Humphrey把情緒勞動定義為“根據職業要求的情緒表達規則表達適當情緒”的行為。而Morris與Feldman則認為情緒勞動是“在人際交流中，通過努力計劃和控制以表達組織期望的情緒”。學者D.Zapf指出，情緒勞動的本質其實是個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。

綜合上述學者的觀點，基于圖書館業務所具有的一定的特殊性，在本文中，將情緒勞動定義為“作為組織中的一員，在與組織外人員進行接觸交流時，通過有意識地控制自身情緒，以實現引起他人特定情緒反應的勞動形式”。

（二）情緒調和與情緒勞動。在情緒勞動中，與他人進行的交流，根據所處狀態的不同將會得到不同的回應。這些回應是按照相應的情緒表達規則產生的。當勞動者的真實情感與情緒表達規則出現不一致時，勞動者就要調整自己的情緒以符合規則的表達要求。這種不斷控制調整自己情緒的方法被稱為情緒調和。在情緒勞動中，情緒調和可以通過不斷的訓練得到加強，使勞動者能夠更好地控制自身情緒。

二、圖書館服務與情緒勞動

圖書館業務大致可分為兩類，一類是以組織、整理文獻資料為中心的學術性服務，另一類則是直接面向讀者提供的公共性服務，后者一般被稱為圖書館服務。本部分就情緒勞動在圖書館服務中的應用進行分析探究。

（一）圖書館服務簡述。在圖書館服務中，閱覽和借閱是圖書館向讀者提供資料服務的典型形式，而讀者咨詢服務則是信息提供服務的典型表現，圖書館員正是通過這些服務獲得了與讀者進行接觸互動的機會。調查顯示，“借書”位列第一，是讀者來館的最主要目的。另外“查詢自己所需資料”“閱覽新聞雜志”“向館員進行文獻檢索的相關咨詢”等也是讀者來館的主要目的。在絕大多數的圖書館中，借閱數和咨詢數越多，則意味著圖書館員將更多地通過借閱臺上的交流和咨詢服務與各種各樣的讀者進行接觸。

（二）情緒勞動在圖書館服務中的應用。情緒勞動的應用在圖書館服務過程中被廣泛應用。

在閱覽借閱等服務方面，情緒勞動貫穿業務工作始終。在圖書館中，借閱臺被稱為圖書館的臉面，是最先與讀者進行接觸交流的地方。如果在與讀者交流的過程中，圖書館員能夠面帶微笑、親切有禮，那么讀者的回應就會溫和有禮，同時對于圖書館的服務做出積極的肯定的評價。但是，如果圖書館員在接待時態度敷衍、傲慢無禮，則讀者自然會產生不滿的情緒，從而對圖書館的整體服務產生消極的否定的評價。因此，作為圖書館這個組織中的一員，借閱臺工作人員的情緒將會直接影響讀者的情緒，圖書館員必須抑制自己的情緒，讓自己的情緒不流于表面，這是情緒管理的重要應用之一。

在咨詢服務方面，可以想象這樣一個場景:一名讀者希望找到某本圖書，然而他既不能準確說出書名，又對圖書相關信息模糊不清，當館員受理這樣一件咨詢時，如果圖書館員能很好地掩飾自己的為難和困惑，以一種平和親切的態度向讀者咨詢詳細的線索以嘗試鎖定某本書的話，當所需圖書被確定時，讀者將會多服務感到滿意，即便最終無功而返，讀者也會因為自己得到的尊重和耐心感到滿足。

三、大學圖書館員所要求的能力與情緒勞動

（一）大學圖書館員的素質要求。參考日本國立大學圖書館協會人才委員會所提出的“大學圖書館所需人員能力”的相關資料，可以發現大學圖書館員的知識、技術、個人能力等要求等具體可以體現在以下五方面：

1.圖書館員應具備能夠實現學術相關信息資料流通所必須的知識、技術、語言能力及交流能力；同時，具備對學生進行信息素質教育的知識和技術。

2.圖書館員應具備著作權相關知識、圖書資料整理編目相關知識以及電子信息保存收集的相關知識、技術。

3.圖書館員應熟知最新的現代信息通訊技術的相關內容，對圖書館及信息流通相關國際標準有所了解。

4.圖書館員應具備能與教師或其他科室組織建立良好合作關系的溝通能力；積極參與各類圖書館信息交流活動，取長補短，不斷提高圖書館業務水平。

5.圖書館員應具備開展圖書館工作效率評定及讀者滿意度調查的能力和技術。

（二）情緒勞動在大學圖書館員素質要求中的應用體現.隨著大學圖書館業務內容的多樣化和專業化，對于圖書館員素質和能力提出的越發專業和廣泛的要求，上述五方面的要求也很好的反映了這一點。那么，情緒勞動是如何體現應用在大學圖書館員素質要求中呢？

第一，情緒勞動體現在1中提出的對信息素質教育能力的要求。當前的大學圖書館對學生和教師的信息素質教育多通過新生入館說明會、文獻檢索基礎講座等形式開展。為了盡可能地提高培訓效果，圖書館員需要通過與讀者的交流，準確把握他們的需求和興趣點。因此，負責信息素質教育的圖書館員，不僅應具備信息素質教育相關的知識技術，還需要具備良好的溝通能力。

第二，情緒勞動體現在4中提到的圖書館員應具備能與教師或其他科室組織建立良好合作關系的溝通能力的要求。例如，為了擴大圖書館機構典藏論文庫的內容，圖書館員必須得到教師、學者的理解和支持，這就需要相關負責圖書館員擁有良好的溝通交流能力。

綜上所述，圖書館員作為圖書館這個組織中的一員，必須擁有在與組織內外的各種人物進行接觸交流、合作洽談等過程中有效地控制自己的情緒的能力，合理運用情緒勞動以達到良好的工作效果。

四、情緒勞動所帶來的影響

一方面，按照Hochschild的理論，情緒勞動過程中，勞動者的個體真實感受被抑制，導致真實情感的缺失。根據以往對于圖書館員工作倦怠感的相關研究，雖然無法確定情緒勞動是導致問題產生的唯一原因，但情緒勞動一定與問題產生有深刻的聯系。

另一方面，某些研究者認為，通過分析情緒勞動所包含的人際交往的內容可以得知，情緒勞動能夠使勞動者感受到實現自身價值的滿足感，是一種應當被肯定的勞動形式。在與讀者進行交流的過程中，圖書館員將會因為通過情緒勞動，實現服務公共的目的，在服務廣大讀者的過程中得到一定的滿足感和成就感。

因此，情緒勞動完全有可能與勞動者的自我滿足感緊密相連。體力勞動所產生的疲勞可以通過充分的休息進行緩解，但精神上的疲勞卻難以在短時間內消除，因此，雖然情緒勞動對于圖書館的日常工作有積極影響，但仍必須充分重視其可能帶來的健康問題和精神壓力。

三、結語

本文就圖書館的業務和圖書館員情緒勞動之間的關系進行了簡單的論述目的在于希望通過對圖書館業務與情緒勞動關聯性的分析，使圖書館員能認識到情緒勞動在日常工作中的重要性，并有意識地改進提高自己的工作方式，使圖書館能夠更好地實現其公共價值。

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