用戶與客戶

很多年前，“用戶”和“客戶”是兩個不同的概念。現(xiàn)在，可就不好說了，因為互聯(lián)網(wǎng)來了。

一個做“車聯(lián)網(wǎng)”的公司，在汽車的OBD口上安裝一個小小的盒子，就能從汽車的總線中讀取很多數(shù)據(jù)，其中包括車輛的各部件狀況數(shù)據(jù)，譬如車輛運行數(shù)據(jù)、發(fā)動機(jī)和轉(zhuǎn)速箱運轉(zhuǎn)狀況、平均每百公里油耗等等。最重要的是，它能夠采集駕駛?cè)说母鞣N數(shù)據(jù)，譬如你的每一次急剎車、急轉(zhuǎn)彎、急加速。

這個盒子還能干嗎呢？它能夠幫助開車人改善自己的駕駛行為，因為你每一次的不規(guī)范駕駛都會得到提醒——從相連的手機(jī)App上發(fā)出的，你會看到你每天不規(guī)范駕駛的次數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果，并且看到你的駕駛評價分?jǐn)?shù)在隨之變化。

司機(jī)是用戶，理論上這個產(chǎn)品對他（她）有用處，所以他應(yīng)該“買”。但是他可以不買。因為有另一個角色可以來買單。誰呢？保險公司。

保險公司的車輛保險在保險價格放開（2015年）之前一直是賠本的，因為車險的賠付率太高。賠付率太高的原因除了駕駛?cè)瞬缓玫鸟{駛習(xí)慣之外，保險公司無法準(zhǔn)確地估計出開車人的風(fēng)險是最重要的原因。而通過車聯(lián)網(wǎng)來掌握司機(jī)駕駛習(xí)慣是獲得該司機(jī)和其相對應(yīng)車輛的風(fēng)險評估數(shù)據(jù)的絕好途徑。所以，作為用戶的司機(jī)不愿意花錢沒關(guān)系，保險公司可以替你買，保險公司給車聯(lián)網(wǎng)公司付賬，當(dāng)然不只是盒子的賬，后面的大數(shù)據(jù)分析才是重頭。于是，保險公司才是客戶。這就是所謂的“保險車聯(lián)網(wǎng)”。

網(wǎng)絡(luò)小說的生意鏈也是一樣的道理。在沒有智能手機(jī)之前，大家通過WAP閱讀。閱讀的付費有兩種方式：包月和點播。大致是你交幾塊錢的包月費用，你就可以在上萬的作品中選擇，但是如果你要讀到最新的，正在連載的好小說，你就要專門為它付“點播費”，并且等待著每一天的更新。更新幾章被俗稱為“幾更”，如果作者更新的慢，那么他就會受到大家的攻擊，如果更新的快，甚至有時候作者發(fā)瘋或者把存稿拿出來搞個“三更”、“五更”，那么讀者們會樂瘋了，有人就會出來“打賞”，給點小錢鼓勵。這樣的生意養(yǎng)活了若干“網(wǎng)絡(luò)出版”公司，幻劍書盟、西四胡同、紅袖添香、起點文學(xué)、中文在線都屬此類。

手機(jī)智能化之后，大家的閱讀開始從電腦上向手機(jī)上轉(zhuǎn)移。手機(jī)持有者的量雖然很大，但是幾個原因造成傳統(tǒng)的內(nèi)容提供者收錢變得沒那么容易了。一個是因為微信等碎片化閱讀擠占了大量的時間;第二個原因是能夠在手機(jī)上提供閱讀的商家太多了，只要上一個App，能提供些內(nèi)容就有人看;第三個原因是多媒體內(nèi)容迅速增加：有了圖片和視頻，愿意閱讀文字的人就顯得少了。當(dāng)然，收入的增長也受到很大威脅。

但是忽然有一天，新的現(xiàn)象出現(xiàn)了：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)小說改編的電視劇或者游戲的收入比非網(wǎng)絡(luò)作品改編或直接創(chuàng)作的作品高一倍。于是，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品又找到了一個戰(zhàn)場，讀書的人付不付錢不要緊，那些開發(fā)游戲的和拍電影電視劇、拍網(wǎng)絡(luò)劇的需要啊。他們是大客戶！于是網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的用戶（讀者）忽然間就把游戲的玩家和電影電視劇的觀眾也包含進(jìn)來了。

這就是近兩年炙手可熱的IP業(yè)務(wù)！好玩兒吧？

百度百科里對“客戶”是這樣定義的：“客戶或顧客可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或公司。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。”

不去質(zhì)疑這個定義的權(quán)威性。但很清楚的是，“客戶/顧客”是要花錢的，不花錢的不能算。而“用戶”呢？其實用英文來解釋就最好：User，使用者。更好的解釋是End User，最終使用者，不管他用的是產(chǎn)品還是服務(wù)。

但是，英文里的“客戶”卻有兩個翻譯，一個是Customer，一個是Client。這其中，Client是長期客戶，而Customer則是我們通常理解的“顧客”，還有一種說法：買產(chǎn)品的叫做Customer，買服務(wù)的叫做Client。譬如商店的顧客就是Customer，而IBM 的客戶都叫做Client。所以IBM的銷售人員都叫做Client Representative。

從前，用戶就是客戶，誰用你的產(chǎn)品和服務(wù)誰就應(yīng)該來買單。在互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的世界里，這一切都變了——用戶可能不是客戶。

這個變化很重要，是很多新的商業(yè)模式產(chǎn)生的根源。