精耕耘，細服務

索尼公司

武漢，簡稱漢，湖北省省會，中國中部地區中心城市，地處中國中心，江漢平原東部，是國家15個副省級城市之一，同時也是全國兩型社會建設綜合配套改革試驗區。公安部自2003年起組織實施城市報警與監控試點建設。2005年武漢市成為22個試點城市之一。

2009年底，為落實“平安城市”建設，武漢市公安局規劃在全市組織建設22.5萬個監控點，其中一類監控點5000個，用于覆蓋主城區出城道口、跨江大橋、隧道、主干道和重點部位的監控點。二類監控點總數量約2萬個，用于覆蓋轄區內交通道路、路口、重點部位。三類監控點總體數量約20萬個，屬于單位內部、行業場所自建的監控點。

為了響應武漢市公安局的要求，建設平安、和諧、幸福的大武漢，索尼安防團隊積極參與到武漢平安城市的建設中來。經過設備選型、現場環境測試、定制開發等多輪擇優去次的選擇，索尼高清監控攝像機最終脫穎而出，成為目前武漢大街小巷上的“天眼”組成的一部分，守護著這方土地的平安、和諧與幸福。

時光荏苒，匆匆六載轉瞬即逝。武漢平安城市項目從2009年建設到現在已經六年多了。眾所周知，武漢有著夏季酷熱、冬季寒冷的氣候特點，盛夏氣溫大部分時候處于37-39℃，最高氣溫甚至達到44℃，冬天最冷氣溫甚至會低于零下10℃。在這樣的嚴寒酷暑的考驗下，六年過去了，索尼提供的這些“天眼”現在怎么樣了呢？它們還好嗎？為了搞清楚這些狀況，我們專門針對索尼攝像機在武漢平安城市項目2009年至2014年服務期間中的運行情況進行了深度了解。索尼本著提供優質產品、安心服務的宗旨，為進一步提高我們的售后服務質量，在項目運行六年之后對武漢市公安局作了一次有別于平時定期回訪的深度回訪。

武漢平安城市項目（一期）共使用索尼高清監控機2607臺，其中高清槍機SNC-CHl40共計1369臺，高清高速球機SNC-RH164共計1238臺，這些攝像機主要分布在一類監控點，安裝在主城區出城道口、跨江大橋、隧道、主干道和省市政府部門重點部位。通過對武漢市公安局的深度回訪和索尼售后服務統計數據分析，武漢平安城市在2009年中至2014年中將近五年時間內，索尼維修站收到來自該項目送修的索尼攝像機共計115臺，五年累計送修數占同期供貨總數4.4%，其中SNC-RH164有72臺，SNC-CH140有43臺，通過確認發現送修的這115臺中，由于設備自身故障而送修的SNC-RH164僅34臺，SNC-CH140僅12臺，故5年間由于設備自身故障而送修的僅共計46臺（占同期銷售總數的1.7%）

在所有送修索尼產品的送修原因組成分析中，其中“進水”的原因基本是由于施工時防水要求沒有到位，“外力傷害”主要為汽車撞倒電線桿等類似外力因素所造成，“網口破損”主要是施工不當等外力所致，“其它”主要是雷擊、浪涌等造成的。

作為索尼的服務團隊，我們常常為了了解設備在某大型項目上的使用情況，通常會去統計設備在該項目上的年間故障率AFR，即用每年平均保內維修數除以總銷售數。

用該方法我們得到武漢平安城市項目使用的索尼攝像機在2009年至2014期間的年間故障率為：

AFR（武漢平安城市項目一期）=0.35%

同時，根據我們每年對售后維修數據的統計分析，得到索尼監控攝像機的年間故障一直處于0.4%以下。這表明一個類似武漢平安城市項目規模，近3000臺攝像機的項目，每年由于設備自身故障送修的不會超過12臺。如此高質量的產品給用戶、給系統集成商帶來的收益是不言而喻的。

無論是最終用戶還是系統集成商，選擇產品都是從質量、服務和價格這三個方面去做選擇，而一個產品的價格并不簡簡單單的就是一次性購買產品的價格，而應包含整個產品的使用周期中所有維護成本累計起來的費用。在該項目中客戶對系統集成商的常規考核中明確要求是攝像機的月平均上線率是95%以上，如此高的要求對系統集成商也是一個挑戰，所以質量優越的產品對于系統集成商的工作給予了非常大的幫助。另外，根據用戶及維護方反饋，項目中索尼網絡攝像機產品無論從返修率還是可維護性都優于其他品牌，這點是索尼產品在客戶實際使用情況反饋的一個真實寫照。

我們可以從系統集成商的角度，簡單做個對比。假設某平安城市項目采用了索尼和A、B、C三個其他廠商監控攝像機各3000臺，質保期5年。使用5年后，A、B、C三個品牌的自身故障率分別達到5%，10%，20%。眾所周知，系統集成商送修一臺攝像機的費用包括攝像機拆裝費、因維修產生的人員交通費等，假設平均每次拆一次設備人工費用為200元，交通費用為100元，裝一次設備人工費用為200元，交通費用為100元，則每臺設備平均維護成本為600元。一旦發生大面積設備送修，即使是保內處理，也將產生大量的維護費用，甚至會影響到用戶的正常業務，給用戶帶來麻煩。也會影響到客戶關系，使用戶對該品牌失去信心，喪失繼續合作的機會。

從以下數據可以看出，用戶如果選用索尼產品，3000臺總量，五年內相比A品牌，用戶可以節省5.82萬元維護費用，相比B品牌，用戶可以節省14.82萬元維護費用，相比C品牌，用戶可以節省32.82萬元維護費用，這些只是假設五年期間各品牌分別使用3000臺所產生的運維成本差異，實際情況是僅僅武漢平安城市一期項目就有2.2萬個監控點，以2.2萬臺來計算各品牌的五年運維差異，索尼相比C品牌，五年運維費用可以最多節省240.68萬元，平均每年可以節省48.1萬元的運維費用。如果從遠期來看，該項目會一共實施22.5萬個為例，相比C品牌，五年的維護費用節省下來的金額可以達到2455萬元。所以選擇一批質量好的設備，不僅能給用戶的業務使用帶來方便以避免對用戶的生產工作造成影響，更能使系統集成商減少大量的維護成本，實實在在讓用戶和系統集成商受益。由此，我們可以真正認識到一個產品的價格并不能簡單只關注到購買的價格，應還包括了設備的質量與性能。所以我們常常用性價比來體現一個產品優勢，只是我們常常只關注到購買價格而忽略了產品質量所帶來的售后服務成本的急劇增加。

高質量的產品除了能夠在運營費用上顯著降低用戶費用之外，在整個運營中也能夠顯著提高平安城市攝像機的在線率，取得明顯的社會效益，盡量減少發生案件攝像頭缺失無錄像的尷尬情況，這是多少費用都無法彌補的。

在武漢公安平安城市一期項目中，索尼的高品質高清攝像機贏得了武漢市公安局的高度認可，索尼最新的第六代網絡高清攝像機也已開始為武漢平安城市項目（二期）服務，目前累積中標數量已經超過2000臺。未來，索尼將會一如既往為武漢平安城市建設提供優質、安心的產品和服務保障。