用戶與客戶

很多年前，“用戶”和“客戶”是兩個不同的概念。現在，可就不好說了，因為互聯網來了。

一個做“車聯網”的公司，在汽車的OBD口上安裝一個小小的盒子，就能從汽車的總線中讀取很多數據，其中包括車輛的各部件狀況數據，譬如車輛運行數據、發動機和轉速箱運轉狀況、平均每百公里油耗等等。最重要的是，它能夠采集駕駛人的各種數據，譬如你的每一次急剎車、急轉彎、急加速。

這個盒子還能干嗎呢？它能夠幫助開車人改善自己的駕駛行為，因為你每一次的不規范駕駛都會得到提醒——從相連的手機App上發出的，你會看到你每天不規范駕駛的次數和統計結果，并且看到你的駕駛評價分數在隨之變化。

司機是用戶，理論上這個產品對他（她）有用處，所以他應該“買”。但是他可以不買。因為有另一個角色可以來買單。誰呢？保險公司。

保險公司的車輛保險在保險價格放開（2015年）之前一直是賠本的，因為車險的賠付率太高。賠付率太高的原因除了駕駛人不好的駕駛習慣之外，保險公司無法準確地估計出開車人的風險是最重要的原因。而通過車聯網來掌握司機駕駛習慣是獲得該司機和其相對應車輛的風險評估數據的絕好途徑。所以，作為用戶的司機不愿意花錢沒關系，保險公司可以替你買，保險公司給車聯網公司付賬，當然不只是盒子的賬，后面的大數據分析才是重頭。于是，保險公司才是客戶。這就是所謂的“保險車聯網”。

網絡小說的生意鏈也是一樣的道理。在沒有智能手機之前，大家通過WAP閱讀。閱讀的付費有兩種方式：包月和點播。大致是你交幾塊錢的包月費用，你就可以在上萬的作品中選擇，但是如果你要讀到最新的，正在連載的好小說，你就要專門為它付“點播費”，并且等待著每一天的更新。更新幾章被俗稱為“幾更”，如果作者更新的慢，那么他就會受到大家的攻擊，如果更新的快，甚至有時候作者發瘋或者把存稿拿出來搞個“三更”、“五更”，那么讀者們會樂瘋了，有人就會出來“打賞”，給點小錢鼓勵。這樣的生意養活了若干“網絡出版”公司，幻劍書盟、西四胡同、紅袖添香、起點文學、中文在線都屬此類。

手機智能化之后，大家的閱讀開始從電腦上向手機上轉移。手機持有者的量雖然很大，但是幾個原因造成傳統的內容提供者收錢變得沒那么容易了。一個是因為微信等碎片化閱讀擠占了大量的時間;第二個原因是能夠在手機上提供閱讀的商家太多了，只要上一個App，能提供些內容就有人看;第三個原因是多媒體內容迅速增加：有了圖片和視頻，愿意閱讀文字的人就顯得少了。當然，收入的增長也受到很大威脅。

但是忽然有一天，新的現象出現了：根據網絡小說改編的電視劇或者游戲的收入比非網絡作品改編或直接創作的作品高一倍。于是，網絡文學作品又找到了一個戰場，讀書的人付不付錢不要緊，那些開發游戲的和拍電影電視劇、拍網絡劇的需要啊。他們是大客戶！于是網絡文學的用戶（讀者）忽然間就把游戲的玩家和電影電視劇的觀眾也包含進來了。

這就是近兩年炙手可熱的IP業務！好玩兒吧？

百度百科里對“客戶”是這樣定義的：“客戶或顧客可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產、服務、產品或某種創意的自然人或公司。是商業服務或產品的采購者，他們可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內的中間人。”

不去質疑這個定義的權威性。但很清楚的是，“客戶/顧客”是要花錢的，不花錢的不能算。而“用戶”呢？其實用英文來解釋就最好：User，使用者。更好的解釋是End User，最終使用者，不管他用的是產品還是服務。

但是，英文里的“客戶”卻有兩個翻譯，一個是Customer，一個是Client。這其中，Client是長期客戶，而Customer則是我們通常理解的“顧客”，還有一種說法：買產品的叫做Customer，買服務的叫做Client。譬如商店的顧客就是Customer，而IBM 的客戶都叫做Client。所以IBM的銷售人員都叫做Client Representative。

從前，用戶就是客戶，誰用你的產品和服務誰就應該來買單。在互聯網、特別是移動互聯網的世界里，這一切都變了——用戶可能不是客戶。

這個變化很重要，是很多新的商業模式產生的根源。