對(duì)高職院校危機(jī)管理的探析

盧麗明

摘要：高職院校危機(jī)高概率出現(xiàn)的可能性和既廣泛又深刻的危害性，要求學(xué)校管理者務(wù)必明確和堅(jiān)持危機(jī)管理的基本原則，務(wù)必要加強(qiáng)和實(shí)施危機(jī)的防范措施，務(wù)必要迅速和高效地處理危機(jī)事件。

關(guān)鍵詞：高職；院校；危機(jī)；管理；探析

危機(jī)本是醫(yī)學(xué)術(shù)語，指病情發(fā)展到危及生命的階段。在社會(huì)或某一組織內(nèi)出現(xiàn)的危機(jī)往往就是指所出現(xiàn)的某種現(xiàn)象具有突發(fā)性、異常性、危害性，使社會(huì)或組織的運(yùn)行遭到了阻礙、破壞。簡(jiǎn)言之，危機(jī)就是產(chǎn)生較大負(fù)面作用的突發(fā)性事件。高等職業(yè)院校的學(xué)生素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)一部分學(xué)生缺乏正確的理想追求，思想道德標(biāo)準(zhǔn)不高，追求安逸享受，攀比吃喝玩樂，分辨是非的能力弱化，嚴(yán)守紀(jì)律的觀念淡薄，有的甚至心態(tài)扭曲，性格怪異等等。所有這些，都為危機(jī)的爆發(fā)埋下了隨時(shí)可以引爆的炸彈。在學(xué)生宿舍內(nèi)，就有研究人員總結(jié)出了多種危險(xiǎn)行為，如宿舍網(wǎng)絡(luò)危險(xiǎn)行為、宿舍性行為、宿舍危險(xiǎn)性集群行為、宿舍酗酒行為、宿舍盜竊行為、宿舍暴力行為、大學(xué)生自殺行為等。這些行為中有的就很有可能發(fā)展成為不同一般的危機(jī)事件。

一、務(wù)必要明確和堅(jiān)持危機(jī)管理的基本原則

原則即說話或行事所依據(jù)的法則或標(biāo)準(zhǔn)。管理原則是否科學(xué)，直接關(guān)系到危機(jī)是否能有效地得到防范，出現(xiàn)危機(jī)是否能得到有效處理。

1.有備無患的原則。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，對(duì)于危機(jī)的防范與處理，最基本的工作是要做到有備無患。首先思想上要高度重視，要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。其次要科學(xué)制定預(yù)警機(jī)制，如大學(xué)生自殺事件和其他惡性事件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的原因就是部分學(xué)生的心理危機(jī)。要建立以家庭為依托、以社會(huì)為輔助的完整心理危機(jī)預(yù)警支持體系，構(gòu)筑大學(xué)生心理安全“隔離帶”，建立以大學(xué)生自身心理調(diào)適為核心的心理危機(jī)預(yù)警防控體系，構(gòu)筑大學(xué)生心理安全“防火墻”。

2.突出重點(diǎn)的原則。對(duì)于危機(jī)的防范與處理更要注重堅(jiān)持抓住重點(diǎn)的原則。重點(diǎn)就是主要矛盾和矛盾的主要方面，如對(duì)待大學(xué)生就業(yè)難的問題，首先就要特別關(guān)注那些在地域、社會(huì)資源、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人能力等處于弱勢(shì)的大學(xué)生，只要進(jìn)行有針對(duì)性的提前干預(yù)，就能防范危機(jī)的出現(xiàn)。

3.以誠(chéng)相待的原則。以誠(chéng)相待是處理危機(jī)的基礎(chǔ)。面對(duì)危機(jī)苗頭無時(shí)不在、危機(jī)事件突然呈現(xiàn)的狀況，只要懷著一顆永不放棄、至死不渝的真誠(chéng)的心，就會(huì)化險(xiǎn)為夷。作為班主任、輔導(dǎo)員及任課教師，只有正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)，對(duì)學(xué)生以誠(chéng)相待，以真心和熱情去填平年齡上的代溝，把握學(xué)生的思想脈搏，堅(jiān)持以理服人、以情感人，才能防范危機(jī)的出現(xiàn)。

二、務(wù)必要加強(qiáng)和實(shí)施危機(jī)的防范措施

未雨綢繆，有備無患。危機(jī)管理首要的是危機(jī)防范工作，要將其當(dāng)作首要任務(wù)來抓，防患于未然，杜絕一切危機(jī)的苗頭萌芽出現(xiàn)。就內(nèi)部防范而言，應(yīng)重點(diǎn)做好三個(gè)方面的工作。

1.防危意識(shí)全員性

思路決定出路，觀念決定行動(dòng)，防危工作好不好，主要看防危思想樹得牢不牢。防危意識(shí)強(qiáng)烈了，那么防危工作的各項(xiàng)措施、制度都會(huì)落到實(shí)處。在全員中樹立防危意識(shí)，還必須建立培訓(xùn)制度，其培訓(xùn)對(duì)象除校內(nèi)人員外，還應(yīng)有學(xué)生家長(zhǎng)代表參加。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括危機(jī)的基本理論，高職院校危機(jī)的特點(diǎn)、規(guī)律、處理方法等。在培訓(xùn)方法上應(yīng)注重采用案例法、演習(xí)法等，使培訓(xùn)產(chǎn)生良好的效果。

2.心理危機(jī)干預(yù)及時(shí)性

危機(jī)事件源于心理危機(jī)。心理危機(jī)是當(dāng)事人遭遇了超出他們個(gè)人應(yīng)付能力的事件和境遇而無法應(yīng)對(duì)所導(dǎo)致的一種解體的狀態(tài)。如果心理危機(jī)得不到及時(shí)化解就容易出現(xiàn)危機(jī)事件。因此就必須建立健全心理危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。首先要做好危機(jī)前的積極預(yù)防；其次要做好危機(jī)中的積極干預(yù)，就是要搞好短期治療工作；再次要跟進(jìn)開展心理治療和輔導(dǎo)，幫助當(dāng)事人恢復(fù)創(chuàng)傷前的認(rèn)知、感情和行為的功能水平。

3.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)有效性

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，是必須做好的一項(xiàng)工作，做好的標(biāo)準(zhǔn)就是有效。一是要從上到下組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，其主要內(nèi)容：經(jīng)常性地對(duì)學(xué)校內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，迅速進(jìn)行處理。一旦危機(jī)事件發(fā)生，能果斷周到地進(jìn)行處理，化險(xiǎn)為夷，降低損失。二是要層層制定危機(jī)預(yù)案。危機(jī)預(yù)案要講究超前性、可行性、全面性，保證一旦危機(jī)出現(xiàn)，便可按預(yù)案有條不紊、恰到好處地進(jìn)行處理，并取得良好的效果。要按照預(yù)案加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)和預(yù)案的演練，使其在危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)變能力在平時(shí)就打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.防危措施崗位覆蓋性

不同的崗位要有各自的防危規(guī)章制度，增強(qiáng)規(guī)章制度的可行性和有效性。規(guī)章制度要變?yōu)榇蠹业淖杂X行動(dòng)，除了要加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、加強(qiáng)檢查評(píng)比之外，還要下功夫解決思想問題。打牢思想根基方能解決制度落實(shí)這個(gè)根本問題。注重對(duì)教師的引導(dǎo)教育，使他們更新教育思想和觀念，牢固地樹立以人為本的管理理念，樹立師生平等、民主的觀念，樹立個(gè)性化教育思想，進(jìn)而建立起和諧的師生關(guān)系，就可以避免危機(jī)的發(fā)生。

三、務(wù)必要迅速和高效地處理危機(jī)事件

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，能夠盡快地化干戈為玉帛、化風(fēng)險(xiǎn)為平安是題中之意、目的所在。通常情況下，在危機(jī)處理的環(huán)節(jié)上要把握住以下幾點(diǎn)：

1.查清事實(shí)，在輿情上爭(zhēng)取主動(dòng)

危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，征求上級(jí)的意見，取得上級(jí)的支持。要組織強(qiáng)有力的調(diào)查小組，以最快的速度調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及研究確定處理方案。及時(shí)地、開誠(chéng)布公地向社會(huì)公眾發(fā)布，以真實(shí)正確的輿論占領(lǐng)輿情制高點(diǎn)，控制和壓制各種謠言，扭轉(zhuǎn)負(fù)面影響，變被動(dòng)為主動(dòng)。在輿情上爭(zhēng)取主動(dòng)，除了利用好學(xué)校的網(wǎng)站等自管媒體外，要盡快取得當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體的支持，以訪談、新聞發(fā)布會(huì)等形式，形成強(qiáng)大輿論場(chǎng)，取得社會(huì)輿論的理解與支持，可以收到變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、變負(fù)面效應(yīng)為正面效應(yīng)的良好效果。

2.善于溝通，在化解上取得成效

首先，要做好校內(nèi)的溝通。在確認(rèn)了危機(jī)的存在或危機(jī)事件已經(jīng)爆發(fā)后，學(xué)校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速發(fā)布聲明，將危機(jī)事件的情況、學(xué)校的態(tài)度等相關(guān)問題作出令人信服的說明。其次，要迅速搞好與學(xué)生家長(zhǎng)的溝通。要向?qū)W生家長(zhǎng)發(fā)布公開信，使得他們能了解到事實(shí)真相，體諒到學(xué)校的積極態(tài)度，協(xié)作學(xué)校做好學(xué)校穩(wěn)定工作。對(duì)個(gè)別學(xué)生家長(zhǎng)的工作，更要高度重視。在與直接當(dāng)事人溝通時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，理直氣壯地用真心誠(chéng)心換取有關(guān)方面的諒解。在危機(jī)溝通中，切忌采取駝鳥政策，不敢直面事實(shí)；視媒體為敵人，消極對(duì)抗；只管維護(hù)自己，忽視公眾感情等不良做法。

3.及時(shí)總結(jié)，在轉(zhuǎn)化上抓住契機(jī)

在危機(jī)處理結(jié)束后進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)工作非常重要，痛定思痛，舉一反三，危機(jī)總結(jié)對(duì)進(jìn)一步制定、完善危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，因此對(duì)此項(xiàng)工作必須高度重視。一是要對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)一步進(jìn)行深入的調(diào)查分析。要按照時(shí)間順序，從縱向、橫向等方面進(jìn)行詳細(xì)完整的總結(jié)，對(duì)事件的各個(gè)階段要進(jìn)行深入研究探討，形成有價(jià)值的分析報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，分析不足，對(duì)事件處理中存在的不足提出有效的整改措施，并加以落實(shí)，避免重復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤。二是以剛剛結(jié)束的危機(jī)處理為典型案例對(duì)學(xué)校危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各個(gè)環(huán)節(jié)都要分析到位，在總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，更要對(duì)問題一一列出，作出深刻分析。三是對(duì)危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。四是要引導(dǎo)全體人員認(rèn)識(shí)到出現(xiàn)危機(jī)并不等同于徹底失敗無望，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)，要將危機(jī)產(chǎn)生的壓力轉(zhuǎn)化為勇于發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，戰(zhàn)勝挫折，勇于擔(dān)當(dāng)，闊步前行，再創(chuàng)佳績(jī)。