誰(shuí)說(shuō)海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)？

張勇

“雙手改變命運(yùn)”

餐飲是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要。我們?cè)诤茉绲臅r(shí)候就非常重視顧客滿(mǎn)意度，而顧客滿(mǎn)意度是由員工來(lái)保證和實(shí)現(xiàn)的。所以，我們確立了“雙手改變命運(yùn)”的核心理念來(lái)凝聚員工。想借此傳達(dá)的是，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的。員工接受這個(gè)理念就是認(rèn)可我們的企業(yè)，就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地對(duì)顧客付出。我們?cè)诜?wù)上的創(chuàng)新都是員工想出來(lái)的，因?yàn)樗麄兩钍堋半p手改變命運(yùn)”這個(gè)核心理念的鼓舞。

這個(gè)價(jià)值觀一旦確立，我們的制度體系就會(huì)圍繞這個(gè)理念來(lái)設(shè)計(jì)。比如，我們員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，其實(shí)就是建立在這個(gè)理念基礎(chǔ)上的。海底撈一般不從外部聘請(qǐng)管理人員，并不是說(shuō)外面的管理人員不好，而是從外面聘人，把好的職位都留給外面的人，我們說(shuō)的和做的就不一樣了。我們告訴大家雙手改變命運(yùn)，實(shí)際上卻把大家的路給堵死。所以，我們的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級(jí)一級(jí)往上走，不能壞了規(guī)矩。

一個(gè)人在海底撈上班至少要在三個(gè)月以上才算是海底撈的員工。按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)算，海底撈的員工流失率非常低，干部流失率幾乎為零。從我創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在，我們只走了兩個(gè)干部。這些年來(lái)，我最自豪的就是海底撈員工的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度實(shí)際上是員工用心服務(wù)顧客的基石。發(fā)現(xiàn)一些顧客不滿(mǎn)意的地方，員工會(huì)去彌補(bǔ)，這個(gè)我很滿(mǎn)意。

一個(gè)人要體面地生活，收入是基本前提，在這個(gè)基礎(chǔ)上再關(guān)注他的精神層面。我們確實(shí)在這方面想了很多辦法。比如在上世紀(jì)九十年代，我們就給大堂經(jīng)理級(jí)別干部的父母發(fā)錢(qián)。這個(gè)事情看上去很簡(jiǎn)單，但這使得他的父母都會(huì)幫我說(shuō)話(huà)，讓他留在這里好好干。

快速融入企業(yè)文化只存在于想象或愿望中。我們也發(fā)生過(guò)店員和顧客爭(zhēng)執(zhí)甚至拿了顧客買(mǎi)單的錢(qián)就跑掉的情況。但是我們一直都努力讓員工盡快地融入我們的企業(yè)文化和價(jià)值訴求當(dāng)中。

我覺(jué)得還是要把創(chuàng)新做成這個(gè)企業(yè)的文化和人力資源體系的一部分。比如，我們不能拿對(duì)待70后員工的方式來(lái)對(duì)待90后的員工;比如對(duì)70后從農(nóng)村出來(lái)的員工，給他父母發(fā)200塊錢(qián)他就很感激了，但是對(duì)于90后，再給他發(fā)200塊錢(qián)可能就不適合他，他更希望在宿舍里裝一臺(tái)電腦，下班之后打打游戲，跟他外地的女朋友在網(wǎng)上聊聊天。我們根據(jù)這些人的特點(diǎn)和需求，做不同的安排和設(shè)計(jì)。

人力資源才是核心競(jìng)爭(zhēng)力

在我眼中，員工、顧客、股東三者一樣重要，而不是說(shuō)哪一個(gè)更重要。股東不掏錢(qián)投資，員工就沒(méi)有工作的平臺(tái)。員工進(jìn)到公司以后，你不停地壓榨他，他就不會(huì)好好服務(wù)你的客戶(hù)。所以在我看來(lái)，這三個(gè)是同等重要的。

對(duì)于員工的關(guān)懷，我一直希望我們能做得更多、更好。我們的員工絕大多數(shù)都是農(nóng)民工，他們沒(méi)有受過(guò)良好的教育，處在社會(huì)最底層。十幾年前，很多農(nóng)民工還拿不到工錢(qián)，很多餐飲業(yè)的員工就住在地下室。我們給員工的待遇稍微改善了一下，給他們的照顧適當(dāng)多一些，外界就覺(jué)得我們把員工擺在第一位了。其實(shí)我覺(jué)得這些還是不夠的，和歐美國(guó)家相比也還是有差距的。我希望未來(lái)在這方面我們能夠做得更好。

我一直在琢磨餐飲業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什么，是環(huán)境、口味、食品安全還是服務(wù)品質(zhì)？我想了很多，發(fā)現(xiàn)這些到最后都不能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。我覺(jué)得人力資源體系對(duì)餐飲企業(yè)是至關(guān)重要的。如果我們能把人力資源體系打造好，它會(huì)形成一種自下而上的文化。我認(rèn)為這個(gè)可能會(huì)成為海底撈未來(lái)的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)于成本，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)主要是兩類(lèi)成本開(kāi)支比較大：一個(gè)是食品安全方面的，一個(gè)是員工的勞動(dòng)力成本。食品安全方面，我們現(xiàn)在已經(jīng)基本做到機(jī)械化清洗、機(jī)械化切割，包括洗菜的水要零細(xì)菌，清洗車(chē)間的溫度等等，這些都是按照很高的標(biāo)準(zhǔn)在建，成本一定會(huì)高一些。至于勞動(dòng)力成本的上升，我覺(jué)得這是一個(gè)好事情，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)的理想就是增加基層員工的收入，通過(guò)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)，通過(guò)增加售價(jià)，或者壓低股東的回報(bào)，我們可以保證員工的收入有較大的增長(zhǎng)空間。你的售價(jià)可能會(huì)比其他對(duì)手高一點(diǎn)，但你有品牌，一切問(wèn)題就解決了。

很多人認(rèn)為海底撈的普通員工在服務(wù)顧客時(shí)有不小的自由度，這個(gè)自由度大了，海底撈可能就會(huì)面臨虧錢(qián)。這個(gè)問(wèn)題其實(shí)可以回到我剛才說(shuō)的在員工、股東、顧客之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

我們不能總是站在自己的角度上考慮問(wèn)題，一定要站在別人的角度考慮問(wèn)題。比如一個(gè)顧客到了海底撈要等座，座位沒(méi)有，小吃也沒(méi)有，顧客一定就不等了，而不等的結(jié)果就是我們沒(méi)有收入。所以，我們必須在這種情況下增加一種服務(wù)，而增加這個(gè)服務(wù)的成本實(shí)際上是非常微不足道的。再比如給客戶(hù)退菜，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，食材成本是很低的，所以一定不要因?yàn)檫@點(diǎn)成本跟客人發(fā)生沖突。很多人只算自己的賬，不算員工、同事、顧客的賬，所以合作者越來(lái)越少。

現(xiàn)在媒體都在宣傳海底撈不考核利潤(rùn)，利潤(rùn)一定是要考核的。我們對(duì)利潤(rùn)的看法，不看短期，而是要看長(zhǎng)期。這個(gè)月賺不到錢(qián)，我一定考慮的是在未來(lái)賺更多的錢(qián)。但對(duì)一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)我確實(shí)沒(méi)有直接去考核他的利潤(rùn)，因?yàn)槲矣X(jué)得，如果想讓一個(gè)企業(yè)變得強(qiáng)大，每個(gè)店長(zhǎng)在每個(gè)月和每一年的賺錢(qián)能力很重要，但更重要的是，他們有沒(méi)有能力把員工凝聚到一起，有沒(méi)有能力去保證顧客的滿(mǎn)意度。這樣才能保證我們長(zhǎng)久的利潤(rùn)。我們考核店長(zhǎng)就兩個(gè)指標(biāo)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度。員工不滿(mǎn)意，顧客就沒(méi)法滿(mǎn)意。

現(xiàn)在不是海底撈快速擴(kuò)張的時(shí)候

我想把海底撈做成一個(gè)高端品牌。火鍋本身就是一個(gè)大眾化的東西，高端也高端不到哪里去，但是我希望海底撈在火鍋里面是比較高端的。換句話(huà)說(shuō)，收費(fèi)還想貴一點(diǎn)，但這一定受限于當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平，所以有些地方還是不適合開(kāi)。

一年多前海底撈完成股改工作之后，我們就把融資停掉了。關(guān)于上市，我理解其首要任務(wù)還是融資，一定是想融資之后投資一些硬件和軟件，改善企業(yè)的一些架構(gòu)。我們很早以前就重視人力和物流，這是我們一直在做的事情，海底撈的效益完全可以保證做這些事情。中國(guó)的資本市場(chǎng)還不夠規(guī)范，我目前不太愿意加入進(jìn)去，或許實(shí)在缺錢(qián)了我可能才想進(jìn)去。目前，我還是想靠自己的力量穩(wěn)步發(fā)展。

現(xiàn)在制約海底撈發(fā)展的還是人力資源等幾個(gè)體系的問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，還是軟實(shí)力的問(wèn)題。軟實(shí)力涵蓋了人力資源體系、信息化管理體系、財(cái)務(wù)體系、物流體系等等，只有把這些體系建立起來(lái)，海底撈才能成為一個(gè)真正的品牌。當(dāng)這些體系都很差的時(shí)候，你拿一大堆錢(qián)開(kāi)很多店，不是加速毀滅嗎？所以我覺(jué)得現(xiàn)在不是快速擴(kuò)張的時(shí)候，而是靜下心來(lái)打造基礎(chǔ)體系的時(shí)候，我這么多年一直堅(jiān)持這個(gè)觀點(diǎn)。