蔣驍飛
查姆斯是一名成功的零售商,上個(gè)世紀(jì)70年代,他曾在丹麥開了十幾家大型超市。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象:超市里的導(dǎo)購(gòu)員并非越多越好,超過(guò)一定數(shù)量后再增加導(dǎo)購(gòu)員銷售額反而會(huì)下降。為什么會(huì)這樣呢?查姆斯是個(gè)喜歡鉆研的人,通過(guò)半年多的觀察研究,他揭開了奇怪現(xiàn)象背后的原因。
在查姆斯的超市里,導(dǎo)購(gòu)員的工資收入是和銷售額掛鉤的,誰(shuí)所負(fù)責(zé)的貨區(qū)銷售狀況越好,誰(shuí)的收入就會(huì)越高。因此每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于進(jìn)入自己“區(qū)域”的顧客都是非常熱情的,他們要么殷勤地為顧客挑選拿放商品,要么滔滔不絕地向顧客介紹、推薦商品。按道理,導(dǎo)購(gòu)員們這樣殷勤、周到、貼身的服務(wù),是有利于銷售的。然而,查姆斯通過(guò)對(duì)大量顧客問(wèn)卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn),事實(shí)情況恰恰相反,導(dǎo)購(gòu)員的這種貼身式服務(wù)讓很多顧客不滿,甚至厭惡,反而削弱了顧客的購(gòu)買熱情、減少了顧客的回頭率。
為什么這種“熱情”反而引起顧客的反感呢?其實(shí)答案很簡(jiǎn)單,過(guò)度熱情剝奪了顧客購(gòu)物時(shí)的那種自由自在、隨意隨性的休閑感覺;導(dǎo)購(gòu)員那種跟前隨后的全程陪同,還容易讓人有被窺視、被監(jiān)視的感覺;如果超市中導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多,顧客可能一進(jìn)入超市就被包圍、被游說(shuō),就像一個(gè)被“熱情”綁架的人,沒有了自由選擇的時(shí)間和空間,也沒有私密的時(shí)間和空間。這樣的購(gòu)物氛圍絕對(duì)不會(huì)讓人有愉悅感,這樣的賣場(chǎng)誰(shuí)愿意多去呢?
看來(lái),“熱情”也是一把雙刃劍,你運(yùn)用得恰當(dāng),就會(huì)拉近和別人的距離;如果運(yùn)用得不恰當(dāng),就可能把別人推得更遠(yuǎn)。
(馮忠方摘自《羊城晚報(bào)》2015年6月11日)