成功從傾聽開始

何小軍

美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有一次獨特的體驗。一次，某名人來買車，他推薦了一種最好的車型。名人對車很滿意，掏出現鈔，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。晚上11點，他忍不住打電話給那人：“非常抱歉，我知道現在很晚了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里，因此向您討教。”“真的嗎？”“肺腑之言。”“很好！你用心在聽我說話嗎？”“非常用心。”“可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執安大學念醫科，我還提到他的學科成績、運動能力、將來的抱負。我以他為榮，但是你毫無反應。”

喬不記得對方曾說過這些事，因為他當時根本沒有注意。喬認為已經談妥那筆生意了，不但無心聽對方說什么，反而在聽另一名推銷員講笑話。喬這才明白失敗的原因：那人除了買車，更需要得到對于一個優秀兒子的稱贊，以滿足內心的自豪感。

喬對此表現遲鈍、毫不在意，是因為眼里只有生意，覺得其他一切都是“閑話”。但恰恰是這些看似無關緊要的閑話，承載了顧客的感情寄托，也是成就生意的關鍵。認真傾聽他人講話，當他的知音，當他被尊重的渴望得到滿足時，才會回過頭來滿足你。一位朋友在百貨公司買了一套西裝，結果很不滿意，上衣褪色，弄臟了他的襯衫領子。他把西裝送回店里，找到了當初遇見的那位店員。沒等他把情況說完，店員就搶白說：“這種西裝我們賣了好多件，你是第一個抱怨的人。”

在與這名店員交涉時，第二個店員又插嘴說：“所有深色的西裝，因為顏色的關系，開始的時候會褪點顏色，這種價錢的西裝都是如此。”

“這個時候我已經怒火中燒了。”朋友說，“第一個店員對我的誠實感到懷疑，第二個暗示我買的是低級貨。”正當朋友火冒三丈時，服裝部的經理走過來了。他從頭到尾地聽朋友把事情敘述了一遍，中間沒有插一句話。

聽完后，這位經理說：“我承認自己不知道毛病出在什么地方，你要我怎么處理這套西裝呢？我完全照你的意思做。”朋友本打算叫他們收回這套西裝，這時卻回答：“我想知道這種情形是否是暫時的，以及是否有什么補救的辦法。”

經理建議朋友再穿一個星期看看，如果那時候還不滿意，再給他換一套滿意的。朋友滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個星期后，沒有什么問題發生。這之后，朋友還照樣在那家服裝店買衣服。

在溝通的各項功能中，最重要的莫過于傾聽的能力。有效的溝通始于真正的傾聽。朋友與店員交涉時，店員不讓他訴說原委，甚至與他爭吵，結果只能事與愿違。而經理的傾聽是一種成竹在胸、沉著冷靜的姿態，是表達力量的一種技巧。

思想家說，傾聽是一種美德;教育家說，傾聽是一種智慧;文藝家說，傾聽是一種魅力。而如果你要成為優秀的談話家，請記住：首先學會做一個好的聽眾。

（張甫卿摘自《莫愁·智慧女性》2014年8月上）