找準(zhǔn)“客戶”做對(duì)事

陳沖

人力資源部屬于企業(yè)職能部門，為業(yè)務(wù)和管理發(fā)展提供職能服務(wù)。作為企業(yè)中的人力資源工作者（以下簡(jiǎn)稱“HR”），你知道自己的客戶是誰(shuí)嗎？

眾所周知， 平衡計(jì)分卡是一種被廣泛借鑒并能引發(fā)思考的人力資源管理常用工具。其理論涵蓋財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等要素，可以幫助管理者建立以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)的績(jī)效管理系統(tǒng)，在向人力資源業(yè)務(wù)伙伴（以下簡(jiǎn)稱“HRBP”）轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，HR可以充分借助平衡計(jì)分卡的理念，幫助人力資源部認(rèn)清誰(shuí)是自己的真正客戶，并衡量客戶的價(jià)值需求點(diǎn)。

基于客戶角度的定位

職能定位，主要關(guān)注目標(biāo)客戶定位、客戶價(jià)值定位以及目標(biāo)定位。即：部門的客戶是誰(shuí)，他們的需求又是什么，如何滿足這些客戶的需求，以及希望達(dá)到的水平等。

目標(biāo)客戶思考角度。從廣義角度分析，人力資源部門是一個(gè)綜合服務(wù)部門，所服務(wù)的對(duì)象包括公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、銷售部、生產(chǎn)部、研發(fā)部等內(nèi)部客戶，同時(shí)也包括諸如人力資源和社會(huì)保障部門、公積金管理中心等外部客戶。因此，人力資源部門的目標(biāo)客戶可以界定為內(nèi)外兩大類客戶。從這個(gè)角度來(lái)講，人力資源部門的職能價(jià)值可以通過(guò)服務(wù)于內(nèi)外客戶而得到展現(xiàn)。

客戶價(jià)值定位角度。客戶價(jià)值定位主要圍繞客戶價(jià)值主張展開。平衡計(jì)分卡能夠提供比較通用的客戶價(jià)值主張模板，包括“產(chǎn)品與服務(wù)特征”、“客戶關(guān)系”以及“品牌或形象”三大部分。產(chǎn)品服務(wù)特征包括產(chǎn)品與服務(wù)的功能、質(zhì)量、價(jià)格等維度;客戶關(guān)系是指雙方互動(dòng)形成的一種關(guān)系，比如對(duì)客戶需求的反應(yīng)、產(chǎn)品服務(wù)提供狀況等;品牌或形象可以通過(guò)“在客戶心中的地位”、“品牌形象與價(jià)值”來(lái)呈現(xiàn)。不同的客戶關(guān)注不同的價(jià)值主張：內(nèi)部客戶重視團(tuán)隊(duì)和個(gè)人利益，而外部客戶關(guān)注公司行為是否合乎行業(yè)規(guī)范或法規(guī)約束、是否違反公序良俗等。此外，由于內(nèi)部客戶存在職位級(jí)別、職位重要性、部門設(shè)置等差別，其價(jià)值主張也會(huì)呈現(xiàn)出較大的差異性。

基于客戶價(jià)值定位的主張，人力資源部門需要結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段、規(guī)模、企業(yè)文化、現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)等實(shí)際情況，設(shè)計(jì)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，并將基于部門職能、對(duì)企業(yè)發(fā)展具有較大驅(qū)動(dòng)作用的行動(dòng)計(jì)劃作為計(jì)劃的重點(diǎn)。

目標(biāo)定位角度?；诳蛻魞r(jià)值主張所設(shè)計(jì)的關(guān)于行動(dòng)計(jì)劃或措施的評(píng)價(jià)依據(jù)，類似于績(jī)效考核指標(biāo)體系中的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括“如何做”和“做到什么程度”兩部分。其中，“如何做”可以對(duì)應(yīng)相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃，例如：工作計(jì)劃中的員工關(guān)系模塊建設(shè)與完善計(jì)劃項(xiàng)目，包括編寫日常管理制度與員工手冊(cè)以及組織員工活動(dòng)等具體工作內(nèi)容。而“做到什么程度”這一部分，可以對(duì)照相應(yīng)的考核衡量標(biāo)準(zhǔn)，一般常以數(shù)據(jù)或者比例表示。

挖掘基于客戶價(jià)值主張的需求

挖掘客戶需求，通常以問(wèn)卷調(diào)查、訪談等形式收集不同客戶的價(jià)值主張。例如，從薪酬待遇、工作環(huán)境、晉升通道、管理文化等指標(biāo)維度設(shè)計(jì)內(nèi)部員工滿意度問(wèn)卷指標(biāo)體系，對(duì)各指標(biāo)采取柯克帕特里克模式5分計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，最終通過(guò)計(jì)算均值分析不同客戶、不同群體的需求。一般來(lái)講，通過(guò)不同途徑收集上來(lái)的內(nèi)部客戶價(jià)值主張，大多聚焦于對(duì)薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、工作氛圍、工作生活平衡等的評(píng)價(jià)，而這些評(píng)價(jià)與美國(guó)薪酬協(xié)會(huì)提出的基于薪酬、福利、工作與生活平衡、績(jī)效管理與賞識(shí)認(rèn)可、培訓(xùn)與職業(yè)生涯開發(fā)共

五個(gè)方面內(nèi)容的全面報(bào)酬理論基本一致。這意味著，如果人力資源部在公司戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)指導(dǎo)下，在全面報(bào)酬方面投入相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力，就可以在很大程度上提高員工滿意度，從而促進(jìn)員工績(jī)效發(fā)展，最終達(dá)成組織績(jī)效的提升。

基于客戶價(jià)值主張的客戶需求滿足與人力職能計(jì)劃編制

獲知相應(yīng)的客戶需求，特別是員工比較關(guān)注與亟須解決的關(guān)鍵需求后，下一步就是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織目標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際，設(shè)計(jì)基于客戶需求的行動(dòng)計(jì)劃并編制人力資源職能計(jì)劃。

下面以客戶價(jià)值主張中的全面報(bào)酬為例（如表所示）進(jìn)行說(shuō)明：

該體系包括目標(biāo)客戶定位、客戶價(jià)值定位以及目標(biāo)定位。結(jié)合人力資源部門的職能模塊，特別是薪酬管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)管理等模塊，對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值主張的全面報(bào)酬進(jìn)行設(shè)計(jì)，并明確相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)目，以此類推，得到所有價(jià)值主張所主張的行動(dòng)計(jì)劃與考核標(biāo)準(zhǔn)，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)接，明確對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重大驅(qū)動(dòng)作用的行動(dòng)計(jì)劃，以此作為年度季度工作重點(diǎn)，并依據(jù)相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)衡量。

綜上，基于部門定位幫助人力資源部門找準(zhǔn)“客戶”，特別是制訂基于客戶價(jià)值主張的行動(dòng)計(jì)劃與考核標(biāo)準(zhǔn)，可以拉近部門與部門之間的距離，并使得部門價(jià)值得到直接體現(xiàn)。人力資源部的工作做得如何，是否為其他部門提供了相關(guān)支持和配合，是否促進(jìn)了企業(yè)整體發(fā)展，這需要從其通過(guò)相關(guān)職能工作滿足了多少客戶需要、做了多少合適的事來(lái)衡量，這才是人力資源部的最終價(jià)值。

責(zé)編/王奇

全面報(bào)酬是指在雇傭條件下，員工從雇主那里所獲得的所有價(jià)值。它從多角度體現(xiàn)了員工的價(jià)值和貢獻(xiàn)，將多種激勵(lì)方式有機(jī)地整合在一起，使之成為支持組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)變革挑戰(zhàn)的有力工具，在組織和員工之間形成一種積極特殊的關(guān)系，最大程度調(diào)動(dòng)員工的積極性、提升員工的敬業(yè)度，使員工全身心投入工作，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)各報(bào)酬要素的功能和作用，可以將全面報(bào)酬體系劃分為薪酬、福利、學(xué)習(xí)與發(fā)展、工作環(huán)境等四個(gè)部分。